Foi-se o tempo em que o contato entre empresas e clientes era feito quase que exclusivamente pelo telefone,  a mobilidade é um dos assuntos recorrentes quando falamos em tecnologia para atendimento ao cliente e multicanalidade. Como já falamos em outras oportunidades, o consumidor quer ser atendido em outros canais, não apenas pelos tradicionais, mas pela internet, em redes sociais, pelo smartphone.

Com isso, as empresas de tecnologia colocam diversos aplicativos que facilitam esse atendimento e melhoram o relacionamento entre empresas e clientes. “Os contact centers, em geral, têm buscado cada vez mais se adaptar ao comportamento do consumidor e incorporar novas formas de contato. O tempo de resposta das centrais de atendimento tem sido cada vez melhor para atender as mudanças que novas tecnologias trazem para o dia-a-dia de todos nós”, acredita Marcelo Pugliesi, CEO da Direct Talk.

Assim, ganha força a corrente que defende o atendimento virtual como uma solução para melhorar o atendimento ao cliente e pesquisa de satisfação feita pela própria Direct Talk comprova isso. Na pesquisa, o atendimento via chat recebeu nota, em média, 33% mais alta que o atendimento prestado pelo telefone. “Todos nós quando exercemos o papel de consumidor com dúvidas ou problemas queremos, em primeiro lugar, ter nossa solicitação atendida. Independentemente do canal ou se vamos interagir com outro ser humano. Além disso, de forma generalizada sobre o atendimento telefônico ser ruim, existe uma relação desgastada entre o consumidor e o call center. O atendimento virtual não só desafoga o contact center, como também possibilita que o consumidor acesse a empresa de diferentes formas, de acordo com sua necessidade”, afirma.

E com a diversificação de canais, a segurança dos dados dos clientes também tem que ser levada mais a sério. “Segurança é um tema muito relevante quando falamos de qualquer tecnologia e o mesmo se aplica ao atendimento multicanal. Entendo que as empresas brasileiras estejam preparadas para tratar as informações da maneira correta, mas isso não quer dizer que eventuais falhas não possam ocorrer. Os bancos estão preparados contra assaltos nas agências e mesmo assim esses assaltos acontecem. Também vimos o que aconteceu à Sony Pictures, que teve seu ambiente hackeado, impactando consideravelmente os negócios das empresas”. Apesar disso, para o executivo, as empresas devem estar onde seu consumidor está.

Novo aplicativo

Seguindo a tendência, a Direct Talk lançou há pouco um app que integra todos os seus produtos com aplicativos mobile. Com a solução, as empresas podem disponibilizar o atendimento ao cliente via chat, e-mail, telefone e FAQ em seu próprio app.

“Quando falamos de tecnologia por si só, tudo é copiável. Quantas aplicações similares ao Whatsapp existem? Dezenas. Então no final os conceitos são muito parecidos. Mas esse é apenas um lado da história, o outro é que em um cenário assim acabamos desenvolvendo outros diferenciais”, explica Pugliesi em relação aos aplicativos já lançados no mercado.

“Entendemos muito de atendimento e das necessidades que os gestores do serviço de atendimento possuem. Nossos produtos são pensados e desenvolvidos baseados nesses inputs. Isso se aplica a esse produto. Ele é fruto da observação, estudo e pesquisa da realidade das centrais de atendimento, respeitando e promovendo a produtividade, gestão e inovação do serviço de atendimento ao cliente. “Queremos impactar positivamente a vida de gestores e operadores. Isso na prática se transforma em mais dados, informações e relatórios, interfaces mais amigáveis para gentes, disponibilidade e funcionamento do produto em níveis altíssimos”, conclui.

Atualmente, cinco empresas já utilizam o atendimento via app da Direct Talk. Entre elas o Hotel Urbano que, segundo Pugliesi, conta com um volume considerável de atendimento via seu app.

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