É um equívoco comum que o foco em um cliente é assumido por um departamento – geralmente de serviço ao cliente ou suporte ao cliente. Na Genesys, acreditamos que o atendimento ao cliente deve ser fácil, sem dor e tão simples como fazer mensagens de texto.

Se você é uma empresa B2B ou B2C, toda a empresa – desde vendas de linha ou suporte técnico, a desenvolvedores de software para as faturas de processamento – deve se concentrar no cliente. Em um cenário de negócios competitivo, as empresas que criam relacionamentos com seus clientes podem se diferenciar e se tornar líderes em suas indústrias.

Como as marcas e as empresas criam esse relacionamento? Todo funcionário deve estar envolvido, conectado e habilitado para o cliente, independentemente do seu papel ou do departamento que eles relatam.

Aqui estão cinco maneiras de criar conexões interessantes e significativas com seus clientes:

Conheça seus clientes e antecipe o próximo passo

Os japoneses dominaram a arte de conhecer profundamente seus clientes em uma filosofia chamada omotenashi. Eles conhecem os clientes tão bem que podem antecipar suas necessidades ou desejos antes mesmo de serem percebidos. Em outras palavras, os clientes não precisam se esforçar para explicar quem são ou o que querem; nós já sabemos. Com a tecnologia de hoje, a obtenção de dados sobre um cliente é mais fácil do que nunca – de saber seus comportamentos de compra para antecipar seu próximo problema de negócios. E ser capaz de abordar esses problemas pode ser tão simples como enviar uma mensagem de texto, iniciar um bate-papo pop-up ou fazer uma ligação. Isso também significa que cada funcionário, em cada seção transversal de uma organização deve ter algum tipo de visibilidade em cada cliente.

Tenha empatia e desenvolva uma conexão emocional

No clássico de Harper Lee, “To Kill a Mockingbird”, o personagem do título Atticus Finch diz: “Se você pode aprender um truque simples, Scout, você se dará muito melhor com todos os tipos de pessoas. Você nunca realmente entende uma pessoa até você considerar as coisas do seu ponto de vista, até você escalar dentro de sua pele e caminhar nele”.

Isso fazia parte de uma cena em que Atticus estava ensinando a sua filha sobre as vantagens de ter empatia. Aplicado mais praticamente, a empatia permite que você se comunique e se conecte de forma mais eficaz com seu cliente. Além disso, a empatia é integral para que os funcionários compreendam verdadeiramente o cliente e entreguem o tipo certo de serviço e ação. A empatia permite que você compreenda mais profundamente o que marca seus clientes – o que eles valorizam, como eles querem se conectar, o que desencadeia sua conexão com sua marca. Isso ajuda a inovar continuamente e melhorar seus produtos e serviços.

Criar serviços ao cliente dentro do produto, oferta ou serviço

A experiência do cliente não apenas começa e termina com o departamento de atendimento ao cliente ou departamentos de suporte técnico. Para se diferenciar verdadeiramente dos concorrentes, o desafio é que os designers e engenheiros de produtos e serviços inovem para fornecer serviços e suporte em uma aplicação ou conjunto de produtos. Por exemplo, as operadoras de telefonia móvel facilitam a verificação de seu faturamento ou de qualquer status da conta simplesmente marcando dois dígitos. Tornando a interação perfeita que é incorporada na experiência.

Seja autêntico e genuíno

Na era das mídias sociais, muitas vezes é difícil determinar o que é real e o que é encenado. Há até uma palavra para isso agora: “plandid” ou “planejado sincero”. Olhe através do feed de Instagram de qualquer pessoa e você será bombardeado com imagens de uma caminhada “casual” pela rua ou uma risada “não planejada” no meio do almoço. Essas imagens “plandidas” tiram a autenticidade de um momento. Não interaja com seus clientes desta maneira.

Interagir com seu cliente não deve ser um momento “prático” em que você marque uma caixa. Em vez disso, faça perguntas pensativas. E o mais importante, ouça. Não basta simplesmente ignorar a resposta do cliente à questão para verificar outra caixa. Tente ouvir o que os clientes dizem. Na mesma linha, não forneça simplesmente uma resposta em lata. Os clientes são inundados com tantos momentos “plandidos”; eles conhecem uma resposta genuína e autêntica sobre uma que é vazia e sem sentido. Interações autênticas e genuínas revelam os verdadeiros motivos de suas frustrações ou prazeres.

Crie um propósito confiável

Com avanços em tecnologia e acesso a uma força de trabalho global, muitos prestadores de serviços lutam para se diferenciar de concorrentes da indústria. Como os consumidores finalmente escolhem um fornecedor sobre outro? O que os faz ficar com esse fornecedor se eles souberem de um serviço ou produto similar à venda de outro fornecedor? Da mesma forma, o que faz uma pessoa escolher um empregador sobre outro? Com tantas opções, clientes e funcionários escolhem a empresa certa para eles com base em fortes convicções ideológicas. Os programas de alcance comunitário da Genesys reinvestem nas comunidades onde temos uma presença importante. Nossos funcionários geram grande parte dessas iniciativas e é uma fonte de grande orgulho.

No final, somos humanos. E, como humanos, estamos cheios de emoções com um forte desejo de formar relacionamentos positivos – com uma ou várias pessoas. O desafio é que as organizações humanizem serviços para que sejam fáceis e significativos para os clientes. Saiba como cultivar conexões com seus clientes com um seminário on-demand: Seja proativo: não deixe a grande experiência do cliente para aproveitar.

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