A comunicação com o cliente é um dos pilares do sucesso das empresas. Afinal, a aproxima empresa e seu público enquanto garante suporte apropriado e de qualidade a seus consumidores. Exatamente por isso as ferramentas e os meios de comunicação exercem parte fundamental nessa dinâmica. Para o gestor de negócio, é importante saber otimizar o tempo e os processos que envolvem a comunicação com o cliente. Isso é essencial para aperfeiçoar o atendimento prestado, bem como ampliar o alcance das plataformas utilizadas. Deseja saber como é possível melhorar a comunicação com o cliente? Fique atento às dicas a seguir!

Como otimizar a comunicação com o cliente?

A comunicação cross-channel é tendência e quem investe nela sai na frente da concorrência. A ideia é disponibilizar diferentes ferramentas de comunicação e melhorar o atendimento ao cliente. Isso permite uma relação padronizada com o consumidor, além de oferecer um suporte completo e de qualidade. Uma versão mais aprimorada do conceito de crosschannel é o omnichannel que ainda possibilita a comunicação em diferentes canais, todos eles integrados, sendo que ela pode ser iniciada pela rede social e finalizada pelo telefone, por exemplo. Veja, a seguir, algumas das ferramentas que podem ajudar melhorar a comunicação com os clientes.

1. Redes sociais

As redes sociais estão presentes em todas as esferas do relacionamento humano. Para as empresas, elas vão além de meras vitrines de produtos, pois garantem contato direto e próximo com o consumidor. Já para os usuários, ter presença virtual significa ter poder para dizer o que gosta e o que não gosta nas relações comerciais. Isso tudo permite que as companhias recebam feedbacks sobre seus produtos e serviços de maneira mais rápida. O gestor deve saber guiar seus colaboradores por esse caminho, de forma a tirar proveito das opiniões dos consumidores e possibilitar melhorias pontuais na cadeia de processos. Além disso, investir nas redes sociais é estar ligado nas tendências de mercado dos principais clientes em potencial: a geração millennial.

2. Marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é uma estratégia que tem ganhado muitos seguidores. Nos últimos anos, cresceu o número de empresas que investem nessa prática, pois é uma tática que atua de maneira harmoniosa no ciclo de relacionamento com o cliente. O marketing digital tende a crescer e tornar a troca de informações cada vez mais fluida entre cliente e empresa. E o que é o marketing de conteúdo? É uma estratégia usada para oferecer ao cliente artigos relevantes e que relacionem a marca de maneira positiva. Aliás, não somente produção de texto faz parte do marketing de conteúdo. É possível explorar vídeos e imagens na comunicação com o cliente, desde que isso o encaminhe ao entendimento que os serviços da empresa são um complemento importante da experiência que ele busca ao acessar aquele conteúdo. Confira um exemplo:

uma floricultura cria um blog e passa a produzir vídeos e textos sobre decoração de casas, jardins e espaços;

o leitor recebe esse conteúdo, com dicas que incluem de pequenos reparos domésticos a cuidados com as plantas;

em determinado momento, o usuário estará engajado com o site da floricultura. Isso gera um lead que pode, inclusive, compartilhar com outras pessoas o que acaba de conhecer — e isso traz mais leads para a empresa;

o próximo passo é guiar esse consumidor para o consumo dos produtos da floricultura e torná-lo um cliente efetivo.

Esse modelo também ganha o coração de gestores por outro motivo: o investimento é menor do que em campanhas publicitárias tradicionais. Assim, seu custo-benefício é bastante atraente.

3. Perguntas frequentes

Também conhecido como Frequently Asked Questions (FAQ), é uma área do site ou, até mesmo, da página de rede social da empresa, que oferece respostas para dúvidas básicas predefinidas. Essas perguntas podem ser escolhidas de algumas maneiras:

compilação feita pelos próprios atendentes sobre as dúvidas mais frequentes dos consumidores;

análise de feedbacks e pesquisa de satisfação para selecionar os pontos críticos que precisam de esclarecimento;

levantamento de dados pela web, com base em produtos e serviços similares;

estudo de processos da concorrência para entender suas falhas e, assim, poder oferecer soluções prévias e exclusivas.

Essa prática funciona como uma espécie de autoatendimento e ajuda a otimizar a comunicação com consumidores. Isso é possível porque antecipa demandas básicas e permite que os colaboradores prestem atendimento complementar e pontual. Essa ideia ainda pode ser melhorada com o uso de inteligência, já que as buscas podem ser feitas com a digitação de uma dúvida, sem ficar preso às perguntas preestabelecidas, e ter como retorno as respostas correlacionadas com a pergunta feita.

4. Chatbots

Os chatbots, ou agentes virtuais, oferecem vários benefícios para as empresas, como a otimização de recursos e o aumento da retenção de atendimentos. E seus impactos na comunicação com o cliente vão além disso: eles podem ficar disponíveis para que os consumidores sejam sempre atendidos — mesmo quando a empresa está fechada. Outro ponto positivo, que otimiza a comunicação, é a facilidade de uso por parte dos clientes. O público-alvo das empresas é muito abrangente e não se pode deixar de pensar na maneira como ele pode entrar em contato com a companhia. Afinal, o planejamento inadequado pode representar desgaste para a imagem da empresa. A inteligência artificial possibilita a inclusão de pessoas com deficiências. Um bom exemplo é o caso de deficientes visuais que utilizam softwares de leitura para acessar a internet e manusear computadores. Os agentes virtuais podem ser programados para atender a essas demandas e mostrar como a empresa se preocupa com o bem-estar de seus consumidores.

5. Gestão de relacionamento com o cliente

Todas essas inovações ajudam a otimizar a comunicação com o cliente. Porém, é preciso estruturar de maneira eficiente os processos internos para trazer resultados expressivos e duradouros. O sistema de gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) auxilia nessas etapas e garante que os dados da carteira de clientes sejam administrados de maneira eficaz e segura. Existem vários modelos de softwares de CRM e a principal vantagem deles é a integração com outros programas utilizados na empresa. Isso permite que o banco de dados — onde as informações dos consumidores são armazenadas — seja acessível, por exemplo, pela unidade de resposta audível (URA) de forma a personalizar o atendimento automático. Além disso, é fácil mapear o perfil de cliente para cada tipo de campanha e canal de comunicação. Isso quer dizer que as mensagens podem ser enviadas para os consumidores de acordo com suas preferências. Logo, o cliente que optar por ter as novidades entregues por e-mail, por exemplo, não vai recebê-las via SMS, mesmo que haja outras pessoas que prefiram o encaminhamento das mensagens pelo celular. A comunicação com o cliente deve ser bem gerenciada com ferramentas que permitam otimizar tempo, recursos e qualidade de atendimento. Esses mecanismos possibilitam maior alcance de pessoas, assim como padronizam o suporte oferecido pelos colaboradores e estreitam o relacionamento entre o consumidor e a empresa. Agora que você sabe como otimizar a comunicação com o cliente, que tal conhecer mais sobre os indicadores de desempenho de atendimento? Boa leitura!

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