Por: Anderson Albuquerque Lima – Gerente de Divisão Cobrança Telefônica Brasil

O cenário atual de inadimplência exige com que todos os envolvidos trabalhem cada vez mais no detalhe, pois ações genéricas não surtem mais efeito como no passado e aí está o desafio.

O volume de clientes inadimplentes é crescente, em alguns contratantes a carteira em cobrança tem volumes com âmbito nacional e, com essa problemática, vem uma pergunta que atualmente quem conseguir responder com qualidade e bons resultados vai ser o pioneiro em cobrança nos próximos meses: Como desenvolver ações em massa com critérios específicos?

Visto que atualmente os clientes estão cada vez mais exigentes e cada vez mais digitais, a resposta para essa pergunta já está mapeada, agora é necessário fazer com que as ações saiam das apresentações institucionais das empresas de callcenter /cobrança e virem práticas com resultados relevantes.

Utilização de Big Data/Data Lake, inteligência artificial, meios digitais estão em alta em todos os mercados e a cobrança precisa, de fato, ingressar nessa nova era. Com estudos baseados em padrão de comportamento e ações que utilizem tecnologia de ponta para reduzir custos, as operações de cobrança conseguirão dar um salto de recuperação e atingir os novos devedores (Millennials), devedores esses que são completamente contra o modelo tradicional, pois eles nasceram em um mundo onde o digital e a tecnologia fazem parte da sua vida.

Essa era digital leva o cliente a ficar cada vez mais conectado e esse novo conceito reorganiza na cabeça do consumidor algumas barreiras da relação comercial, onde agora todas as áreas são cada vez mais responsáveis pela continuidade ou retorno do cliente.

A cobrança utilizando métodos que entendam o padrão de comportamento e que consigam de forma sistemática se antecipar a necessidade do cliente, além de conseguir recuperar a dívida, vai conseguir resgatar o crédito e o consumo. Mas isso vai depender da qualidade das ações que vamos disponibilizar para o consumidor, se o mesmo identificar que a ação de cobrança gerou facilidade e empatia, esse vai levar em consideração essa experiência na sua próxima decisão de consumo.

Então o que podemos pensar de inovador para 2017? A resposta é simples, vamos melhorar a experiência do cliente com a cobrança, e um dos impulsionadores dessa experiência é a facilidade que uma operação digital pode gerar, mas é importante lembrar que o sucesso de uma operação de cobrança digital é diretamente proporcional ao tamanho da transformação digital que o contratante e a contratada estão dispostos a oferecer para o cliente final.

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