Mais do que nunca, o cliente está no centro das atenções. E isso ao longo de uma jornada de compra que ganha em complexidade, em extensão, em ramificações. Marcas, lojas e fornecedores precisam redobrar seu cuidado em cada ponto de contato com o consumidor e compreender que podem conquistá-lo ou perdê-lo em qualquer etapa dessa relação.

Para mantê-la firme, um alto quociente de inteligência estratégica é fundamental. As pessoas são continuamente bombardeadas por informações de todos os tipos e através de múltiplos meios. O excesso incomoda e pode facilmente se tornar ruído. Cabe às empresas depurar suas falas para que sejam assertivas. E isso vale para o antes, o durante e o depois de uma venda.

Excelência no atendimento

A excelência no atendimento precisa permear todos os canais de acesso aos consumidores, que buscam harmonia e coerência entre as mensagens vindas de uma empresa – não importa se elas chegam pelo site, pelo aplicativo, pela rede social, por uma peça publicitária ou uma ligação telefônica. A confiança se estabelece pela uniformidade de propósitos e pela transparência nas ações.

O uso adequado da tecnologia é diferencial nessa empreitada. Com ela, o objetivo é estar no lugar certo na hora apropriada ao oferecer um produto ou serviço. Uma vez despertado o interesse do interlocutor, o desafio é converter a intenção em negócio realizado. E manter as portas abertas para a recorrência.

Esses esforços devem levar em conta que a concorrência está em geral mais acirrada e disputa um cliente que tem elevado seu patamar de exigência, constituindo um círculo virtuoso de aprimoramento do mercado como um todo. Quem não acompanhar o ritmo em que essa roda gira certamente vai levar um tombo feio.

Nesse contexto, um passo vital a ser dado é o estabelecimento de uma rede de suporte e apoio ao cliente para que ele se sinta adequadamente amparado em suas ações e decisões, sem ter que repetir informações a cada canal acessado ou enfrentar longos períodos de espera para que suas demandas sejam atendidas.

Terminações nervosas

Trata-se de uma estruturação à qual se aplica o termo “contact center”, mas pensando nele como uma malha de inúmeras terminações nervosas que “conversam” entre si e reagem aos estímulos externos de forma coordenada e lógica. E não pode haver ponta curta nesse cobertor sensorial e interativo.

O mercado de contact center brasileiro é um dos maiores do mundo. Mas esse tamanho precisa ser medido em qualidade, mais do que em quantidade, sobretudo com a aceleração de algumas tendências durante a pandemia. O avanço da digitalização e o fortalecimento do e-commerce, por exemplo, multiplicam ainda mais as intersecções componentes dessa manta que recobre o perímetro das relações entre uma marca e seus consumidores. E isso acontece em um ambiente marcado por novas regulamentações, caso da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).

Pense em alguém que costuma se hospedar com frequência no mesmo estabelecimento. E que, à moda antiga, costuma pendurar na maçaneta do quarto, do lado de fora, o aviso de “Não perturbe”. Os funcionários desse hotel já sabem que esse hóspede realmente não quer ser incomodado quando a plaquinha está lá, mas já têm também o conhecimento de que ele gosta de receber seu desjejum no quarto, faça chuva ou faça sol. É possível que, em dada manhã, ele simplesmente se esqueça de retirar o aviso da maçaneta, o que não significa que dispensará a bandeja com os comes e bebes matinais. Caberá, então, ao atendente cruzar essas informações para tomar a decisão se, ao passar diante da porta, não seria mais prudente bater para deixar lá a primeira refeição do dia e não perder a viagem.

Esse tipo de inteligência é o que se demanda das práticas de contact center no cenário atual, lembrando que o mercado de consumidores equivale a um grande hotel, com inúmeras acomodações repletas de ocupantes à espera dos melhores produtos e serviços possíveis. Todo esse público quer ser atendido, mas não quer ser perturbado. Existe uma diferença enorme entre uma coisa e outra.

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