Por: Marcelo Brandão

Trazer agilidade, eficiência e uma visão única do cliente são características perseguidas há um bom tempo pelas empresas e suas Centrais de Atendimento. Nessa busca, quais seriam os impedimentos e as melhores apostas para as centrais terem seu valor percebido pelo consumidor?

Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro, é quem nos responde.

PCC – Podemos afirmar que apostar em soluções de inteligência analítica e na multicanalidade é determinante hoje para a competitividade no mercado de atendimento e de relacionamento com clientes?

Ricardo Floresta – Com certeza e os diversos perfis de clientes que temos em nossa base nos desafiam a trabalhar constantemente para compreendê-los com mais profundidade e estar preparados para atendê-los de maneira mais eficiente e com mais qualidade.

Nossos clientes são multicanal, por isso, na Claro oferecemos diversas opções para que eles escolham como, quando e onde querem ser atendidos. A gestão multicanal deve estar atenta a estes perfis e às suas expectativas, de forma a pensar de forma integrada nas plataformas físicas e online, lojas, televendas, e-commerce, m-commerce e mídias sociais.

Além disso, a adoção de soluções de inteligência analítica permite que as companhias adicionem mais valor para a área de atendimento, que passa a tornar-se cada vez mais estratégica. Analisar e medir os indicadores-chave da companhia é essencial para tomar medidas preventivas, identificar tendências de comportamento e iniciar novas ações.

PCC – Quais seriam os fatores que impedem os contact centers  de integrarem realmente sua comunicação e melhorarem a satisfação de seus clientes?

Ricardo Floresta – O contact center é uma opção dentro da multicanalidade e deve estar integrado aos demais. No entanto, isso ainda representa um desafio às companhias, já que necessita de grandes investimentos em tecnologia e simplificação de processos. Mas sem dúvida, o futuro para a área de atendimento é ter uma visão única do cliente, reunindo informações atualizadas sobre ele e seus questionamentos, independentemente dos canais com que se comunica com a empresa.

PCC – Custo ainda é o maior obstáculo para esse avanço?

Ricardo Floresta – O custo ele não é alto quando se tem uma estratégia definida e quando o cliente é considerado prioridade. O investimento inicial pode até ser alto, mas no longo prazo traz grande retorno para as empresas. Isso porque as ferramentas aumentam o engajamento do cliente e, consequentemente, trazem longevidade ao relacionamento. Ampliar a comodidade no atendimento é um valor que o consumidor percebe e valoriza muito.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.