Quando o consumidor não está satisfeito em receber tudo que esperava em sua compra, o primeiro passo é contatar o atendimento diretamente na empresa, o SAC

Por: Raquel A. Tomei

A maior parte das ações ajuizadas contra as fornecedoras de produtos ou serviços é proveniente de falhas cometidas pelas empresas no atendimento do pós-venda. Por isso, o grande diferencial destes fornecedores é buscar atender com excelência clientes cada vez mais exigentes, que não procuram apenas serviços ou produtos, mas a confiança na marca que estão adquirindo.

Quando o consumidor não está satisfeito em receber tudo que esperava em sua compra, o primeiro passo é contatar o atendimento diretamente na empresa. Se o serviço de pós-venda é bem prestado, pode ser uma grande vantagem da empresa para reconquistar a confiança e credibilidade do cliente.

Por estarmos em uma era em que a divulgação de qualquer informação está mais ágil, principalmente com as redes sociais, a má informação prestada no pós-venda pode prejudicar a empresa. Porém, a mesma rede social também poderá auxiliar a fortalecer sua reputação nos casos em que a solução for prestada de forma rápida e satisfatória.

A marca de uma empresa é o seu maior patrimônio, preservá-la é dever da empresa, pois, muitas vezes, o prejuízo causado pelo desgaste da marca é irreversível.

Diante disso, é de extrema importância um relacionamento diferenciado e qualificado através do pós-venda, pois reforça a ideia de como o encontro da empresa com o cliente influencia a percepção dos consumidores e, portanto, a imagem da empresa.

Em nível mais prejudicial e custoso para a empresa, o consumidor que sentir-se lesado pelas informações mal prestadas no atendimento ao consumidor – SAC, não resolvendo seu problema, pode interpor demanda judicial e, sobretudo, com pedidos de indenização por danos morais, o que acarreta um custo desnecessário para a empresa.

Assim, para que o serviço de atendimento ao consumidor seja, também, preventivo judicialmente, é imprescindível que a empresa possua funcionários bem informados sobre o serviço ou produto comercializado, capazes de visualizar o problema e demonstrar que, mais importante que resolvê-lo, é esclarecer que a empresa se preocupa com a satisfação do cliente e está plenamente disponível para resolver a situação.

Ainda, é importante que o profissional atendente no SAC tenha pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor, que é importante ferramenta devidamente conhecida pela maioria dos consumidores que buscam seus direitos consumeristas perante as empresas.

Ademais, um setor jurídico especializado e constantemente atualizado, seja interno ou terceirizado, acaba por refletir diretamente no atendimento aos consumidores, pois o setor jurídico poderá prestar as informações precisas e corretas aos empregados, que adotarão a conduta ideal em cada situação enfrentada, garantindo a excelência do serviço prestado e, consequentemente, evitando demandas jurídicas.

Mais uma forma igualmente qualificada de serviço pós-venda, evitando-se futuras ações judiciais, é a empresa disponibilizar aos clientes todas as políticas práticas de reclamação que possui, seja por telefone ou por internet, a fim de dar aos clientes retorno de forma prática, ágil e versátil em casos de vícios encontrados nos produtos e ou serviços, o que ocasionará a satisfação integral dos consumidores e a fidelização dos fornecedores.

Outra medida interessante, para redução do passivo judicial, é a transparência na comercialização dos produtos, que tende a ser reduzido na medida em que houver maior publicidade em relação às suas externalidades, isto é, expor com maior precisão quais os riscos que o uso do produto pode gerar, mesmo que estes riscos não atinjam todos os consumidores (alerta sobre presença ou ausência de alergênicos, lactose, etc), ou seja, dar uma maior atenção às informações prestadas nos rótulos dos produtos comercializados.

Ainda, realizar pesquisa de satisfação após a entrega do produto poderá ser muito favorável, a fim de que o cliente perceba que a empresa se importa com ele e com o que pensa, proporcionando-lhe um canal para expor suas opiniões e ocasionais reclamações.

Ademais, igualmente servirá como uma grande fonte de informação para a empresa pois, se os formulários e questões forem bem elaborados e analisados corretamente, será uma grande oportunidade de identificar os problemas na organização a fim de aperfeiçoar os processos e não perder a fidelidade de seus clientes.

A qualidade do atendimento pelo SAC, que é uma ferramenta de marketing de relacionamento, de diferencial altamente competitivo, atende não só ao dever de informação a ser prestado aos consumidores, mas também serve para resguardar os direitos do fornecedor de produtos e serviços.

Afinal um SAC de alto gabarito é um dos grandes segredos de sucesso do empreendimento no mercado, pois atualmente, os consumidores em potencial costumam buscar informações sobre as empresas em websites e redes sociais, além de divulgarem, muitas vezes, as próprias experiências ruins que tiveram ao realizar uma compra.

Assim, cada vez mais as empresas devem dar atenção às implicações jurídicas de seus atendimentos pós-vendas, pois um atendimento eficaz pode ser utilizado como estratégia para prevenção de inúmeras demandas judiciais, bem como para o afastamento da conhecida “indústria do dano moral”.

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