Qual foi a última vez que você discou o número 0800 e procurou pelo serviço de atendimento ao cliente para resolver algum problema ou fazer alguma pergunta? Esse tipo de interação está se tornando cada vez mais raro entre vários segmentos do mercado consumidor. O usuário que procura pelo atendimento por um agente de contact center provavelmente já esgotou as outras opções de contato – como redes sociais, web chat e email. E se chegou ao ponto de ligar para conversar com um agente, possivelmente o cliente já está começando a sentir-se transtornado com a dificuldade em conseguir solucionar o seu problema.

O transtorno para ser atendido é ampliado, por exemplo, no setor de saúde, em que o alto nível emocional toma conta dos clientes que enfrentam situações delicadas relacionadas ao seu próprio bem-estar. As interações, desse modo, entre os clientes e as empresas que fornecem serviços do setor costumam ser estressantes e tendem para o nervosismo. Os clientes estão doentes, lesionados, feridos ou estão tentando pagar a cirurgia de algum membro de sua família. Os clientes não estabelecem qualquer tipo de relacionamento com a empresa até que algo aconteça; por isso, pela própria natureza dessa situação, a relação costuma ser tensa a partir do momento em que começa.

Para contornar esse tortuoso ciclo de atendimento, as organizações finalmente estão entendendo que é vital investir na modernização do contact center para otimizar a experiência do cliente – e garantir a própria sobrevivência. Na verdade, de acordo com a Frost&Sullivan, a experiência multicanal está se tornando uma prática mais e mais comum. De qualquer maneira, os consumidores estão aprendendo a explorar outros canais de atendimento, pois já estão entendendo que é possível falar com uma empresa por outras opções disponíveis de contato.

A realidade é que os consumidores também mudaram sua própria perspectiva de como um bom atendimento ao cliente deve acontecer. O que pode ter sido uma espera de tempo aceitável há 10 anos já não será mais tolerável na época em que vivemos hoje. O fácil acesso a vários canais de contato, por meio de smartphones e outros dispositivos móveis, criou uma demanda totalmente nova. O desafio passou a ser conciliar a agilidade no atendimento com a qualidade da experiência do cliente.

O contact center está evoluindo e a necessidade de aperfeiçoar a experiência e o envolvimento omnichannel do cliente é real. Esse novo cenário conduz a mudanças fundamentais em todas as interações com o cliente. Obviamente isso é muito mais fácil falar do que fazer.

Ainda há muitas demandas a serem atendidas para solucionar os entraves que existem no atendimento ao cliente, mas é importante que o núcleo corporativo do contact center seja capaz de se adaptar às mudanças de um mercado fluido. Com a devida diligência no planejamento e na seleção das soluções certas, a experiência do cliente pode ser aperfeiçoada. Basta estar preparado para fazer as mudanças necessárias.

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