A experiência do cliente deve ir além de simplesmente resolver problemas, apesar disso, a maioria das empresas atua apenas na simplificação de processos e não em realmente tornar a interação mais simples, mais fácil ou rápida para os clientes. De nada adianta implementar uma URA, por exemplo, se não é isso que o cliente realmente deseja ou precisa para ter uma boa experiência.

Assim, uma marca só pode realmente assumir que entrega uma boa experiência se estiver preocupada com as reais necessidades do cliente, e não apenas na otimização de seus processos. É necessário prestar atenção à produtividade e melhoria de processos, claro, mas, também é necessário ter uma visão objetiva da jornada do cliente, saber quais suas necessidades, conhecer o cliente e usar essas informações para melhorar a CX.

As realidades da CX

A maioria das interações de atendimento se esforça em oferecer soluções, mas o desafio nessa abordagem está em não ter identificado, primeiramente, o que causou o problema. Dessa forma, apesar de ter criado uma solução, a falha pode aparecer novamente no futuro.

Prestar atenção às expectativas e necessidades do cliente deve ajudar a impulsionar a inovação da empresa, isso não é possível se a raiz do problema não for abordada. As empresas devem ver os problemas que acontecem no atendimento como oportunidades para aprender e melhorar a operação de contact center.

O “segredo”  para isso é simples: ouvir e entender o cliente.  Quantas reclamações são recebidas e analisadas corretamente? Não basta ouvir o cliente se nada for feito para realmente atender suas expectativas.

Como o contact center pode mudar essa realidade

De acordo com o relatório CCW ExecutiveReport: Customer Experience., o custo de uma má experiência pode custar caro para a empresa. 62% dos entrevistados consideram mudar para um concorrente após uma ou duas experiências negativas. Dessa forma, o problema do cliente é tão importante quanto sua solução. Então, como identifica-lo e conseguir melhorar a experiência?

Observe

Não adianta perguntar ao cliente qual o seu problema, é preciso entender o que o causou. Para isso devem-se analisar todas as suas interações com a marca.

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Os agentes de atendimento precisam ter acesso a todas as informações disponíveis sobre o cliente.

A maioria das mudanças é impulsionada pela demanda dos consumidores. Se desejam experiências personalizadas e sem atrito, as empresas precisam estar dispostas a entregar essa experiência. Além disso, todos os responsáveis por interagir com clientes precisam estar totalmente focados em atendê-los com excelência. Empresas reconhecidas por oferecer incríveis experiências aos clientes envolvem todos os funcionários no processo.

Atender bem o cliente é algo complexo. Desafios estão por toda parte e podem ocorrer a qualquer momento. Nas palavras de Richard Branson, fundador do Grupo Virgin, “o correto é definir expectativas realistas para o cliente para, posteriormente, conseguir ultrapassá-las e surpreende-los”.

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