O monitoramento da qualidade do atendimento ao cliente em call center, SAC e ouvidoria é fundamental para avaliar o desempenho da equipe, além de facilitar o processo de vendas e fidelização.

O gestor deve estipular quais índices são mais relevantes de serem acompanhados de acordo com os objetivos do negócio. Dessa forma, as métricas auxiliam no desenvolvimento estratégico e consolidação da marca.

Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente?

Existem diversas formas de medir a qualidade do atendimento ao cliente e definir algumas delas é extremamente relevante, pois em grande parte elas são complementares, de forma que o monitoramento de diferentes indicadores permite uma visão mais completa e estratégica do setor.

A seguir, apresentamos cinco maneiras de realizar esse monitoramento. Confira!

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é um índice que permite identificar a satisfação do cliente com a marca. A metodologia usada é simples: o cliente deve responder a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. A partir das respostas obtidas, deve-se classificar os clientes em três grupos:

- de 0 a 6 – clientes detratores, ou seja, aqueles que não gostaram da experiência e tendem a falar mal da marca para amigos;

- de 7 a 8 – clientes neutros, que compram os produtos se necessário, mas não farão propaganda da marca;

- de 9 a 10 – clientes promotores, que estão satisfeitos com o relacionamento com a marca e tendem a falar bem dela para amigos.

Para calcular o NPS basta subtrair a porcentagem de clientes detratores do total de clientes promotores. O índice ajuda a identificar o quanto os clientes são fiéis à marca e a melhorar estratégias de fidelização.

Taxa de Churn

A taxa de churn representa o quanto a empresa deixou de crescer (ou mesmo regrediu) e representa a porcentagem de clientes que cancelam os serviços. Para ser analisada, basta verificar o número de cancelamentos em um determinado período.

O crescimento do churn indica que a empresa deixou de satisfazer os clientes em um ou mais aspectos. Como forma de combatê-lo, o gestor deve verificar se houve queda na qualidade do atendimento ao cliente que explique a elevação de uma métrica negativa e promover ações, como treinamentos, para reconquistar os ex-clientes.

Desempenho da equipe

A mensuração do desempenho da equipe envolve o monitoramento de dados quantitativos sobre o atendimento, como número de chamadas atendidas, mas também questões qualitativas, como abordagem, linguagem utilizada, capacidade de resolver problemas etc.

Para esse monitoramento é fundamental contar com uma plataforma de voz completa que disponibilize relatórios e também dashboards para acompanhamento das ligações, gravação das chamadas e outros recursos.

Feedback do produto

Um dos benefícios da gravação e monitoramento das chamadas consiste em acompanhar o feedback dos clientes a respeito dos produtos comercializados. Críticas recorrentes devem ser avaliadas e encaminhadas para a equipe de desenvolvimento de produtos.

Esse monitoramento é fundamental para que a empresa possa promover melhorias nos produtos e atender de forma mais completa as necessidades dos clientes.

Customer Effort Score (CES)

Também chamado de índice de esforço do cliente, essa métrica permite conhecer o quanto um consumidor está disposto a se esforçar para resolver um problema com a empresa ou esclarecer uma dúvida.

De acordo com uma pesquisa da Universidade de Harvard, 94% dos clientes que tiveram problemas com uma empresa, mas conseguiram resolver a demanda facilmente, fariam negócios novamente com ela. Com isso, observamos que os consumidores entendem que podem existir problemas, mas eles precisam ser resolvidos.

Para identificar essa métrica, avalie quantos clientes tem a demanda atendida já no primeiro contato, quantos ligam novamente para o call center ou mesmo mudam de canal de atendimento na expectativa de serem atendidos.

Quanto mais difícil for para o cliente resolver a demanda dele, menores são as chances de a empresa fazer negócios futuros com esse consumidor.

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