Descubra como superar os desafios na implementação de uma URA, desde a integração até a personalização, para otimizar a experiência do cliente.

A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma parte essencial das estratégias de atendimento ao cliente por voz. No entanto, a implementação de uma URA bem-sucedida pode apresentar desafios significativos.

Apesar de ter muitas vantagens, se uma URA for aplicada de forma ineficaz, pode gerar o efeito oposto, causando frustração para o cliente e prejudicando a imagem da empresa. Neste artigo, vamos pontuar três desafios comuns e apresentar estratégias para superá-los. Vamos lá?

Mas, o que é URA?

Antes de mais nada, é preciso esclarecer o que é essa tão famosa URA. A Unidade de Resposta Audível é uma tecnologia que automatiza a interação com o cliente no atendimento por voz. Através de uma gravação, a URA oferece as opções que o cliente pode escolher, guiando-o para a resolução do problema ou para o setor de atendimento correto, proporcionando maior organização, rapidez e fluidez na operação.

Criar o fluxo dessa automação é simples, mas, para que ela seja realmente eficiente, alguns desafios precisam ser superados.

Desafio 1: integração com sistemas existentes

Um dos principais desafios na implementação de uma URA é a integração eficiente com os sistemas existentes da empresa, como CRMs, ERPs, plataformas de atendimento por texto, etc. A URA precisa integrar perfeitamente com os sistemas usados na operação para cumprir com seu objetivo e gerar uma boa experiência.

Para superar o desafio da integração, temos algumas dicas:

antes de implementar a URA, analise detalhadamente os sistemas existentes, pontuando as necessidades da integração;

certifique-se de que a URA seja compatível com os protocolos e formatos de dados utilizados pelos sistemas;

realize testes da integração realizada antes de ativá-la definitivamente.

Desafio 2: personalização e experiência do cliente:

As URAs, por vezes, são criticadas por proporcionarem uma experiência impessoal aos clientes. A falta de personalização pode levar a frustrações e insatisfação. Superar esse desafio envolve encontrar um equilíbrio entre a automação eficiente e a interação personalizada.

Para superar este desafio, você deve:

utilizar dados do cliente armazenados nos sistemas para personalizar as respostas da URA – para isso, é necessário que o desafio 1 seja superado;

oferecer opções de direcionamento para atendimento humano quando a URA não puder resolver problemas complexos.

Desafio 3: atualização contínua e manutenção:

Manter a URA relevante e eficaz ao longo do tempo é outro desafio crítico. As mudanças nas necessidades do cliente, nos produtos ou nos processos internos exigem atualizações regulares na URA, e a falta de manutenção pode resultar em uma experiência desatualizada e ineficiente.

Para superar este desafio, realize as estratégias abaixo:

implemente um plano de manutenção regular para ajustar e expandir as capacidades da URA;

utilize análise de dados para identificar padrões de interação e áreas de melhoria;

esteja atento às mudanças nas operações da empresa e faça atualizações proativas na URA conforme necessário;

realize pesquisas de satisfação, elas podem identificar pontos de melhoria.

Erros comuns na implementação de uma URA

Além dos desafios já mapeados anteriormente, é preciso ter cuidado para não cometer erros comuns que prejudicam o sucesso da automação. Veja quais são eles:

1 – Usar um tom de voz e linguagem diferente do que é aplicado na comunicação geral da empresa – tente manter o mesmo estilo de linguagem em todos os canais de atendimento e de marketing.

2 – Compartilhar informações demais – o cliente pode se perder em meio a tantas opções e ter que ouvir tudo novamente. O ideal é apresentar poucas opções por vez, deixando o fluxo mais amigável para o cliente.

3 – Não inserir o item ‘repetir opções’ no final do menu – se o cliente estiver na dúvida em qual das opções escolher e não tiver como repetir, pode apertar a opção errada e ser encaminhado ao setor errado. Evite esse atrito.

4 – Não inserir a opção de falar com um atendente – muitos clientes escolhem fazer o contato por telefone justamente para falar com um atendente humano, já que os atendimentos por chatbot nem sempre fazem este encaminhamento.

5 – Não priorizar os principais problemas no menu das opções – se os principais motivos de contato não estão inclusos na URA, ela não está sendo tão eficiente assim. Pense nisso.

Evitando esses erros e realizando a implantação de forma estratégica, sua operação tem tudo para ser um sucesso!

Implementação de uma URA no Evolux Studio

Na hora de criar o fluxo da URA, contar com uma ferramenta intuitiva e prática faz toda a diferença. Por este motivo, o Evolux CX conta com o recurso Evolux Studio, um organizador de chamadas que permite a configuração da URA de forma simples.

Com o Evolux CX é possível superar todos os desafios que citamos neste artigo. A solução integra-se perfeitamente aos sistemas como CRM, Help desk e ERP, permitindo a personalização do atendimento e uma ótima experiência para o cliente.

Caso tenha dúvidas sobre a configuração da sua URA ou precise de adaptações específicas, com o Evolux CX você pode contar com o suporte de um especialista em Professional Services. Dessa forma, é possível entregar um atendimento personalizado e eficiente para seus clientes, com todos os recursos que a URA pode te dar.

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