Ainda com dúvidas sobre o que é IA?

O termo Inteligência Artificial foi utilizado há muitas décadas atrás, mas ganhou uma enorme popularidade nos últimos anos graças ao aumento excessivo do volume de dados, algoritmos avançados e desenvolvimento de novas tecnologias de computação e armazenamento.

Por isso, a definição de IA pode ser bem óbvia no seu entendimento, mas vale a pena relembrarmos.

Em síntese, IA é um conjunto de sistemas diferentes que operam juntos para possibilitar que uma máquina seja capaz de executar tarefas, pensar, aprender e agir em um nível de inteligência semelhante aos seres humanos.

Os mecanismos mais conhecidos da IA são o machine learning e a PNL (programação neurolinguística).

Quando aplicados juntamente a dados, análises e automação, fazem com que as máquinas aprendam e tomem decisões sem a ajuda de uma pessoa.

Assustador, não acha?

Apesar disso, a IA já participa da nossa vida ativamente, e já somos parcialmente dependentes dela.

Isso porque os exemplos mais comuns de IA envolvem:

corretor automático;

GPS;

mecanismos de buscas;

assistente virtual no celular.

Agora o conceito de inteligência artificial está claro, certo?

Então, vamos entender o porquê da sua importância no atendimento ao cliente.

IA no atendimento ao cliente: é realmente necessário?

Sim, a inteligência artificial no atendimento ao cliente é primordial!

E repetimos: isso vai além dos chatbots.

A maioria dos consumidores atuais são nativos digitais. Isso significa que eles dominam a tecnologia e a utilizam como um pilar fundamental para todas as etapas do processo de decisão de compra, desde as pesquisas de preço ou funcionalidades até o pagamento efetivo.

Outro comportamento frequente dos clientes nativos digitais está relacionado à velocidade com que desejam encontrar aquilo que procuram. São exigentes, querem tudo imediato.

Eles esperam respostas rápidas para suas perguntas e normalmente querem encontrar essas perguntas por si mesmos.

No entanto, quando entendem que é preciso acionar um atendente, o que eles querem é receber o melhor e mais ágil atendimento.

Nesse contexto, a IA pode ser utilizada para automatizar as tarefas repetitivas e demoradas com o objetivo de agilizar o trabalho dos atendentes, como a coleta dos dados básicos dos clientes e a categorização de tickets ou chamados, por exemplo.

Também pode ser aplicada para gerenciar altos volumes de demanda e acompanhar as necessidades dos clientes.

Com isso, a IA oferece escalabilidade, mantendo os processos ágeis e eficientes, reduzindo custos, economizando também tempo e esforço do time, que é realocado para as atividades que realmente são estratégicas e criativas.

Além disso, a utilização de inteligência artificial no atendimento ao cliente é um prato cheio de insights para que agentes e administradores entendam os clientes e identifiquem a melhor ação para resolver um problema.

Os benefícios da inteligência artificial no atendimento ao cliente

Como falamos anteriormente, os clientes estão mais exigentes e ainda mais atentos às melhorias que um produto ou serviço pode oferecer.

Nesse sentido, seus feedbacks são bem completos e aprofundados, o que pode acabar gerando vários tickets para a equipe de atendimento.

Mas quando a equipe conta com IA na sua operação, pode lidar com os chamados de uma forma mais inteligente, entrando em ação somente quando necessário, para resolver problemas com agilidade.

Em suma, a IA no atendimento ao cliente pode:

simplificar a experiência do cliente;

direcionar os esforços para onde realmente importa: o problema do cliente;

ajudar a equipe a se desenvolver e permanecer ágil;

melhorar a imagem da marca;

facilitar a interação com os clientes;

reduzir a pressão sobre o agentes;

reduzir o tempo de espera dos atendimentos;

aumentar as taxas de retenção.

Como a inteligência artificial pode ajudar o atendimento ao cliente na prática?

Os sistemas de IA ajudam a automatizar, digitalizar, personalizar e armazenar o atendimento prestado. Apenas com isso, já temos uma base de dados completa sobre o comportamento do cliente, sem precisar “quebrar a cabeça” com planilhas e coletas manuais.

Uma das funcionalidades mais importantes da IA no atendimento ao cliente está, também, no processamento e análise de dados. Na prática, isso representa a distribuição automática das informações dos clientes para as equipes relacionadas (marketing, vendas, produto), por meio de integrações com ERPs, CRMs e plataformas de marketing.

Outra questão é a possibilidade de oferecer atendimento omnichannel e respeitar a linguagem de cada canal de comunicação, de acordo com a preferência de cada cliente.

Há também a triagem inteligente, que se trata da classificação automática das conversas dos clientes, considerando os parâmetros configurados pela sua própria empresa.

Dessa forma, a IA consegue priorizar e encaminhar as conversas para os agentes certos, e fornecer aos clientes um atendimento personalizado, com um especialista em seu caso, uma vez que a conversa pode cair nas mãos do agente que resolve o problema com mais eficiência.

O acompanhamento também pode ser feito por IA. Ela pode fazer a leitura da recorrência e dos temas dos chamados para disparar mensagens de follow-up e, assim, obter um feedback sobre seus tickets e engajar clientes.

Por fim, para agilizar ainda mais o atendimento, há a possibilidade de implementar uma funcionalidade de sugestão de respostas para resolver os problemas mais simples com mais clareza e rapidez.

Como começar a implementar um processo com IA?

As soluções de IA podem ser caras e complicadas. Isso é inegável.

Este processo de implementação requer muito treinamento e o auxílio de desenvolvedores experientes, e por essa razão essas soluções têm sido mais acessíveis às grandes corporações.

Ainda assim, é possível começar a traçar um plano para receber a inteligência artificial de braços abertos no seu processo de atendimento ao cliente.

Listamos algumas dicas que podem te ajudar com isso:

Mapeie muito bem os seus processos para identificar os pontos de contato que serão otimizados pela IA;

Estruture e organize os dados dos seus clientes;

Prepare sua equipe para receber a IA;

Reestruture seus processos, se necessário, para facilitar a implementação da IA.

E aí, você entendeu a importância da inteligência artificial no atendimento ao cliente? Percebeu que seus benefícios vão muito além dos chatbots e respostas automáticas?

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