Por: Marcelo Brandão

Quais são os desafios e as características do mercado brasileiro, no que diz respeito ao potencial da tecnologia para o mercado de relacionamento com clientes? Confira a entrevista exclusiva com André Gentil, novo diretor de tecnologia, da Flex

A tecnologia está inserida praticamente em toda a jornada de relacionamento de um cliente com uma empresa. O mercado de contact center, sem dúvida, vive seu ápice tecnológico diante da evolução nas relações de consumo impulsionada pelas novas tecnologias.

De olho nesse cenário, a Flex, empresa catarinense de gestão de relacionamento, acaba de contratar o executivo André Gentil como novo diretor de tecnologia.

Gentil acumula 27 anos de experiência em consultoria e desenvolvimento de aplicações de alta tecnologia e desempenho, com atuação em importantes empresas do segmento.

Conversamos com o executivo sobre os principais desafios e as características do mercado brasileiro, no que diz respeito ao potencial da tecnologia para o mercado de relacionamento com clientes. Confira!

Como se sente assumindo uma área importante dentro do mercado de relacionamento com clientes?

É com muita felicidade que me junto ao time da Flex como diretor de TI. É um grande desafio, mas acredito que com a experiência que adquiri no fornecimento de soluções para Call Center, conseguirei atender as demandas de maior integração e apresentar soluções tecnológicas eficazes para que possamos crescer e nos desenvolver ainda mais.

Como você analisa o momento do mercado brasileiro de contact center, no que diz respeito a adoção de novas tecnologias para o seu negócio?

É um momento de intensas mudanças com muitas opções e experiências diferentes para interagir com os clientes. Se pararmos para pensar o quanto o consumidor mudou, a pouco tempo não tínhamos WhatsApp, chats e os smartphones acabaram de fazer 10 anos.

Hoje, o consumidor escolhe a hora que quer falar e que canal ele está disposto a usar e isso faz com que as interações fiquem mais complexas, porém nos abre um universo de opções que se adaptam a cada perfil, pois sabemos que a preferência de canal é diferente entre as gerações. Temos aqueles que só querem teclar, mas temos os que não abrem mão de usar o telefone para finalizar qualquer transação.

Paralelo as mudanças dos consumidores, temos acesso a tecnologias que fazem com que nosso segmento fique cada vez mais dinâmico. Elas vão desde sistemas de telefonia mais eficientes, com mais facilidade de integração, até a automatização das interações mais simples, isso tudo gerando uma quantidade enorme de informações que são processadas por novas tecnologias, como o Big Data, que permitem refinar e melhorar a qualidade das interações e contatos do contact center com consumidor.

Nesse cenário, a experiência do cliente é determinante para o sucesso do atendimento digital. Quais são as principais tecnologias que estão no radar das empresas interessadas nessa nova dinâmica de atendimento?

O ponto principal para o sucesso é a integração das soluções, não adianta termos apenas canais novos, o importante é que esses canais estejam interligados e com uma estratégia de comunicação unificada.

Hoje a tecnologia já permite, por exemplo, uma interação iniciada pelo chat e finalizada por voz de forma interligada. A experiência de múltiplos canais de contato (OMNICHANNEL) não deve ser usada apenas como a oferta de canais novos, mas sim como uma experiência integrada de atendimento, esse é o desafio para o sucesso do atendimento.

Você acredita que as novas tecnologias substituirão o canal de voz nas centrais de atendimento?

Eu acredito que o canal voz nunca será extinto, a fala é a principal forma de comunicação humana. O que teremos é uma evolução desse canal, em que além de mais qualificado, o atendimento também será mais direto. Tarefas repetitivas serão migradas para as ferramentas digitais, mas o atendimento por voz ainda será importante nas tarefas que a confiança e a interação com outra pessoa for fundamental.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.