Por: Hudson Lima

Quem costuma ligar para algum serviço de call center certamente teve contato com o famoso “tecle 1 para falar com um atendente, tecle 2 para…”. Esse sistema, chamado de Unidade de Resposta Audível (URA), ajuda o consumidor a atender sua demanda de forma rápida, sem necessidade de interagir com um atendente. Além disso, a ferramenta reduz a quantidade de chamadas encaminhadas aos agentes – quando chegam, são direcionadas para os grupos específicos de atendimento como reclamação, dúvida, solicitação de serviço etc. Neste post, falaremos um pouco sobre a integração das aplicações de URA às centrais de atendimento, com foco nas operações receptivas.

Uma Unidade de Resposta Audível consiste em um conjunto de hardware e software específicos para o serviço, que trabalham em conjunto com as soluções de telefonia do call center. Nela, é possível criar um fluxo de atendimento: um roteiro que a aplicação seguirá e que será reproduzido para o usuário nas operações receptivas. Dentro do fluxo estarão disponíveis as interações previstas com o usuário e as ações que a URA fará em cada um dos casos – “ao discar 1, repassar para um agente”, por exemplo. As ferramentas mais tradicionais, baseadas nos números do aparelho telefônicos, usam o reconhecimento do tom de cada uma das teclas por meio da tecnologia DTMF (sigla para Dual-Tone Multi-Frequency). No entanto, tecnologias mais atuais usam outros meios para a entrada de dados, como o reconhecimento de voz.

A escolha da tecnologia e a montagem do fluxo de URA dependem muito do tipo de serviço receptivo prestado pelo call center. Por exemplo: para optar entre seis departamentos de uma empresa, uma URA simples com saudação e opções para acesso aos diferentes setores da empresa pode ser suficiente. Em casos mais complexos, como solicitação de informações em uma extensa base de dados, é necessária uma solução mais complexa. É o caso, por exemplo, do uso de reconhecimento de voz em consultas ao serviço de auxílio à lista – “diga o nome do assinante e a cidade…”, por exemplo.

Outro fator que deve ser levado em conta é o escopo de trabalho envolvido com a operação receptiva. Características como o volume de chamadas recebidas e metas de SLA, por exemplo, podem demandar a necessidade de automação de praticamente todo o atendimento, com um mínimo de chamadas direcionadas aos agentes.

Independente da função pensada para a URA, é fundamental que o gestor avalie a complexidade da operação receptiva (ou do serviço) e use a Unidade de Resposta Audível para auxiliar no alcance dos seus objetivos.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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