A experiência do cliente tem peso cada vez maior na fidelização e nas decisões de compra. É o que mostra a quinta edição do relatório State of Customer Experience, da Genesys. Segundo o estudo, 85% dos consumidores afirmam que uma experiência ruim de atendimento os levou a reduzir gastos com uma marca ou até mesmo interromper o relacionamento com a empresa.

O levantamento revela ainda que mais da metade dos entrevistados prefere “fazer qualquer outra coisa” a entrar em contato com o atendimento ao cliente, indicando que o suporte continua sendo um dos principais pontos de atrito na jornada de consumo.

Ao mesmo tempo, cresce a expectativa em relação ao uso da inteligência artificial (IA). Globalmente, 76% dos consumidores acreditam que a tecnologia deve tornar o atendimento mais rápido e eficiente, enquanto 75% esperam experiências mais personalizadas.

América Latina tem confiado na IA

Na América Latina, o otimismo em relação ao uso da IA no atendimento é superior à média global. Segundo a pesquisa, 86% dos consumidores da região acreditam que a tecnologia melhorará a qualidade e a velocidade do atendimento, ante 76% no cenário mundial.

Além disso, 63% afirmam ter uma percepção mais positiva sobre a IA do que tinham há dois anos, enquanto a média global é de 50%.

No Brasil, a pesquisa aponta que as empresas já apresentam maior maturidade na adoção dessas tecnologias. Entre as organizações brasileiras, 63% afirmam transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos durante o atendimento, acima da média global. Outros 57% dizem oferecer experiências altamente personalizadas aos clientes.

Resolver o problema pesa mais que o atendimento

O estudo mostra que os consumidores estão menos preocupados com quem presta o atendimento e mais interessados na resolução do problema.

Segundo a pesquisa, 76% afirmam que não se importam se o atendimento é realizado por uma pessoa ou por inteligência artificial, desde que a demanda seja resolvida de forma rápida e completa.

Ainda assim, a possibilidade de falar com um atendente humano continua sendo importante. A impossibilidade de acessar esse suporte permanece como a principal fonte de insatisfação dos consumidores.

Outro dado mostra que 94% dos entrevistados consideram eficiência e empatia igualmente importantes durante o atendimento.

Empresas não conseguem integrar canais

Apesar do avanço da IA, muitas empresas ainda encontram dificuldades para integrar canais e compartilhar informações entre diferentes sistemas.

Enquanto 95% dos consumidores esperam que seus dados acompanhem toda a jornada de atendimento, 48% das organizações ainda não conseguem transferir automaticamente o contexto entre agentes virtuais e humanos.

Na América Latina, o principal desafio apontado pelos líderes de experiência do cliente é a capacidade técnica para escalar projetos de inteligência artificial. Esse fator foi citado por 54% dos entrevistados, acima da média global de 44%.

Segundo Julio Cerasi, country manager da Genesys no Brasil, o próximo desafio das empresas será integrar tecnologia e atendimento humano.

“O consumidor brasileiro está cada vez mais exigente e valoriza experiências rápidas, personalizadas e consistentes em todos os canais. O próximo passo para as empresas será integrar inteligência artificial, dados e atendimento humano para oferecer jornadas realmente fluidas e sem fricção.”

Experiência ruim afasta clientes

O levantamento também mostra que as expectativas dos consumidores seguem aumentando. Segundo a pesquisa:

92% acreditam que todas as empresas deveriam oferecer uma experiência comparável à melhor que já tiveram;

91% avaliam a qualidade de uma empresa pelo atendimento ao cliente, nove pontos percentuais acima do registrado no ano anterior;

66% afirmam que mudariam para um concorrente após até três experiências negativas;

21% dizem abandonar uma marca depois de apenas uma experiência ruim.

No Brasil, a resolução do problema no primeiro contato aparece como uma das principais expectativas dos consumidores. O atributo foi citado por 44% dos entrevistados.

Entre os executivos ouvidos, 82% acreditam que agentes autônomos baseados em IA terão papel central na gestão da experiência do cliente nos próximos três anos. Atualmente, 40% das organizações já utilizam aplicações de IA agêntica.

A pesquisa foi realizada entre março e abril de 2026 com 5.811 consumidores e 1.560 líderes de experiência do cliente e de negócios em mais de 20 países.

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