Além de estratégias como remarketing, estudos apontam que a retenção do cliente é a melhor alternativa quando o custo de aquisição está muito alto

Um das métricas mais importantes utilizada tanto pelo time de marketing como pelo de vendas da empresa é o chamado custo de aquisição de clientes (CAC), ou seja, o valor gasto para atrair cada consumidor.

Para calcular esse valor, basta realizar uma conta simples: primeiro, soma-se todos os investimentos da atração do cliente com marketing à realização da venda. Depois, basta dividir o resultado dessa soma pelo total de novos clientes da empresa.

Por exemplo, se o investimento total em marketing foi de R$ 10 mil e em vendas foi de R$ 20 mil durante o período de um mês, sendo que 200 novos clientes foram atraídos nesse mesmo período, a conta ficaria: 10.000 + 20.000 / 200 = 150

Houve, portanto, um custo de aquisição de R$ 150 por cliente.

Reduzindo o CAC

O especialista em atendimento e pós-venda, Leo Frade, que é CEO da Aftersale, – empresa que oferece serviços de troca, devoluções e rastreio – cita alguns pontos para empreendedores que querem manter seus clientes ativos

Com o grande crescimento do e-commerce – alta de 72,2% entre o primeiro e segundo semestre deste ano, segundo relatório da NeoTrust – há também o aumento da concorrência para lojas virtuais de diversos setores. Com esse aumento, acaba ocorrendo uma alta do CAC.

Além das medidas mais “tradicionais” para se conquistar um cliente em topo de funil, como o investimento em marketing digital, e para aqueles já na etapa de consideração, como o remarketing, (estratégia de realizar marketing para pessoas que já demonstraram interesse na sua empresa ou produto) reter o cliente fidelizado pode ser uma ação estratégica para reduzir o CAC. Estudos apontam que o custo para conquistar novos clientes chega a ser 25 vezes maior do que o de manter os já existentes.

“Isso ocorre pois o consumidor em questão já conhece a loja, confia e tem grande potencial de comprar novamente, inclusive aumentando seu ticket médio. O segredo é administrar este cliente da melhor forma, cuidando de sua experiência para que ele sempre retorne”, explica Frade.

Segundo o CEO, é imprescindível que os donos de lojas virtuais estejam cientes da importância de se entregar um serviço pensado nas dores dos clientes. “Sabemos que muito do serviço de atendimento ao cliente (SAC) aplicado hoje em dia é herança dos tempos de atendimento via telefone. Uma loja que quer reter o cliente precisa falar a língua dele. Se hoje resolvemos tudo pela tela do celular, por que com o e-commerce seria diferente?”, diz Frade.

Pensando nisso, ele elaborou uma lista de 4 pontos que podem ajudar os empreendedores do varejo digital a reter cada vez mais clientes e, consequentemente, reduzir o CAC e economizar tempo e gastos:

1- Mapeie o seu setor

Conhecer a concorrência é prioridade. Não apenas para saber como agem, mas também o que não estão fazendo para que a experiência de seus clientes seja completa. Desta forma, decidir quais medidas devem ser tomadas para a retenção de quem compra fica mais assertiva.

2-  Valorize a jornada da compra

Antever problemas é fundamental para evitar que o cliente se frustre com a experiência e vá embora, levando com ele todo o investimento feito para sua fidelização. Quando falamos de retenção, um ponto importante é estar atento às etapas que a compra irá percorrer e mapear pontos de tensão. Quando avisamos com antecedência que a entrega irá atrasar, por exemplo, estamos ganhando a confiança do consumidor mesmo com uma experiência prejudicada.

3 –  Atenção aos picos sazonais

O grande desafio do pico sazonal é a escala, pois, se a empresa possui uma operação que roda de forma manual, o risco de que a experiência de compra seja ruim é grande ao crescer o volume de vendas em um curto período. É um alerta para datas comemorativas como a Black Friday, por exemplo. O ideal é buscar ferramentas que consigam auxiliar a operação a correr da melhor forma em qualquer época do ano. Além de entregar uma operação mais alinhada em datas específicas, o cliente conta com uma boa estrutura de pós-venda durante todo o ano e a loja ganha pontos positivos.

4- “Volte sempre!”

Descontos, cashbacks, mensagens de agradecimento, todas estas práticas contam pontos. A venda não termina na entrega do pacote e a manutenção deste cliente é de extrema importância. Seguir alimentando o contato com ele é algo que custa menos do que gastar com campanhas em anúncios e leilões de palavras nas ferramentas de buscas. Compreender os hábitos do seu cliente e usá-los ao seu favor ajudará a construir uma base grande de leads e, o mais importante, sólida.

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