Mar
16

Mídias Sociais e uma nova forma de atender

por: Afonso Bazolli
fonte: E-Commerce Brasil
15 de março de 2018 - 18:02

Midias-sociais-e-uma-nova-forma-de-atender-televendas-cobranca

Por: Larissa Ramos

Estamos vivendo uma fase da cultura brasileira de compra onde o consumidor não quer resolver pendências ao telefone, via e-mail ou muito menos aguardando o contato de alguma empresa. Hoje, o consumidor quer ter seu o problema solucionado com exclusividade, mas primeiramente, quer ser ouvido e compreendido.

O atual consumidor, ao passar por algum problema, possui quase que uma rotina para reclamar: começa demonstrando toda sua indignação nos grupos de WhatsApp. Depois xinga muito no Twitter, enquanto já compartilha com seus amigos um texto revoltado que publicou na página da empresa no Facebook, recheado de detalhes. Somente depois pensará em entrar em contato pelos canais oficiais da marca (SAC, fale conosco ou chat) para pleitear uma tratativa.

Percebe-se que os canais da empresa ficaram como última opção e as mídias sociais, o centro das queixas. Já passou pela sua cabeça o motivo dessa exposição online?

Seria somente chamar atenção para a marca se posicionar? Ou algo além do óbvio? Segundo alguns estudos sobre o comportamento coletivo, quando o ser humano expõe um dilema, seu desejo no íntimo é que outras pessoas se identifiquem, tenham empatia com ele e manifestem apoio mesmo sem ter o poder de solução.

Talvez, você como empresário ou como atendente pode pensar que tem buscado entender o cliente da melhor maneira, interagindo de forma mais intimista, sendo simpático, usando linguajar simples e abusando dos recursos que as mídias oferecem. Todos esses métodos são válidos, mas sinto informar que não são o suficiente.

Pense que a empresa é um dos amigos do consumidor que soube do problema, mas, ao contrário dos outros, você tem a possibilidade de resolvê-lo! É sabido que criar empatia com muitas pessoas não é uma tarefa fácil, demanda um empenho de trabalho, tempo e inteligência emocional que as poucas marcas que investem têm dado exemplo.

O diferencial é focar na solução, com base nas consequências do problema. Ou seja, o ideal não é saber só o problema com entrega do produto, deve-se saber quais as consequências que o atraso implicará.

E essas informações podem ser conseguidas através de tecnologias de atendimento, que identifica e permite vincular todas as interações sobre o assunto que o consumidor postar na sua rede, inclusive reclamações publicadas no Reclame AQUI.

Diante de tudo isso, vale lembrar que estamos lidando com seres humanos! Pessoas reais, sensíveis, que esperam que a sua marca compreenda a dificuldade dela e, por mais que a solução demore, elas sejam tratadas com o máximo de singularidade.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.

» Conheça os colaboradores que fazem o Blog Televendas e Cobrança.

Gostou deste artigo? Compartilhe!

Escreva um comentário:

[fechar]
Receba as nossas novidades por e-mail:
Cadastre-se agora e receba em seu e-mail:
  • Notícias e novidades do segmento de contact center;
  • Vagas em aberto das principais empresas de Atendimento ao Cliente;
  • Artigos exclusivos sobre Televendas & Cobrança assinados pelos principais executivos do mercado;
  • Promoções, Sorteios e muito mais.
Preencha o campo abaixo e fique por dentro das novidades: