Com desafio diário de atender com alta eficiência clientes de perfis variados, incluindo compradores jurídicos e consumidores finais, empresa investe em infraestrutura e qualificação de vendedores. Clientes reconhecem o alto nível de atendimento prestado

Cada tipo de consumidor tem necessidades diferentes, o que exige atendimento e abordagens distintas por parte dos vendedores. Reconhecer essas características é um dos principais diferenciais da equipe de atendimento da Santil, uma das principais distribuidoras de material elétrico do país, que desde sua fundação, em 1978, atende um público amplo e com perfis variados.

Com vendas por telefone, nas lojas físicas e, mais recentemente, pelo site, a Santil entende que seja por conta do volume, do grau de conhecimento, das dúvidas ou mesmo da urgência da compra e da entrega, atender a pessoas físicas e jurídicas exige formas diferentes de contato. Por isso investiu em canais diversificados e na formação de vendedores qualificados para cada situação.

As áreas ligadas ao atendimento recebem investimentos constantes, tanto em estrutura como em número de colaboradores. Treinados em técnica de vendas e com conhecimento dos produtos que comercializam, esses profissionais estão aptos a sanar dúvidas dos clientes, propor soluções e entender as necessidades de cada caso. Somente nas lojas, cerca de 120 vendedores estão disponíveis aos consumidores e a equipe de televendas soma aproximadamente 140 atendentes.

“Mantemos relacionamento comercial com a Santil há três anos. O atendimento prestado é excelente, sempre com profissionais técnicos que conhecem o que estão vendendo e com o melhor preço da região”, afirma Marcelo Melloni, assistente de compras da Tenda Atacado. “Destacam-se a qualidade dos materiais, preços competitivos, atendimento e entregas pontuais”, ressalta.

Agilidade

O avanço da tecnologia e a escassez de tempo trouxeram como desafio tornar o atendimento mais rápido, sem perder a eficiência. Muitos clientes passaram a utilizar os meios eletrônicos para realizarem seus pedidos e a Santil acompanhou essas mudanças.

Para isso, criou o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) com uma equipe de profissionais bem treinados e experientes, com a função de atender em 24 horas a todas as solicitações vindas por meio do site da Santil. Diariamente, chegam ao SAC, em média, 80 e-mails, em sua maioria com solicitações de orçamentos, além de dúvidas ou orientações sobre o uso dos produtos, dicas de instalação, tecnologias, entre outros assuntos.

A agilidade no contato é um dos fatores que se destacam na avaliação de Osvaldo Reina Valensia, diretor da ORV Confecções, com atuação nas áreas de construção civil e confecção. “Tenho contato frequente há oito anos e a equipe de atendimento é muito profissional, o que permite ótimo relacionamento e rapidez no contato”, observa.

A agilidade também é atestada pelo  gerente de produção da IGB – Indústria Gráfica Brasileira, Carlos Testa, que considera este aspecto o diferencial da Santil.

Variedade e sinergia

Atualmente 70% das vendas são geradas pelo atendimento a pessoa jurídica e 30% por meio do varejo – em 2014 foram emitidas, em média, 40 mil notas e cupons fiscais mensalmente. Administrar com eficiência estes dois canais de vendas é um desafio diário. O portfólio de produtos inclui itens para uso industrial, comercial e residencial, mas a grande aposta é no segmento da construção civil por intermédio das vendas corporativas.

“Temos contatos frequentes, por realizarmos reformas amplas em escolas da rede pública do Estado de São Paulo e obras prediais, e o atendimento prestado é muito bom”, afirma Jorge Pinto Rodrigues, colaborador de suprimentos e comprador pleno da Construtora Itajaí, cliente da Santil há mais de dez anos e que destaca a ampla linha de materiais elétricos disponibilizada pela empresa.

Para dar suporte às vendas, a Santil conta com seis pontos de expedição, que facilitam a entrega dos produtos, além de um Centro de Distribuição com 9 mil m² de área de estoque. Uma equipe de conferentes e separadores altamente treinada atua para tornar mais rápida a entrega, com baixo índice de devolução de produtos.

Para Waldir Toledo, diretor de engenharia da Promatel Engenharia, estes são aspectos que se sobressaem: “Temos contato com a Santil há 10 anos e negociamos quase toda semana. O atendimento é muito bom, possuem rapidez no atendimento e entrega no local da obra”, elogia.

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