O mercado disputado, repleto de opções e ofertas disponíveis, provoca evolução nas necessidades que pautam a relação cliente-fornecedor. Em todos os contextos.

Isso quer dizer que, na prática, os detentores das ofertas – empresas e negócios – precisam estabelecer novos critérios e parâmetros na hora de se relacionar com seu cliente. Desde ao lançar uma nova ideia, produto ou serviço, até mesmo na comunicação obrigatória. A necessidade maior é se reinventar.

Recentemente, fui convidado pelo meu fornecedor de serviços bancários – o inovador Nubank, a testar a nova função débito em minha NuConta. Pra quem não sabe, trata-se de uma startup de serviços de cartão de crédito sem taxas e cobranças, que, aos poucos, tem se transformado numa empresa de serviços bancários holística, com portfólio que já compete com os grandes e tradicionais bancos.

Veja como se comunicaram comigo, por e-mail:

Estudando essa marca e me relacionando com o mercado e clientes desde 2009, juntamente com a análise de relacionamento do Nubank, destaco 3 pontos importantes e atuais da relação com o cliente, no contexto atual.

Trabalhar com a lógica do teste

Ao invés de investirmos um monte de dinheiro em ideias, novos produtos ou serviços apenas intuitivamente e cheios de, ou com nenhuma certeza, e, depois, eles não funcionarem, gerando prejuízo financeiro e de tempo, hoje, o que vale a pena é testar, realizando de forma amostral, enxuta, com o menor investimento possível. Há um ambiente de tecnologia e baixo custo que torna isso viável. Em caso de resultado positivo, você saberá que vale a pena investir e desenvolver, com segurança e certeza. Em caso negativo, gastou-se pouco ou nada, permitindo passar para a segunda ideia.

Nesse caso, muito provavelmente, fiz parte de um grupo menor de clientes, que testou primeiro, para que o impacto, em caso de negativa, não fosse grande. Funcionou. =)

Convide seu cliente para testar junto

Envolvendo o cliente na tomada de decisão, é possível garantir ainda mais assertividade, além de manter alinhadas as expectativas. É que ao ser convidado para testar tal produto, serviço ou funcionalidade, é possível diminuir a expectativa do cliente, que já estará preparado caso algo dê errado. Assim, minimiza-se um possível desgaste na relação.

Ao me convidar para testar uma nova função, o Nubank criou uma expectativa menor, deixando subentendido que, caso ocorresse algum problema com a função, estaríamos testando, prevenindo um possível mal estar entre o público (no caso, eu) e a marca.

Clareza e transparência na comunicação

Deixe claro para seu cliente todos os pontos do seu produto ou serviço. Errou? Admita. Vai errar? Prepare seu cliente para participar de um piloto. É isso que o marketing 4.0, fundamentado na relação construtiva com os stakeholders, defende em parte de suas teorias, orientadas à profunda conexão de uma marca com seu principal público. Ao relacionar-se com as pessoas, porém, preze sempre pela comunicação clara e transparente, que transmite verdade.

No universo empoderado que as pessoas se encontram, qualquer vacilo pode se tornar um vírus digital que amplia para muita gente algo muito bom, ou muito ruim. Por isso, clareza e transparência.

É praticando essas 3 dicas, também, que as startups e marcas mais valiosas do mundo fazem para crescer exponencialmente, escalando entregas e, consequentemente, faturamento, mantendo seus clientes envolvidos nos processos e buscando formas diferentes de garantir a melhor comunicação. Preste atenção em como as marcas que se relacionam diretamente com você se comportam.

E então, está esperando o quê para testar essas dicas?

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