Por: Heloisa Figueira

É preciso acompanhar o ritmo e se adequar na forma de interagir com os alunos da “Era Digital”

As instituições de ensino, principalmente as universidades e faculdades, disponibilizam centrais físicas ou via telefone para atender e orientar alunos, professores e egressos. Nesses canais, é possível verificar diversos assuntos, como rematrículas, faltas, atestados, certificados e demais solicitações acadêmicas.

Assim como em uma central de atendimento comum, é importante traçar estratégicas para que o atendimento ao aluno, bem como ao corpo docente, seja amplamente satisfatório. Por isso, listamos os 4 principais pontos de atenção importantes em uma central de atendimento ao aluno. Confira!

1. Conheça os hábitos dos alunos

Os jovens alunos que estão frequentando as universidades nos dias de hoje cresceram na “Era Digital”. Eles conhecem amplamente as principais tecnologias, estão por dentro dos mais diversos assuntos e usam a internet como forma de pesquisar e avaliar um produto ou serviço.

Esse comportamento também é aplicado quando se refere a escolha pela instituição de ensino que o jovem pretende estudar. De acordo com o Google, os candidatos avaliam em média quatro instituições durante o processo de escolha e se inscrevem em pelo menos duas instituições diferentes. Além disso, 52% dos potenciais alunos que pretendem estudar em uma universidade pesquisam sobre ela nas mídias sociais e também verificam as informações das instituições concorrentes.

Sendo assim, para manter uma boa reputação com os futuros ou atuais alunos, é preciso oferecer um atendimento eficiente com todos os públicos da instituição. Uma experiência negativa com esse target pode ter uma enorme repercussão, atingindo diretamente a imagem da instituição.

2. Agilidade na resolução

Para os alunos do século XXI, a agilidade é um fator primordial para que a experiência com a instituição seja satisfatória. Eles têm uma rotina corrida de estudos, trabalho e vida pessoal e perder 20 ou 30 minutos para ter uma resposta é algo muito negativo para esses alunos. Por isso, é preciso oferecer um atendimento de qualidade, com resolução ágil do problema ou encaminhamento assertivo, já que algumas solicitações precisam passar por outros departamentos da universidade até serem concluídas.

3. Equipe preparada

Para alcançar a efetividade no atendimento ao aluno é necessário contar com uma equipe qualificada, com processos bem definidos e tempo disponível para responder às solicitações.

As centrais costumam utilizar um conjunto de indicadores para analisar o desempenho de seus operadores, como a capacidade de resolução no primeiro contato (TMA) e a taxa de conversão, que se refere à relação entre o número de ações concretizadas pelo número de demandas recebidas. Esses indicadores também são recomendados para as centrais de atendimento ao aluno.

Além disso, para que a experiência do estudante seja positiva é preciso que as equipes dos setores de apoio, como Financeiro, Secretaria e Ouvidoria, também estejam treinadas e alinhadas com as estratégias e processos da instituição no que se refere ao atendimento das solicitações dos alunos.

4. Expansão da central para canais online

As centrais de atendimento físicas são importantes no cenário corrido dos alunos que, durante os intervalos das aulas, podem ir pessoalmente solucionar as suas questões. O problema é que muitos optam por essa alternativa e as filas de espera nas centrais de atendimento das universidades ficam enormes. Diante dessa situação, é muito importante que a instituição ofereça serviços de atendimento online, como chats, e-mails e autoatendimento via site para solicitações mais simples, como emissão de um atestado de matrícula.

É interessante que esses meios sejam totalmente integrados para que os alunos tenham a liberdade de acompanhar o status de sua solicitação em todos os canais, inclusive no atendimento presencial, se preferir.

Além de ir ao encontro com o perfil dos jovens alunos, os serviços online são uma extensão interessante para as centrais presenciais, pois permite que os atendentes fiquem disponíveis para questões mais complexas, o que tornará o atendimento físico mais ágil e assertivo.

Oferecer um atendimento de qualidade para os exigentes alunos é algo que demanda muita atenção e planejamento das instituições de ensino. Para manter o atendimento ao aluno de sua instituição integrado e com ótimo desempenho, teste grátis a plataforma IDEA CRM!

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