Por: Marcelo Caetano

Há alguns dias questionei aqui algumas questões que envolvem a relação entre empresa e seus clientes. Sugiro que comece a leitura de lá para que possa entender porque, de fato, as empresas estão muito distantes de seus clientes.

Hoje quero continuar a conversa compartilhando duas histórias que resumem bem o que significa prestar um bom atendimento e conhecer bem o cliente. Mais do que isso, quero contar como essas empresas estão obtendo resultados reais em vendas a partir disso. Boa leitura.

O Financeiro que ajuda a vender

Sob a nossa orientação durante consultoria, uma equipe do departamento financeiro de uma empresa foi visitar clientes – inclusive alguns que tinham restrição de crédito. Eles analisaram de perto cada caso e perceberam que havia clientes importantes em meio aos que estavam passando por um momento difícil. A vontade imediata foi de ajudar, de entender, e, acima de tudo, de monitorar para que, assim que eles saíssem dessa situação, a equipe voltasse a visitá-los.

Dessa forma, os clientes com restrição de crédito passaram a ser acompanhados quinzenalmente e, ao primeiro sinal de melhora na condição financeira, a equipe comercial era acionada.

Caramba, ter o departamento financeiro propondo soluções para vender mais é uma revolução e tanto na empresa! E isso só aconteceu porque eles foram para a rua.

Michael Porter sempre falou que a empresa deve ser um grupo de departamentos que dá suporte para o comercial vender. Nesse caso, isso se tornou verdade.

A solução não foi aquela óbvia que as equipes comerciais tanto querem

O “certo” seria aumentar o crédito de quem não tem –, mas ao invés disso, foi tomada uma decisão estratégica, que gerou a possibilidade de novos negócios e acelerou a retomada em clientes que apresentavam melhoras. Isso é muito precioso, vale muito dinheiro.

A necessidade de o gestor fazer uma gestão ativa de vendas

Não adianta apenas treinar, cobrar, motivar, acompanhar, é preciso dar o caminho para as equipes comerciais, principalmente nesse momento tempestuoso. Falamos muito em big data (ato de recolher e armazenar grandes quantidades de informações para eventual análise de dados), mas a verdade é que normalmente não vemos nem ao menos um “mini data”.

Prova disso vem de uma construtora com a qual trabalhamos. Ela tem um contact center, uma central de inteligência que, além de vender, deve dar suporte de informações ao negócio. Nada menos que 30% das vendas de imóveis começam com um telefonema ou um chat por ali.

Fomos ver quais informações dos clientes que entravam em contato estavam armazenadas e como esses dados eram salvos e o que encontramos foi um caos, um quebra-cabeça dos mais incompletos. No intuito de conhecer melhor os clientes, começamos a organizar a bagunça. Fizemos uma mesa redonda para saber quais eram os dez principais dados que a empresa deveria saber de todos os clientes e chegamos a esta lista:

– Nome

– CPF

– Cidade de residência

– Por qual imóvel se interessou (O padrão do imóvel escolhido pelo cliente é um indicativo de sua renda)

– Estado civil

– Número de pessoas que moram na casa

– Profissão

– Local de trabalho

– Em que bairro gostaria de morar

– Motivo pelo qual deseja mudar

Definimos que os clientes sobre os quais tínhamos todas essas informações eram nota dez. Em pouco tempo, porém, notamos que grande parte dos clientes do banco de dados que a empresa tinha não passava de uma nota dois. Ou seja, não tem nada de big data nisso! A partir de então, tanto as atendentes quanto os corretores passaram a ter como objetivo chegar à nota dez sempre que recebiam um prospect. Paralelamente, filtramos os clientes por interessados e compradores e começamos a ter um padrão dos que efetivamente fechavam negócio.

Além disso, a construtora aproveitou o lançamento de um empreendimento de nove torres para melhorar sua gestão de clientes. Como o lançamento foi feito em duas dessas torres, cruzamos as informações dos compradores e descobrimos que eles eram predominantemente de três bairros e que tinham determinada faixa de renda. Bingo, a ação estava clara: era preciso se comunicar com clientes com perfis semelhantes e agir sobre eles usando todas as ferramentas possíveis.

Com ações básicas, a empresa começou a conhecer melhor seus clientes

Mas queríamos mais! A ideia era saber o motivo que levou cada pessoa a procurar o imóvel. E isso dependia das perguntas-chaves. Marcamos uma visita à casa antiga dos clientes e levamos um espumante para parabenizá-los pela aquisição. Aproveitamos a oportunidade para identificar o motivo que os levou a escolher a empresa e a sair do imóvel antigo.

Em 15 dias, os contatos já haviam sido feitos pelos corretores. Fizemos, então, uma reunião para que todos apresentassem suas entrevistas. Em primeiro lugar, descobrimos que os clientes ficaram encantados por receber uma visita ou um telefonema de pós-venda. Além disso, as informações coletadas foram riquíssimas. Muitos clientes se emocionaram ao contar suas histórias – e muitos corretores se comoveram ao repeti-las. A equipe de marketing ouviu tudo atentamente e fez anotações sem parar. O gestor comercial também, afinal, ali tinha argumentos poderosos de vendas, abordagens e motivos pouco explorados.

Com isso, trabalhamos a tecnologia aliada à experimentação do levantamento em campo de informações

Isso vale por muitos treinamentos para a equipe comercial, pois os profissionais ganharam argumentos, casos, histórias para contar para novos clientes. Assim, certamente se tornaram vendedores melhores, pois passaram a ser especialistas não apenas nos imóveis que vendiam, mas também – e especialmente – nos clientes que compravam seus imóveis. Isso não tem preço.

Acumular dados de forma organizada e usar as informações do seu cliente como ferramenta de venda faz toda a diferença

Por exemplo: quando um varejista descobre de quais regiões vêm seus clientes, ele pode fazer ações de marketing direcionadas para esses locais; se souber o perfil dos compradores, pode direcionar ações de marketing para esse grupo. E assim por diante.

Somente unindo tecnologia com atitude teremos empresas melhores e vamos atender e entender melhor nossos clientes. Ninguém faz isso, e as poucas empresas que fazem estão muito à frente dos concorrentes. Mas, repito, é preciso muita atitude, pois sair da inércia exige uma força tremenda. E você, líder, precisa saber que sua equipe só fará essa movimentação se você der o exemplo. Não espere que os vendedores façam isso se você não fizer, eles não irão para rua se você não for.

Que tal tirar um dia todos os meses para aprender sobre seus clientes?

Não com visitas formais, mas vivenciando verdadeiramente a realidade deles, o momento exato em que seu produto ou serviço é colocado à prova? Que tal organizar de verdade os dados dos seus clientes e fazer com que essas informações auxiliem você a tomar decisões inteligentes?

A área de TI definitivamente deve ser menos T, de tecnologia, e mais I, de informação, mas isso não vai acontecer naturalmente se você não direcionar os trabalhos para isso. Crie seu cliente nota dez. Invista tempo com seu time, pensando em quais informações são imprescindíveis que você saiba de cada cliente. É preciso, mais do que nunca, acrescentar inteligência ao modelo comercial, não podemos ser superficiais. Informações superficiais levam a desastres fatais. Tecnologia, inteligência e atitude precisam andar juntos nesse processo, e você deve andar na frente – afinal, você é o líder dessa revolução.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.