Por: Marcelo Brandão

Na intensificação do relacionamento, fluido, dinâmico e a todo instante entre empresas e clientes, os investimentos nas centrais de atendimento são mandatórios.

Quais seriam então as principais tendências para quem deseja investir e obter sucesso com suas operações de atendimento ao cliente? Elencamos as principias:

Automação de operações

A automação no contact center já vem sendo muita difundida nos últimos anos e agora veio para ficar. A necessidade de resolução de fluxos de chamadas repetitivas está passando de tendência para realidade. Isso significa que o uso da tecnologia de Unidade de Resposta Audível (URA), é a solução ideal para chamadas que não necessitam de atendimento humano e ajudam a desafogar o tráfego entre atendentes.

Analytics e Big Data

O Big Data, para os contact centers, além de permitir aprimorar estratégias de atendimento e gerar mais vendas, também auxilia no cruzamento de informações e a identificar padrões, necessidades e chegar a conclusões que ajudem nas operações ativas. Tudo depende do foco e das metas do contact center.

Qualidade no atendimento

Uma pesquisa encomendada pelo Aberdeen Group mostrou que, pela primeira vez, a qualidade das interações com o cliente é considerada mais importante do que a produtividade dos operadores de call center. Não resta dúvida de que as empresas investirão cada vez mais em canais omnichannel, que atendam necessidades e desejos de diferentes segmentos de consumidores. Mesmo tendo que investir em outros canais, os contact centers ainda precisam aprimorar o contato por telefone. Um levantamento foi realizado pelo Centro de Estudos e Tendências Atento, mostrou que o telefone continua sendo o meio preferido para contato dos brasileiros. Cerca de 32% dos entrevistados preferem o canal. Em seguida, estão e-mail (19%) e redes sociais (9,6%).

BPO

Hoje, o tempo de resposta a um atendimento para a nova geração de consumidores exige rapidez e simplicidade.  Neste cenário, os contact centers e os modelos BPOs (do inglês Business Process Outsourcing , ou Terceirização de Processos de Negócio) têm a oportunidade de serem protagonistas dessa excelência. A simplificação e o digital passam a ser o foco. Para alcançar esse nível, as empresas precisam buscar uma configuração contemporânea para seu atendimento. A arquitetura de micro serviços, na qual é possível implantar novas soluções aos poucos e garantir o funcionamento do todo sem interrupções. O ponto central reside no processo de transformação das centrais de atendimento a partir das discussões sobre inovação e otimização da jornada do atendimento.

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