Por: Heloisa Figueira

Algumas mudanças de hábitos dos consumidores afetam o modo como as empresas trabalham, principalmente as que são especializadas em atendimento ao cliente, como os call centers. Um exemplo desses impactos é o uso dos smartphones pelos consumidores, que está promovendo mudanças significativas nas centrais de atendimento.

De acordo com a pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), o uso da internet por celular no país superou o acesso por meio do computador. Dos brasileiros com mais de 10 anos que acessam regularmente a internet, 89% realizam pelo telefone celular.

Esse atual cenário está fazendo com que as companhias comecem a adotar novas ferramentas para interação com o cliente. Neste artigo, iremos explicar quais são essas mudanças e como preparar o time para exercer as suas novas incumbências. Confira!

Análise da operação

O primeiro passo para implantar novas tecnologias no atendimento ao cliente da sua empresa é conhecer o perfil do público-alvo e as especificidades do seu negócio. A seguir, listamos algumas perguntas que devem ser feitas pelos próprios gestores:

● A nova aplicação irá diminuir ou aumentar os custos da operação?

● A equipe atual está apta para exercer um atendimento mobile ou será necessário realizar treinamentos específicos?

● Todos os processos de atendimento serão contemplados na nova plataforma?

● Os outros meios de comunicação com o cliente serão mantidos?

● Haverá uma integração de todos os canais?

● A companhia usará aplicativos comuns, como whatsapp, ou investirá em uma ferramenta personalizada para o seu negócio?

● Os chats online também serão adotados?

Ao responder a essas perguntas, será mais fácil traçar um planejamento que faça as novas tecnologias se encaixarem com as metas e objetivos da empresa.

Funcionalidades do app e dos chats

Ao decidir investir em um aplicativo para atendimento ao cliente mobile, é importante que a companhia saiba que o app irá concorrer com as redes sociais, jogos de entretenimento, entre outros aplicativos que fazem sucesso entre as pessoas. Sendo assim, é essencial que ao decidir utilizar um aplicativo móvel, as empresas encontrem um bom fornecedor que desenvolva a ferramenta com ótima usabilidade.

O mesmo vale para os chats online, que devem ser dinâmicos para atenderem as expectativas dos clientes. Além disso, é importante que a companhia sinalize ao cliente quando há ou não operadores disponíveis para o atendimento, pois sem essa informação o consumidor pode acabar tendo uma experiência negativa por não obter a resposta de imediato. Para isso, é importante que o chat conte com as seguintes opções:

● Chat Ativo: monitore quem está navegando em seu site e chame-o para conversar;

● Chat Offline: contatos recepcionados mesmo fora do horário de expediente, porém sem a expectativa de resposta imediata.

Outro ponto importante é a gestão das conversas entre operadores e clientes nessas novas ferramentas. É interessante que o aplicativo e o chat sejam integrados com a plataforma de CRM adotada pela empresa, permitindo que todas as informações e histórico do cliente fiquem armazenados em uma única ferramenta. Assim, o atendimento tradicional e o mobile seguirão a mesma estratégia.

Equipe de atendimento e personalização da ferramenta

Existem no mercado empresas especializadas em desenvolver chats online e aplicativos para atendimento ao cliente. Ao optar por uma delas, é interessante conhecer todas as especificidades das plataformas, pois há opções bem intuitivas e que exigem apenas uma apresentação para que os atendentes dominem a ferramenta.

Também é importante verificar a possibilidade de customização dessas plataformas de atendimento móvel, pois é importante que elas tenham todas as características únicas da sua empresa, o que passará mais confiança aos clientes.

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