Clientes bem-informados e mais exigentes, que também desejam experiências personalizadas em todas as suas interações, não importa qual o canal utilizado, também desejam experiências mais fáceis e cômodas. Para enfrentar esses desafios, o melhor caminho é investir em uma estratégia omnichannel que, basicamente, está conectada à forma com que a empresa integra seus pontos e canais de contato com os dispositivos usados pelo cliente e como essa integração impacta positivamente CX entregue ao cliente.

É essencialmente uma abordagem que tem foco no cliente e busca agregar valor em todas as interações, personalizando a jornada do cliente e entregando uma comunicação mais assertiva, no momento certo. E essa jornada pode ser tanto off-line quanto on-line, desde que seja integrada e entregue uma experiência única, não importa se a conversa começou pelo chat e depois migrou para o telefone.

E, claro, todos os canais precisam ser considerados na hora da implementação de uma estratégia omnichannel.

Por que adotar uma estratégia  omnichannel

Hoje, não adianta mais oferecer o atendimento tradicional, por e-mail ou telefone. Os clientes esperam uma jornada contínua, 24 horas por dia, todos os dias da semana, por meio de uma comunicação personalizada ao mesmo tempo em que a empresa, ao integrar seus canais, os fortalece de uma forma que não seria possível se cada canal trabalhasse de forma individual.

Nesse mundo, uma empresa que não ofereça um envolvimento completo entrega uma experiência inferior aos clientes, além de estar prejudicando os negócios.

Melhorar a vida do cliente

A experiência omnichannel foca no cliente, nas suas necessidades e desejos. E por que isso é importante? Porque de outra forma não é possível entender o que eles esperam da empresa. Sem ouvir o cliente, é impossível melhorar produtos e serviços e oferecer exatamente o que ele está precisando e, assim, desenvolver um relacionamento duradouro.

Aumentar a eficiência

A adoção de uma abordagem omnichannel permite reduzir os silos, integrando os dados dos clientes em um único local, facilitando que insights e tendências sejam identificados para que novos produtos e serviços possam ser criados e também para melhorar o relacionamento com o cliente.

Aumentar as vendas

Estudo da Harvard Business Review mostrou que uma estratégia omnichannel no varejo faz com que os clientes gastem 10% a mais que consumidores de empresas que oferecem uma abordagem de canal único.

Melhorar a gestão de estoque

Assim como aumenta as vendas, uma estratégia omnichannel também permite uma gestão mais completa do estoque e da capacidade da empresa em atender aos pedidos.

A importância de um relacionamento personalizado

Personalizar a experiência e a jornada do cliente é a melhor forma de fidelizar e reter os clientes e também de facilitar o trabalho do agente. Isso exige que a empresa personalize todas as interações, em cada ponto de contato, de forma a facilitar o acesso às informações do cliente, seu histórico de interações, dados pessoais, sem que essa pesquisa seja demorada ao ponto de frustrar tanto o cliente quanto o agente. Isso só e possível automatizando a captura e análise desses dados.

Essa análise de dados também permite identificar e reduzir possíveis lacunas e regiões de atrito durante a jornada realizada pelo cliente.  Por meio do feedback capturado é possível reunir informações importantes para aprimorar seu atendimento e entender que cada canal tem uma função e apresenta resultados diferentes de acordo com o cliente e o momento da jornada. Essas informações devem ajudar na criação de estratégias que melhorem os resultados e tornem a experiência consistente.

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