Gosto muito do filme “O Poder Além da Vida” com o ator Nick Nolte. Nele, há uma cena que se repete por mais de uma vez, onde Sócrates (Nick Nolte), pergunta para Dan Millman, (estrelado por Scott Mechlowicz): “Onde você está? ”; “Que horas são? ”.

O objetivo da pergunta é aguçar a percepção de Dan para a resposta que nos remete a um lugar e um tempo, onde tudo acontece: O Aqui e o Agora.

Boa parte de nossas vidas acaba sendo desperdiçada na lembrança do que já passou, ou na expectativa do que vem pela frente.

Como são pessoas que formam empresas, esta mesma realidade se reflete naturalmente na vida – e na constituição do mundo corporativo.

Fazemos planejamentos para um, cinco, 10 anos. Discutimos e remoemos o mês, o semestre, o ano que fechou. Ao final, o que era o mais importante, que é o aprendizado que ganhamos e as árvores que plantamos, acaba por ficar em segundo plano.

Calma:  não estou dizendo que planejar não seja importante. Saber onde estamos e para onde queremos ir é fundamental para nos movermos. Mas o como, por mais que tenhamos controle e planejamento na mão, não caberá a nós.

Tive oportunidade de trabalhar com uma empresa a qual passei a admirar pelo sincero interesse em atender o cliente além de suas expectativas.

Comecei a perceber, porém, que a palavra “expectativas” era como o fio de uma navalha para esta empresa. Saber o que o cliente precisa e quer agora é uma coisa. Mas saber se a empresa conseguiu superar isso é outra bastante diferente.

Durante alguns meses, ficamos rodeando e tratando de planos no quais a empresa tinha o sincero interesse em atender o cliente da melhor forma, utilizando para isto tecnologia de última, e até próxima geração. O curioso é que este constante pensar e trabalhar, no e para o futuro, levou a empresa e esquecer do cliente, aqui e agora.

Por ser uma empresa na qual o relacionamento com o cliente acontece em sua maior parte face a face, eles simplesmente ignoraram o fato de que o cliente gostaria de conversar com a marca após este contato pessoal. Identificamos que quase metade das ligações para a central financeira da empresa eram de questões ligadas ao relacionamento do dia a dia e não de contas a pagar ou receber. Eram sobre um atendimento ruim na loja, a indisponibilidade de um produto, e por aí afora.

Sem perceber, eles deixaram de ouvir o cliente. Não no futuro, mas no aqui e agora.

Para que aconteça o bom relacionamento, a primeira pergunta deveria ser: “Como eu posso contribuir para este relacionamento, para esta pessoa, para este cliente…”

Minha leitura é que as empresas que fazem a diferença (hoje), se dão em primeiro lugar a liberdade de errar. Tem a leveza de caminhar sobre pedras e areia quente e não se machucarem. Elas sabem de antemão, que relacionamento é um desafio.

Boa parte das empresas ainda se preocupa com o lucro em primeiro lugar e, com o restante dos assuntos, em segundo. Tenho percebido paulatinamente uma mudança deste eixo. O lucro como consequência de uma operação saudável, na qual mais e mais pessoas ganham, e não apenas os acionistas, a diretoria e a gerência das empresas.

Se eu pudesse deixar algumas sugestões para um profissional de marketing sobre isto eu diria:

1 – Busque compreender onde seu cliente está (aqui e agora), sob o ponto de vista daquilo que sua empresa tem para oferecer. Ele precisa de um produto melhor? Mais barato? Mais caro, mas que atenda ao que ele precisa de forma mais ampla?

2 – Veja onde está sua empresa com relação a estas necessidades e expectativas. Aqui vou apertar um pouco… Não me refiro ao que o cliente diz em pesquisa ou a uma leitura que poderá carregar consigo uma natural “miopia” da situação. Eu falo daquela sinceridade do coração. Coloque-se de verdade na pele do seu cliente. Se você estivesse do outro lado do balcão, iria gostar da forma com que sua empresa atende os clientes com relação aos produtos e serviços que oferece?

3 – É bastante provável que você identifique um (ou vários) gap(s) entre aquilo que você, como empresa, diz que faz, e aquilo que você entrega de verdade. Entre aquilo que seu cliente precisa e deseja, e aquilo que você está oferecendo.

4 – Aí, sim……. planeje o que é necessário fazer a partir do aqui e do agora para chegar lá e reduzir estes gaps.

5 – E por fim aja: aqui e agora.

Leonardo Barci – Presidente da youDb e co-autor do livro Mind The Gap – Porque o Relacionamento com Clientes vem antes do Marketing

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