Mapas e estatísticas nem todas as orientações para a vida real. Estatisticamente, chove às segundas feiras na Holanda, mas na semana passada há sol neste dia. Um ano pode ser, estatisticamente, uma boa temporada, mas depois tem um dia completamente fora da curva. Generales, subordinações que levam a um destino não adequado para pavimentar a estrada. The same even happens with a experience of client – pode ser difícil prever situações com certo grau de certeza.

Há um ano, aprendi que o mapeamento da jornada do cliente era uma das tarefas vária para gerenciar a experiência do consumidor. Inicialmente, ficamos animados com essa abordagem metódica, mas isso realmente me deixou com uma impressão de passividade. Tutorial de alguma coisa, mapear como as várias jornadas do cliente é meramente uma descrição estatística de como o cliente pode navegar, ou acúmulo de dados de jornada que você pode coletar em um certo ponto.

E se você conseguiu dar vida ao mapeamento da jornada do seu cliente? E se amor aproveitar a oportunidade no momento mais oportuno para o negócio? Com uma Genesys, você pode. Chamamos isso de “Moldagem da Jornada”. A Moldagem da Jornada é o que há de mais novo na Gestão da Jornada do Cliente, e é previsível porque:

Os clientes são omnichannel: Os clientes usam os canais que nunca usaram antes, e eles são mais que isso. De fato, o número de volumes que a geração tem é tão crescente. Como resultado, algumas empresas acompanham esse comportamento do cliente abrindo novos canais e pontos de contato

Os clientes não são de todo tipo: Diferentes classes de tamanhos de diferentes tipos de canais. E, com base, sem tipo de problema, a situação ou a data do dia, os resultados podem selecionar um canal diferente para iniciar uma conversa

O comportamento do cliente é errático: Em muitos novos canais, é normal fazer uma pergunta básica ou uma pergunta ou pedido simples. Mas uma resposta não é rápida, suficiente ou difícil de se esperar, os problemas são mudados para outro canal muito rápido. Tudo depende de gratificação instantânea.

É difícil antecipar: As empresas se confrontam para obter as garantias e as necessidades do cliente neste tornado de interações do consumidor. Também é difícil reagir a um tempo e rentabilizar uma oportunidade de oferecer um novo produto para além disso para gerar uma satisfação do cliente

Os negócios estão sob pressão: Com a ajuda de guias, melhorar os resultados do negócio não é fácil. Garantir o atendimento dos níveis de NPS, como taxas de conversão e otimizar os custos são reais.

O impacto operacional é alto: Fazer um ponto de vista operacional, poupar os pontos de contato é difícil. Treinar sua equipe para usar diferentes tecnologias, medir SLAs e qualidade, fazer projeções e fazer o agendamento para cada tipo de ponto de contato são tarefas complexas, caras e demoradas.

Moldagem da jornada do cliente em tempo real

Com uma proliferação contínua de canais, e na medida em que os contactos dos parceiros continuam a ser em número, o entendimento é uma vez mais a acção para cada jornada individual – em cada momento e um por vez – pode parecer impossível. Você pode manter o rastreamento de cada interação, em todos os canais, prever o próximo passo para aumentar a satisfação do cliente, aumentar a conversão de leads e vendas, aumentar o tempo de resolução. É um ponto que uma plataforma de engajamento do cliente entra em ação.

5 princípios de moldagem da jornada do cliente com uma plataforma de engajamento do cliente

Para moldar a jornada do cliente como desenhar acima, sua plataforma de encaixe do cliente deve ser cinco critérios. Conheça-os:

Abasteça o ciclo de vida do cliente

A experiência do cliente não se faz apenas do atendimento ao cliente. Para que os clientes interessados ​​e potenciais, uma jornada precisa ser moldada de maneira consistente, junto dos tempos de marketing, vendas e serviços. Para o cliente, tudo é feito de maneira simples, e julgado como uma experiência de marca única.

Obtenha uma visão de todas as interações do cliente

Um aplicativo de sistema como um aplicativo está localizado em um ponto de contato com o cliente – o site, o aplicativo móvel, uma URA, uma conta corporativa no Twitter, o contact center, o back office, os parceiros de negócios etc. The time is the data of the real time of each period of contact to coletar the maior número de datas for information indivíduo cada interação

Conecte sua arquitetura corporativa

To connect-to-specific applications and sources of data, its architecture corporate, your CRM, your platform of automated marketing and other systems of sales and tasks, which and the platform of the development of the knowledge to information. Isso aumenta a qualidade e a capacidade de decisão, gerando resultados.

Conheça sua equipe

A plataforma de engajamento do cliente reconhece a presença, como as habilidades e os resultados dos negócios de todos os que fazem parte da sua força de trabalho. In the top of the employees the clients and their problem products – respondendo as suas perguntas e vendendo os novos e mais produtos e serviços -, os algoritmos de aprendizado da máquina revelam, de maneira contínua, as correlações entre todos os pontos de dados. Com isso, é possível prever uma ação ou um melhor momento para atender uma ligação.

Suporte a AI Blended

Na medida em que o número total de interações começa a crescer, é inevitável aplicar a automação na forma de sistemas de URA, chatbots e assistentes virtuais para escalar sua operação. Dobrar a sua força de trabalho seria caro demais. Uma habilidade de memorizar, de uma maneira coerente, inteligência artificial, habilidades de autoatendimento e as pessoas de negócios são vitais.

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