Por: Heloisa Figueira

Hoje, boa parte dos consumidores estão conectados e interagindo na internet. As empresas também seguiram essa tendência e, mesmo que não ofereçam o serviço de compra online, elas estão presentes na web, seja por meio dos sites ou das redes sociais. A internet trouxe uma maior aproximação na relação entre clientes e empresas, e isso é um fator positivo para ambas as partes.

Para os consumidores, a internet se tornou uma aliada importante, principalmente para aqueles que precisam reclamar de problemas com produtos ou serviços. Segundo pesquisa recente promovida pela Consumerlab, 51% dos brasileiros preferem reclamar de empresas via web.

Uma postagem pode alcançar, em minutos, milhares de pessoas e a reclamação que antes era realizada pessoalmente ou por telefone, acaba tendo grandes proporções, podendo interferir diretamente na imagem da marca.

Devido a essa mudança no comportamento dos consumidores, as empresas estão cada vez mais se preocupando em, além de vender seus produtos ou serviços e divulgar a sua marca, oferecer um atendimento online de qualidade.

Mas não é apenas para contornar ou evitar reclamações que o atendimento online é importante. Na verdade, ele é um serviço estratégico que pode trazer inúmeros benefícios para as empresas.

Para isso, é preciso ter em mente que do outro lado da tela há pessoas comprando, querendo mais informações ou esclarecer alguma dúvida. No entanto, no ambiente online, não há o fator presencial, o que torna ainda mais específico o atendimento por este meio. O sorriso no rosto e a disposição em falar detalhadamente sobre o produto ou serviço, características que fazem sucesso no atendimento em ambientes físicos, neste caso, não tem o mesmo efeito e outras estratégias precisam ser adotadas.

Atualmente, há diversas ferramentas eficientes de atendimento online disponíveis no mercado. Para todas elas, é necessário ter um bom planejamento e treinamento da equipe, para, assim, realizar um serviço de qualidade, em consonância com os objetivos da empresa.

Para ajudar no planejamento e na execução das ações de atendimento online de sua empresa, reunimos algumas dicas essenciais para alcançar bons resultados com esse importante serviço.

Quanto mais opções de contato, melhor!

Os motivos pelos quais os clientes entram em contato com as empresas variam entre tirar dúvidas, checar a credibilidade, conhecer mais opções de produtos ou serviços, formas de pagamentos, entre outros. Mas, cada pessoa tem um meio online que ela se identifica ou acha mais seguro e eficiente para entrar em contato com as empresas.

Por isso, quanto mais opções de contato online a empresa oferecer, melhor será a relação com os clientes de diferentes perfis. Além do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), é importante investir em formulários de contato via site, e-mail de atendimento e chat online – uma das formas mais instantâneas de contato, seja nos sites oficiais ou nas redes sociais.

E, é claro, todas essas opções de contato devem ser encontradas facilmente pelos clientes. Quanto mais a empresa facilitar a vida do consumidor e otimizar o seu tempo, melhor será a experiência dele com a marca.

Responder rapidamente, mas com atenção!

Com o dinamismo da internet, é de se esperar que o cliente busque por um retorno imediato. Mas, os consumidores que entram em contato com as empresas, por canais online ou telefone, esperam receber assistência em tempo real, independentemente do meio de atendimento que usarem. Por isso, não adianta fornecer diversas maneiras de contato online se a resposta demorar dias para ser enviada ao cliente.

Responder rapidamente é um fator importante a favor da empresa e gera maior credibilidade do cliente com a marca. Mas, ao responder as perguntas, a equipe de atendimento precisa estar treinada para fornecer a resposta que vai de encontro com o que o consumidor está buscando naquele momento.

Muitas vezes, na ânsia por responder de imediato, as empresas utilizam respostas padrões, que nem sempre correspondem a pergunta, o que acaba frustrando o cliente. Quanto mais objetiva, direta e personalizada for a resposta, melhor para a empresa, que consegue finalizar com êxito o atendimento e também para o consumidor, que fica satisfeito com a resolução.

Integração dos serviços

Ter vários canais de atendimento exige que a empresa mantenha a integração de tudo que é recebido nesses meios. A não integração pode levar a problemas na comunicação, como inúmeras respostas ao cliente sobre a mesma questão ou, em casos de contato realizado pela segunda vez, o cliente ter de explicar novamente o problema ao atendente, pois o seu chamado não ficou registrado em todos os canais de atendimento da empresa.

Alguns softwares têm essa função de unir todas as informações, dando uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico. Além disso, ter os contatos integrados em todos os canais de atendimento online, permiti que a empresa promova com esse cliente ações de pós-venda, campanhas de marketing, etc.

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