Cliente não busca excelência em atendimento. O que ele quer é um atendimento, produto ou serviço na dimensão exata da promessa da marca. Quem entregar-lhe mais pode até não fidelizar – porque cliente só quer ficar e não namorar! – mas, poderá, ter a sua preferência. O que já é um baita negócio.

Por: Nelson Gonçalves

Há um bom tempo que escrevo, palestro, observo, pesquiso e vivo o mundo do atendimento ao cliente. Essa personagem da vida real que tem poder para transformar pequenos negócios em grandes corporações ou matar gigantes com o sopro da sua ausência ou com o brado da sua insatisfação ou indignação.

Minha primeira inserção, pra valer, nesse universo – porque foi meu primeiro trabalho, no varejo, com carteira assinada – foi ainda muito menino, aos 14 anos, como ajudante de vendas na Adriana Modas, uma grande loja multimarcas, localizada na efervescente Rua Oriente, no bairro do Braz, em São Paulo. Vendíamos de moda intima a agasalhos de frio e o ponto alto da loja e orientação dos quatro sócios – Lola, Regina, Ana e Romualdo – era o bom atendimento ao cliente. Caipira total que eu era, mesmo sem entender muito bem o porquê, tive uma boa escola.

O ano era a 1976 e, nessa época, a preocupação com excelência em serviços, com qualidade no atendimento ao cliente e até mesmo as proteções legais era um negócio insipiente no Brasil. O cliente era tratado de qualquer jeito e desse-se por satisfeito se comprasse, sequer, um produto com um pouco mais de qualidade. Afinal, reclamar pra quem?

De lá para cá muita coisa mudou e hoje o cliente está cercado por uma boa rede de proteção. Temos Decons, Procons, Idec, tribunais de pequenas causas, o Código de Defesa do Consumidor, os sites de reclamações e as magníficas e temidas redes sociais que destroem reputações, rentabilidade, marcas e sonhos com meia dúzia de posts ou compartilhamentos.

Cliente é cliente em qualquer parte do mundo, é ele a mola propulsora de quaisquer negócios e, como tal, merece e tem o direito de ser tratado com a cortesia inerente à educação que se espera no interlocutor, quer seja o porteiro, telefonista, recepcionista, atendente, vendedor, gerente ou gestor. Mas é a perspicácia de quem quer fazer um bom negócio e sabe que para isso precisa gerar empatia, confiança, conhecimento do produto, credibilidade e uma boa dose de psicologia humana que é determinante para transformar uma consulta de preço em venda, um prospect em cliente.

Nosso passado – nem tão longe – de povo colonizado, nossa sociedade escravocrata e nossa miscigenação com índios e negros africanos, deixou-nos uma herança de servidão que, mesmo sem perceber, pretendemos transferir para o mundo corporativo e por decorrência à prestação de serviços e atendimento ao cliente. O sentido de excelência no atendimento, não raramente é confundido com servidão e, na essência, não é isso que o cliente espera de um bom atendimento. O cliente quer sim um servidor, não um serviçal. Tênue porem abissal a diferença.

Minha experiência e observação, por óbvio, não tem valor científico, mas pode, facilmente, ser parametrizada e transformada em pesquisada com caráter científico, aponta para o fato de que o cliente ao se decidir por uma marca, produto, serviço ou entrar em uma determinada loja, não está à procura nem tampouco esperando ser tratado como rei. Ele deseja, apenas, atendimento, preço e qualidade na proporção da promessa da marca. A menos que a promessa seja tratá-lo como rei.

Ninguém vai a um restaurante com a expectativa de que lhe estendam tapete vermelho ou deixem de cobrar pela sobremesa, café e licor. Mas que lhe sirvam, cortesmente, uma refeição honesta. Quando nos sentamos na cadeira do cabeleireiro, queremos um serviço bem feito e com um bom acabamento, mas não esperamos que o profissional nos faça cafuné (embora seja um diferencial competitivo). Da mesma forma, quando entramos em uma loja, para comprar um par de sapatos, não estamos pretendendo que nos façam massagens nos pés. Queremos apenas comprar um produto com qualidade e preços proporcionais à promessa da loja. Em sã consciência, cliente nenhum espera encontrar maîtres, cabeleireiros, vendedores ou quem quer que seja, fazendo reverencia. Excelência é outra coisa e tem mais a ver com assistir, atender, deixar o cliente comprar que necessariamente vender!

Claro que um vendedor ou atendente preparado, antenado, bem capacitado e com pró-atividade saberá fazer a leitura das necessidades de cada cliente e propor soluções que atendam as suas expectativas e até fazer vendas adicionais sem que o cliente se sinta invadido ou pressionado. Vender é uma arte e é por isso que numa mesma empresa e em condições de igualdade, sempre haverá um vendedor que vende mais que a maioria de seus colegas. Assim como numa mesma rua, dessas com produtos iguais, uma loja vende mais que a outra. É que o cliente procura, via de regra, um bom produto ou serviço a um preço honesto. Quem conseguir ir, além do mais, pode até não fidelizar, mas certamente vai conquistar sua preferência.

Grande abraço!

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