Especialista comenta sobre como as empresas brasileiras estão atuando nas redes sociais e como podem usá-las para melhorar o relacionamento com o cliente

Por: Laura Navajas

Todas as empresas estão nas redes sociais, querendo ou não. Com essa frase, Ricardo Heidorn, CEO da Seekr, empresa especializada na gestão de redes sociais, resume bem a necessidade de investimento nestes canais. “A gente frisa sempre que todas as empresas estão nas redes, porque o público já está. É quase impossível uma pessoa não tenha uma conta em pelo menos uma rede. Assim, o simples fato de não monitorar o que está sendo dito, comentado, criticado ou elogiado, talvez mostre uma falta de conhecimento sobre a importância das mídias sociais”, justifica o CEO.

Segundo o especialista, as grandes empresas já perceberam há tempos essa importância. O momento, agora, é de poder de escala: as pequenas estão descobrindo que as redes podem ajudar na parte de relacionamento, no atendimento. “Além das pessoas poderem entrar em contato com as empresas, especialmente através dos chats, as companhias também podem gerar ações importantes pelas redes”, diz.

Heidorn aponta o exemplo de uma empresa de elevadores, que monitora palavras postadas nas redes que demonstrem que alguma pessoa está presa. Eles respondem a essas pessoas e tentam tranquiliza-las. Se esse elevador for da empresa, eles só fizeram o mínimo, atenderam realmente na hora em que os clientes precisaram. Se não for, já há uma oportunidade para um futuro cliente.

Aprendizado

Para Ricardo Heidorn, a grande maioria das empresas ainda está em processo de aprendizado das redes. “Ainda há um certo medo desses canais, o que é normal. Se a empresa conversar com uma pessoa em um canal 0800, fica só entre você e o cliente. Já nas mídias, o boom negativo é maior. Isso automaticamente gera medo. Mas isso está mudando, temos uma fase de aprendizado, de ver que a maior parte do que acontece nas redes traz boas coisas”. Ele aponta que, como em qualquer outra área, só vai dar errado se faltar conhecimento e planejamento.

Dicas para atendimento

As redes sociais podem funcionar como um ótimo canal de atendimento, especialmente pela escala que produzem. Pelo telefone, só uma pessoa é impactada. Já pelas redes esse número aumenta e muito.

No entanto, para isso funcionar, é preciso tomar alguns cuidados. “A principal dica é levar as mídias sociais a sério, assim como qualquer outro canal de atendimento. Ser responsável pelo que você publica, respeitar horários de atendimento. Por fim, a pessoa que vai responder, que vai atender ao cliente, tem que ser alguém que realmente esteja interessada em resolver aquele problema. Não adianta colocar pessoas sem experiência em atendimento só porque conhecem o canal do Facebook. É preciso ter responsabilidade”, conclui Heidorn.

E vale ficar atento às regras de postagem do Facebook, que podem atrapalhar as empresas. A rede social permite que os clientes postem sobre a empresa, comentem em fotos e posts na página e deixem uma mensagem mesmo sem serem fãs. E não permite que a página atingida responda em certos espaços, como grupos específicos, por exemplo. Neste caso, só usuários do grupo podem responder. Assim, é preciso conhecer bastante essa e outras redes.

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