O monitoramento de chamadas tem a finalidade de proporcionar o controle e a qualidade no atendimento, além de coordenar, orientar e estimular o desempenho dos colaboradores. Acompanhar esse desempenho, o status do atendente ou até mesmo entrar sigilosamente numa ligação e realizar a escuta do atendimento do operador com o cliente, podem fornecer uma série de informações valiosas sobre o atendimento dos colaboradores, até mesmo, o nível de satisfação dos clientes.

Proporcionar uma melhor experiência ao cliente é o objetivo de qualquer empresa. Por isso, o monitoramento das chamadas, quando realizado com um equipamento que obtenha facilidades, assim como o NXT3000, auxilia na identificação das causas do desempenho deficiente, possibilitando estabelecer uma perspectiva de desenvolvimento com a participação ativa do funcionário e, talvez o mais importante, fornecer indicadores e critérios objetivos para cada colaborador buscar a maximização de seu desempenho profissional. Um monitoramento de qualidade ajuda a identificar rapidamente os “maus hábitos” do contact center e, consequentemente, o gestor pode tomar as providências necessárias para corrigi-los.

De acordo com Paulo Falcirolli, Diretor Estratégico do Grupo Unite – cliente da Novax Telecom – a personalização do atendimento, através de uma solução de monitoramento que selecione, capture e armazene automaticamente as chamadas, pode fazer a diferença nos resultados da companhia. “O importante é que com a Novax Telecom passamos a ter transparência e agilidade em todos os setores. O mais importante é que com essa transparência, tanto nós, quanto nossos clientes, temos relatórios on-line, em tempo real e com toda a gravação. Ou seja, basta ter um atendimento receptivo ou ativo, que ele é 100% gravado. Com isso, tivemos grandes benefícios e conseguimos, desde 2009 pra cá, ganhar várias contas”, disse Paulo Falcirolli.

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