Por: Lizandra Castellari Pinto

O que dizer sobre a satisfação do cliente?

Tanto a qualidade do atendimento como o serviço prestado são essenciais para alcançar a satisfação do cliente. Hoje as empresas devem se preocupar em conhecer o seu cliente, tomar medidas para entender as expectativas com relação aos seus serviços e se ele está satisfeito, ou até mesmo, se teve as expectativas superadas. Abaixo destacamos algumas dicas para chegar a esse objetivo.

1. Entender o que o seu cliente deseja

Ter o conhecimento sobre a necessidade do seu cliente é muito importante, pois permite saber como vender o seu produto e serviço. E no futuro, saber como medir, propor melhorias e como tomar possíveis decisões.

2. Como saber o que seu cliente necessita?

Utilizar ferramentas como pesquisas de opinião, análises de chamadas atendidas, solicitações frequentes e tabulação das principais reclamações, são de grande importância para se chegar a um entendimento a respeito das necessidades do cliente. Além do que o seu cliente necessita, mostrar que a empresa se importa e que quer trazer melhorias é de grande importância.

3. Saber ouvir o seu cliente

Saber ouvir o seu cliente nada mais é do que ter foco e atenção no momento em que interage com ele. Não agir por impulso, realizar interrupções durante a interação com o seu cliente, ou mesmo, dar respostas precipitadas.

Pare, ouça e reflita antes de qualquer ação. Entenda e se preocupe com aquilo que o seu cliente está a dizer. Refaça scripts, proponha mudanças de processos que possam atravancar o atendimento eficiente ao seu cliente. Para o cliente nada mais importa do que a sua atenção e assistência no momento em que está expressando a sua opinião sobre aquilo que precisa. Para você, fica a lição de tentar propor melhorias para atendê-lo cada vez melhor.

4. Importância do bom relacionamento

O bom relacionamento entre a empresa e o cliente é uma máxima, que virou até clichê. Contudo, ainda é pouco praticado pelo mercado. Foca-se em tudo: captação de clientes, cross-selling, up-selling; e o bom relacionamento segue deixado de lado.

Manter o cliente na base é muito mais barato do que capturar novos e já que o custo é menor, é interessante conhecer as estratégias e canais disponíveis para manter esse relacionamento. Há diferentes tipos de canais de atendimento, como: telefone, e-mails, chat, URA, FAQ Inteligente, aplicativos mobile, entre outras ferramentas da tecnologia.

Não importa o assunto pelo qual o cliente procura a sua empresa, quer seja para comprar, reclamar ou tirar dúvidas, a grande sacada é resolver o que o cliente precisa e atentar-se ao canal em que ele solicitou contato, para adequar sua linguagem e forma de atendimento.

Manter o bom relacionamento faz com que o cliente mantenha a confiança em seus serviços e produtos. Além de limar o interesse em pesquisar outros concorrentes.

5. Capacitação dos colaboradores (Atendimento)

Para que um atendimento seja realizado de forma eficiente e assertiva, a empresa deve levar em consideração a constante capacitação dos seus colaboradores.

Os treinamentos ou reforços devem se concentrar nas maiores deficiências da operação, ou seja, entender quais assuntos estão em desalinho e gerando ruídos para que o cliente obtenha as respostas que precisa e no tempo em que precisa.

Algumas ferramentas podem ser úteis nesse processo: a gravação de chamadas e tela permite compreender se o operador está com dificuldades em encontrar as respostas para passar ao cliente, se o script não está condizente com o atendimento, se o atendente entendeu a necessidade do cliente; a pesquisa de satisfação é outro importante indicador que podem apontar deficiência de conhecimento e/ou comportamento por parte do operador. Essas informações podem ser importantes no momento de definir quais assuntos precisam ser reforçados na capacitação.

6. Integração entre os canais de atendimento (Omni Channel)

O Omni Channel é um novo conceito utilizado pelo mercado que define a presença do consumidor em diversos canais, que podem ser online ou off-line. Um exemplo, um consumidor poder fazer pesquisas de preços de tênis em sites de compra, mas querer comparar o mesmo tênis em lojas físicas. Isso quer dizer que, o consumidor não se limita mais aos meios para fazer suas compras, ele transita por diversos canais. A mesma coisa, vale para os canais de atendimento e quem entender este comportamento primeiro, sairá na frente.

O consumidor não se limita mais ao meio online ou off-line de forma segmentada.

Por exemplo: O consumidor pode iniciar o seu atendimento a partir do chat, porém ele não se faz entender, então ele pode finalizar o atendimento nesse canal e continuar com a sua solicitação por uma chamada de VOZ. Ainda estando em atendimento por voz, pode receber um código de boleto para pagamento pelo SMS ou pelo aplicativo.

Isso contribui bastante para a satisfação do seu cliente, tendo em vista a praticidade das demandas no atendimento e a não limitação dos canais para atendê-lo de forma satisfatória.

7. Velocidade de resposta

Além da qualidade do serviço adquirido, o cliente preza pelo bom atendimento. Em casos de dúvidas, solicitações, reclamações ou um problema, a expectativa do mesmo é que tenha uma resposta o mais rápido possível.

Mesmo que não haja uma resposta correta naquele momento, o cliente espera que você esteja tratando a solicitação dele. Então é sempre aconselhável informar uma posição, de tempos em tempos, daquilo que o cliente solicitou para a empresa.

8. Oferecer alternativas de solução

Quando é realizada alguma solicitação ou reclamação de algo pelo cliente, é esperado não só uma, mas algumas alternativas a serem apresentadas e aplicadas.

É essencial esse tipo de previsão e procedimento para que o cliente sinta que estará seguro com o seu negócio quando ocorrer algo de anormal. Ou até com solicitações simples.

9. Feedback ao seu cliente

Falamos há pouco sobre o omni channel e da necessidade das empresas se adaptarem a esta tendência. Independentemente do canal de comunicação em que o consumidor fez contato, é preciso sempre compartilhar as informações sobre o andamento de suas requisições. Deixar o cliente sem saber o status de sua solicitação ou ansioso para receber uma resposta, pode fazer com que esse cliente gere rechamadas e uma demanda de trabalho desnecessária.

Estruture processos, organize a sua operação por meio de ferramentas e conduza o seu atendimento a tirar nota 10 perante o seu cliente.

10. Valorizar o seu cliente

Valorizar o seu cliente é uma forma muito importante de obter destaque para sua empresa em um mercado tão competitivo. Com o uso da tecnologia, entender o seu cliente ficou ainda mais possível e fácil de se fazer. Tudo vem de um processo bem estruturado de sua operação de atendimento com o uso das ferramentas corretas para entender o seu cliente. Esses meios permitem à empresa entender melhor o seu cliente, quais são as suas necessidades, as dificuldades e produzir melhorias para oferecer um atendimento cada vez mais satisfatório.

Prestar um atendimento satisfatório, ouvir sempre o que seu cliente tem a falar sobre seus produtos, saber recepcionar bem as dicas e recomendações para sua empresa, identificar quais os problemas existem, entre outros fatores, contam muito para que seu cliente se sinta importante, útil para as inovações e sabendo que melhorias estão sendo pensadas para aquilo que ele mesmo está comprando ou adquirindo.

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