Muito já se falou sobre como os consumidores da Geração Y gostam de ser atendidos ou buscam informações sobre produtos e serviços. Eles querem agilidade, transparência e, principalmente, agilidade no atendimento. Para isso, os canais utilizados, em boa parte das interações, passam pelos dispositivos móveis. Exatamente por essas características, a atenção que deve ser dada para essa interação é tão importante quanto os contatos feitos por meios tradicionais, como o telefone

David Moody, head of worldwide product strategy KANA da Verint, comenta que vivemos na era do consumidor e que as redes sociais são um exemplo de oportunidade e de ameaça para as empresas atualmente. “As organizações globais precisam estar onde os clientes estão, e isso significa manter um papel ativo nessas redes, não apenas escutando, mas agindo ativamente e com empenho”, afirma. “O esforço aplicado neste engajamento social, muitas vezes, depende do valor que a empresa coloca sobre sua marca. A incapacidade de exercer engajamento pode prejudicar sua reputação, considerando que a participação ativa geralmente estabelece a consolidação da marca. Isso não é realmente uma questão de ‘se’, mas, sim, de ‘quando’”.

Se para o cliente é uma boa chance de ter sua solicitação atendida rapidamente, para a empresa, esse contato, se bem feito, contribuiu para melhorar o relacionamento com possíveis novos clientes, que percebem que existe a preocupação de conversar e entender as necessidades dos consumidores.  Moody dá o exemplo da comunicação feita por e-mail e lembra que o único que terá acesso à resposta é o cliente – isso não quer dizer que a empresa não deva tratar esse canal com a mesma importância dos outros. “A comunicação one-to-one oferece uma construção sólida de relacionamento entre o cliente e a empresa, mas também é muito limitada. A publicação de tais respostas nas mídias sociais abre uma janela para o público e permite que os seguidores tenham acesso às mesmas informações e, muitas vezes, representam uma abordagem mais proativa para o atendimento ao cliente. No entanto, existem outras coisas que precisam ser levadas em consideração. É sempre importante encontrar um equilíbrio com as repostas postadas nas mídias sociais. Se fizer isso corretamente, o resultado pode ser positivo. Se você errar, pode tornar-se algo muito ruim. Este é o lugar onde a otimização do envolvimento do consumidor pode ajudar a olhar para a governança de como responder corretamente, ou seja, saber se foi feito de uma forma adequada e se a resposta dada foi apropriada”.

O caminho para o atendimento virtual

Moody acredita que as empresas devem procurar por soluções que “não só permitam às empresas identificarem as conversas nas mídias sociais, que impactam as marcas, mas, também, que permitam o engajamento proativo dentro do departamento de marketing e de atendimento ao cliente”, e cita o atendimento virtual como uma tecnologia que os gestores devem levar em consideração para ajudar o cliente a encontrar rapidamente informações sobre um produto ou serviço no site da companhia. “Isso é importante na era do consumidor. Se eles não encontrarem o que procuram em pouco tempo, poderão migrar para o site da concorrência”. Assim, as apostas, para algumas empresas são altas, mas, segundo o executivo, existe um benefício. Como os sites estão cada vez mais complexos, com cada vez mais produtos e serviços ofertados, o assistente virtual pode contribuir para que o cliente não fique frustrado por não encontrar o que procura.

O risco de perder esse cliente para um concorrente mais preparado é grande, além disso, um cliente mal atendido e insatisfeito tem o grande poder de impactar negativamente a marca da empresa nas redes sociais. “As empresas que não lidam ou não investem nas mídias sociais correm esse risco. Os clientes podem fazer comentários sobre suas experiências ruins com o serviço ou publicar problemas com produtos, e que a empresa pode nem ficar sabendo. Por isso é importante empregar uma estratégia de engajamento social e interpor-se de forma proativa nessas conversas on-line”, explica. Além disso, pontua, “ é importante facilitar o acesso do seu site para que os clientes encontrem o que precisam de imediato. Por exemplo, se sua empresa é do setor de varejo, fica mais fácil para os consumidores pesquisarem serviços em sites de outros fornecedores. É um mercado competitivo e o serviço e acessibilidade são os principais diferenciais.”

A ideia de clientes obtendo suporte em canais digitais é crítica. A assistência virtual é projetada para apoiar o cliente, direcionando-o e apresentando o conhecimento contextual para guia-los. “Usando os bancos como exemplo, os clientes podem acessar o site da instituição e encontrar informações relevantes. A assistência virtual pode detectar proativamente os clientes que ficaram presos em uma determinada página e podem tentar resolver seu problema via um FAQ ou conecta-los a um agente via chat. O agente, então, pode checar o que o cliente precisa e pode orienta-lo por meio da navegação, prestando assistência”.

É claro que manter uma presença atuante em todas as redes sociais vai depender de onde as empresas desejam chegar com seu negócio. “Cada organização tem diferentes níveis de maturidade e tudo depende do que está se tentando alcançar em termos de criar experiências para o cliente”, completa o executivo.

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