Por: Simon Cousens

Como o grande amante da música que sou – com uma coleção de mais de dez mil LPs –, muitas vezes penso em analogias entre a música e a experiência do cliente no contact center. Recentemente, ao analisar os desafios mais comuns enfrentados pelos clientes, lembrei de uma antiga canção de Jeff Lynne e sua banda de rock clássico, Electric Light Orchestra. Nessa famosa canção que foi Top Ten em 1976, “Telephone Line”, Jeff Lynne canta: “I’d tell you everything, if you’d pick up that telephone” (Eu diria tudo a você, se você atendesse o telefone). Embora a canção fale sobre sentimentos de abandono e amor perdido, isto também soa verdadeiro para os clientes de hoje, que se sentem cada vez mais abandonados e insatisfeitos, sofrendo as consequências dos atendimentos ruins prestados pelo roteamento baseado em filas.

Muitas vezes, os clientes ficam frustrados e sentem que suas necessidades não estão sendo atendidas. Os períodos de espera prolongados, os altos índices de transferência de chamadas, a instabilidade do sistema e os problemas relacionados com o roteamento das interações estão contribuindo para que os clientes procurem as empresas que ofereçam um serviço melhor.

Sua capacidade de roteamento está desafinada?

Como uma música ruim que você não consegue tirar da cabeça, uma solução de contact center com capacidades de roteamento limitadas canta todas as notas erradas e não soa bem. Muitas organizações de TI tentam adaptar suas infraestruturas de voz obsoletas adicionando canais de comunicação digitais e soluções pontuais para satisfazer as crescentes necessidades dos clientes. No entanto, isso não é suficiente para abordar os grandes desafios do roteamento baseado em filas, que limita a visibilidade, os dados, os usuários empresariais e os clientes, e não proporciona suporte à experiência omnichannel diferenciada e personalizada que os clientes esperam.

Uma abordagem orquestrada

A maioria dos especialistas em música compartilham a opinião de que Jeff Lynne é um dos mais talentosos “mestres” do rock and roll, conhecido por sua capacidade de compor arranjos complexos e perfeitamente orquestrados. Assim como os músicos talentosos, os profissionais de TI atuais que são responsáveis pelas operações do contact center também precisam de capacidades de orquestração impressionantes. Atualmente, um contact center médio deve dar suporte a cerca de dez canais de comunicação; portanto, esses profissionais devem realizar o roteamento dos clientes através de múltiplos canais digitais e de voz. Isso é impossível com uma solução de contact center desatualizada. Para que os clientes cantem ao som da sua música, você precisa implementar uma solução de roteamento que proporcione suporte às suas jornadas e satisfaça todas as suas expectativas. O instrumento que torna isso possível é uma plataforma de experiência do cliente na nuvem que admita um verdadeiro roteamento omnichannel.

Com verdadeiras capacidades de roteamento omnichannel, o papel dos profissionais de TI é redefinido, passando a otimizar o ambiente de contact center em vez de realizar apenas sua manutenção técnica. Não existe mais a necessidade de ajustar o roteamento manualmente. Em vez disso, o tempo pode ser aproveitado para desenvolver um roteamento mais específico que seja um fator de diferenciação fundamental na experiência do cliente. Com clientes que desejam experiências cada vez mais personalizadas, sua empresa deve oferecer jornadas específicas e adaptadas, utilizando a informação contextual histórica e em tempo real.

Toque a nota certa

Com uma abordagem omnichannel do roteamento, sua empresa também obtém maior visibilidade e compreensão do que está ocorrendo em todos os canais. As habilidades e conjuntos de habilidades podem ser filtrados ou analisados em todo o conjunto virtual de recursos. Você também contará com excelentes insights sobre todos os recursos humanos e tipos de interação partindo de uma única fonte fidedigna. O resultado são insights substancialmente otimizados que permitem tomar decisões de negócios precisas e bem afinadas.

O verdadeiro roteamento omnichannel – Música para os ouvidos de seus clientes

À diferença de Jeff Lynne, que está aperfeiçoando seu talento musical há mais de 50 anos, você pode se tornar um rockstar do roteamento implementando a Genesys Customer Experience Platform. Esta plataforma permitirá que sua organização acompanhe a evolução dos negócios, inclusive fazendo com que seus clientes o aplaudam de pé.

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