Com a consolidação da compra online como hábito do consumidor moderno, marcas que desejam se destacar encontram solução em estratégia igualmente atual

A digitalização dos meios de consumo, intensificada pelo isolamento da recente pandemia de Covid-19, tornou os consumidores muito mais críticos. O e-commerce de sucesso, nos dias de hoje, precisa de muito mais do que um produto revolucionário ou essencial. É necessário também dedicação ao cliente e à sua jornada.

UX é fundamental

E a necessidade do investimento em UX é certamente comprovada por pesquisas como a que foi realizada pela Salesforce, empresa americana de softwares on demand, que teve mais de seis mil consumidores e pessoas da área de vendas entrevistados. Essa pesquisa revela que 76% dos consumidores esperam ter suas necessidades e expectativas atendidas, enquanto 51% afirmam que as grandes empresas ainda não são capazes de proporcionar grandes experiências.

O conceito de experiência do usuário é abrangente, mas pode ser resumido no conjunto de sensações, conclusões e opiniões geradas a partir de uma experiência de compra. Para ilustrar melhor, vamos considerar a experiência vivenciada pelos clientes de empresas no modelo small business, como brechós e lojas de artesanato baseados na venda por redes sociais.

Os produtos artesanais costumam ser únicos, atendem a um público bem conhecido pelo artesão, que, muitas vezes, é empresário, único funcionário e também membro ativo da comunidade que anseia pelos seus produtos. Esse modelo de negócio tende a incluir pacotes personalizados, produtos embalados com dedicação e até mesmo cartas e anotações do vendedor, desejando o bom uso ou felicidades.

O resultado é quase sempre o registro da compra seguido pelo compartilhamento nas redes sociais. A relação do consumidor com o artesão é estreitada, e o que fica é uma experiência agradável, satisfatória e que gera fidelidade e anseio por mais.

Como ilustrado, a experiência do usuário é um aspecto importantíssimo, que permite a melhor consolidação da marca, captação de novos clientes, fidelização, melhor brand awareness, melhor ranqueamento em mecanismos de busca como o Google e muitas outras vantagens.

Técnicas que ajudam o UX

O profissional responsável por desenvolver uma boa experiência do usuário é o UX designer. As técnicas se baseiam no processo de captação de dados, análise e implementação de soluções.

Em um time de marketing bem estruturado e integrado por um UX designer, os mesmos dados utilizados em campanhas, juntos de outros dados mais específicos, podem ser utilizados para melhorar a experiência do usuário. Alguns desses dados são: informações completas sobre público-alvo ou personas, diagnóstico de SEO do portal e métricas gerais da empresa.

Técnicas básicas envolvem:

Otimização do portal: o portal de e-commerce deve ter tempo mínimo de carregamento, design intuitivo integrado ao KV da marca, mensagens claras e todo tipo de ferramenta necessária para facilitar a jornada.

Otimização da jornada de compra: notificações via e-mail, passos simples e coesos na compra, segurança de dados, parceria com transportadoras eficientes e outros aspectos que envolvem a jornada de compra são importantes para a experiência.

Usabilidade e qualidade do produto: o produto oferecido também pode ser projetado para ter embalagens com informações bem-organizadas, manuais compreensíveis e facilidade na utilização.

Follow-up: a relação da marca com o cliente é estreitada e melhorada quando existe um acompanhamento pós-compra dedicado e interessado na experiência do cliente. Para tal, também é necessário um time de atendimento sincronizado e bem treinado.

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