A Capgemini, um dos principais provedores globais de serviços de consultoria, tecnologia e terceirização, foi escolhida pela SKY, maior operadora de TV por assinatura via satélite do País, para o serviço de suporte a aplicações e melhorias no ambiente SAP. Todo o suporte para a América Latina e Caribe é feito a partir do Brasil, com atendimento em inglês, espanhol e português, para Brasil, Argentina, Chile, Colômbia, Equador, Peru, Porto Rico, Venezuela, Uruguai, Trindade e Tobago. O contrato prevê suporte a incidentes nos níveis 1, 2 e 3, através de seu Help Desk especializado.

Também está em andamento um projeto de sustentação de sistemas multiplataforma no Brasil. Com previsão de término para fevereiro de 2016, o contrato contará comum único parceiro tecnológico, que responderá pelo suporte remoto para atendimento aos chamados e resolução de incidentes, com uso das melhores práticas de mercado e de processos baseados na Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação (ITIL, na sigla em inglês): Gestão de Incidentes, Problemas e Mudanças, e ainda definirá níveis de Serviço (SLA).

De acordo com o vice-presidente de Telecom e Utilities da Capgemini, Fernando Schaeffer, a SKY contava com diversos fornecedores para a prestação de suporte a incidentes, que trabalhavam de forma independente, sem controle de processos e sem um nível de atendimento estabelecido. “Os usuários estavam insatisfeitos com o serviço e os executivos de TI não tinham visibilidade do andamento dos trabalhos. Além disso, os históricos e indicadores não estavam integrados, causando desgastes com as áreas de negócio”, comenta.

A equipe da Capgemini identificou, ainda, a necessidade de melhorar o primeiro nível de atendimento e implementar uma ferramenta estruturada para os processos de suporte. Entre os benefícios obtidos com a parceria o executivo aponta, no curto prazo, a visibilidade do andamento dos incidentes, criação de uma base de dados para extração de indicadores confiáveis e estruturação dos processos. “Em médio prazo, a SKY contará com um histórico confiável, redução de backlog, diminuição dos chamados e melhoria dos níveis de serviço”, pontua Schaeffer. Além disso, em longo prazo, haverá diminuição dos custos com suporte, sólida qualidade de serviços e satisfação dos usuários.

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