Nos últimos anos, temos presenciado inúmeras transformações no mercado de Call Center. Essas mudanças são impulsionadas pela transformação digital e  consequentemente pelo surgimento de um novo tipo de cliente: mais conectado e muito mais exigente com relação à experiência de atendimento que é oferecida a ele.

Já é possível encontrar no mercado muitas tecnologias capazes de diminuir atritos, otimizar o atendimento e atender essas exigências: chatbots; bases de conhecimento; grupos e comunidades, e outras ferramentas que possibilitam a resolução de problemas de maneira mais rápida e assertiva.

O problema é que essas ferramentas vêm sendo usadas, em muitos casos, excessivamente e como forma de cortar custos na operação. As empresas automatizam todo o processo e descartam o atendimento humano (que realmente é mais custoso). A conta mais cedo ou mais tarde acaba chegando: perda de clientes, insatisfação no atendimento, reclamações em redes sociais…

O que fazer? Vem com a gente, que vamos te dar uma luz!

URA e atendimento por voz: um mix de sucesso

O fato é que tecnologia facilita  e tem que estar lá, mas quando a máquina falhar, as pessoas vão sempre precisar falar com alguém. Esse alguém tem que estar capacitado para resolver o problema delas com agilidade, empatia e de forma assertiva. É importante lembrar também que em alguns segmentos, é imprescindível um atendimento emergencial, que seja ao mesmo tempo rápido e humano. Nos casos de seguradoras e funerárias, por exemplo.

A solução então é adotar uma mistura de estratégias, aproveitando as vantagens de cada modelo, em uma espécie de funil de atendimento no qual a grande massa de clientes começa sendo atendida pelo chatbot e ferramentas de autosserviço como a URA (Unidade de Resposta Audível), por exemplo. Apenas os clientes que não conseguiram ter seus problemas resolvidos nessa fase passam para as etapas posteriores de atendimento, cada vez mais avançadas, culminando no atendimento por voz com um humano.

4 dicas rápidas de como usar a URA no seu Call Center

1 – A tecnologia da URA funciona como um menu digital que proporciona um atendimento automatizado e padronizado com o objetivo de responder dúvidas e informações mais frequentes, organizar o atendimento, e direcionar as chamadas para as filas corretas, sem ocupar uma ou mais pessoas para essa função. A satisfação e experiência também melhoram, desde que a URA seja bem implementada e amplamente estudada pela equipe antes da implantação.

2 – Antes de criar um fluxo de atendimento usando URA é importante analisar estrategicamente três pontos: o comportamento do consumidor; ter em mente que os fluxos de atendimento precisam ser dinâmicos para se adaptar às novas mudanças (a exemplo do que aconteceu na pandemia); e ter processos bem desenhados.

3 – Há dois aspectos que muitas pessoas podem achar excludentes, mas não são: a URA serve para automatizar e padronizar o atendimento, mas isso não impede que, em atendimentos mais especializados (High Touch), ela também consiga oferecer uma personalização.

4 – A URA pode atuar integrada com os demais sistemas da empresa, em especial o CRM, para que a chamada seja direcionada o mais rápido possível para quem pode resolver o assunto ou fornecer a opção que o cliente deseja. A tecnologia permite fazer customização em massa, atender cada cliente do seu jeito como se fosse único. Levar a informação do usuário e do que ele precisa para o profissional de atendimento para que ele atenda da melhor forma possível.

Por fim, lembre-se que um Call Center integrado, com pessoas bem treinadas, empáticas e com fluxos de atendimento bem definidos, vai trazer mais chances de a experiência ser um sucesso. Porém, a melhor estratégia sempre vai ser fazer com que o cliente não precise de atendimento. Ou seja, focar constantemente os esforços na melhoria dos produtos e serviços para que tudo funcione de acordo com o esperado sempre. E aí sim, quando algo não atingir as expectativas do cliente, devem existir mecanismos para que ele consiga resolver seus problemas com o mínimo de atrito possível.

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