Por: Karin Salomão

Na próxima vez em que você enviar uma mensagem para uma empresa pelo Facebook, você pode falar com um robô.

Desde que o Facebook lançou a ferramenta de chat bot para o Messenger, em abril do ano passado, diversas empresas passaram a usar a ferramenta para atender, enviar promoções ou oferecer serviços. É uma das apostas da rede social em inteligência artificial.

Nos próximos dois anos, o Facebook espera crescimento de 56% em mensagens instantâneas não apenas pelo Messenger, mas também pelo Whatsapp, Telegram e outros aplicativos. Isso também vale para a comunicação com empresas. Segundo o Facebook, 53% usuários afirmam têm maior probabilidade de comprar produtos ou serviços de negócios com os quais eles possam trocar mensagens.

Nos Estados Unidos, a buscadora de viagens Kaiak e o Uber são algumas das empresas que já testaram a função.

Já no Brasil, a Localiza é uma das empresas que passou a usar os robôs em seu atendimento. Agora, os clientes podem reservar um carro por mensagens no Facebook. A ferramenta, que já funcionava em caráter experimental desde março, foi lançada em abril deste ano.

Além do atendimento presencial e pelo telefone, a empresa também já usava canais digitais de comunicação, como o site e aplicativo. As reservas também podem ser feitas por distribuidores, como agências de viagem, Booking.com, Decolar.com e Smiles, por exemplo.

O Messenger foi o primeiro canal em que usamos o chat bot. Agora, podemos expandir a função para as outras formas de contato, afirmou Rodrigo Sales, responsável pela área de Marketing Digital da Localiza.

Para Sales, as pessoas têm adotado as formas de atendimento digital muito rapidamente e, por isso, a empresa está investindo mais nesses canais.

Para criar o robô, a Localiza desenvolveu um roteiro de perguntas e respostas.

Segundo Herbert Viana, diretor de marketing da Localiza, desenvolvemos um script para cada uma das funcionalidades do bot. Ele entende o contexto a partir da resposta do usuário e o guia no processo de reserva. Esse roteiro ajuda pessoas que poderiam ter dificuldade em outros canais, diz ele.

Black Friday

A Via Varejo é outra empresa que adotou os robôs para conversar com seus clientes. A empresa criou um bot específico para a Black Friday de 2016, para enviar promoções pelo aplicativo de mensagens do Facebook.

Tivemos a ideia de fazer algo diferente para as redes sociais, como um diferencial, afirmou Bianca Mergh, gerente de Mídias Sociais, Power Reviews e Trade Marketing da Via Varejo.

O objetivo era atiçar o interesse do consumidor algumas promoções, mais agressivas, eram exclusivas e enviadas em primeira mão para o canal.

A varejista anunciou que ofereceria a funcionalidade com um tempo de antecedência. Para receber as promoções pelo Facebook, o consumidor precisava se cadastrar e informar em quais categorias estava interessado.

Nos seis dias da Black Friday, foram mais de 2 milhões de mensagens trocadas pelo aplicativo. Toda a movimentação teve um resultado positivo para a varejista: o tíquete de compra de quem recebeu as promoções pelo chat do Facebook foi maior do que a média.

O cliente recebia apenas promoções nas quais estava interessado, por isso tivemos um retorno maior, afirmou Mergh. Além disso, um terço dos clientes que chegaram por meio do chat nunca tinha comprado na Via Varejo, afirmou a empresa.

Depois da Black Friday, a varejista tem outros planos para os robôs. Estamos cogitando evoluir com esse canal. A ideia não é só vender por meio dele, mas também atender, permitir que o cliente rastreie seu produto, por exemplo, afirmou a gerente.

Outro exemplo brasileiro vem da organização Alcoólicos Anônimos, que criou o robô Amigo Anônimo, para o contato inicial com pessoas que buscam por ajuda. A empresa deixa claro que o bot não substitui atendimento humano, mas que a ferramenta pode ajudar quem teme perder o anonimato ao entrar em contato com o AA.

Evolução do SMS

Os chat bots da Localiza e da Via Varejo foram desenvolvidas pela Take. A empresa surgiu em 1999, para vender músicas de toque de celular.

Logo, a companhia criou seu primeiro chat bot, para ajudar no download dos ringtones por SMS. O robô foi adaptado para enviar mensagens de promoção, alertas do banco, envio de conteúdo, cobrança e outras formas de comunicação automatizada.

Hoje, com mais canais de atendimento, o chat bot da Take pode ser adaptado para sites, Twitter, Telegram e, claro, Facebook.

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