O acesso à internet está disseminado entre os consumidores com 60 anos ou mais ouvidos pelo Procon-SP, mas isso não significa que a jornada digital esteja livre de barreiras. Embora 96% dos participantes tenham celular com acesso à internet e aplicativos, quase 54% afirmaram já ter deixado de entrar em contato ou comprar de uma empresa porque o aplicativo era o único canal disponível.

Os dados fazem parte da terceira edição da pesquisa de hábitos de consumidores com 60 anos ou mais, realizada pelo Procon-SP. O levantamento ouviu 812 pessoas entre 20 de julho e 17 de agosto de 2026 e aborda temas como uso de aplicativos, compras por redes sociais, ofertas digitais e serviços financeiros.

Entre as dificuldades relatadas no uso de aplicativos estão problemas de usabilidade, exigência de reconhecimento facial, quantidade de etapas necessárias para concluir cadastros, erros durante os processos e dificuldade dos próprios consumidores em lidar com a tecnologia.

Nesta quinta (1), é comemorado o Dia Nacional e Internacional da Pessoa Idosa, e os resultados chamam a atenção para a acessibilidade digital como uma questão para esse grupo de consumidores. Para varejistas e prestadores de serviços, concentrar atendimento e transações exclusivamente em aplicativos pode limitar o acesso de uma parcela dos consumidores, mesmo quando eles já estão conectados.

Redes sociais alcançam público, mas compra ainda é limitada

As redes sociais e o telefone também aparecem como canais frequentes de contato comercial. Mais de 78% dos entrevistados disseram receber ofertas de produtos ou serviços nesses ambientes. A conversão, porém, é menor. Apenas 29% afirmaram realizar compras por esses meios.

Entre aqueles que compram, mais de 69% relataram já ter enfrentado algum problema. As ocorrências incluem atraso ou não entrega do produto, empresas que alegam não ter recebido o pagamento, dificuldade para conseguir atendimento humanizado e casos envolvendo empresas que os consumidores classificaram como “fantasmas”.

Os resultados mostram uma diferença entre o alcance das ofertas digitais e a confiança na conclusão da compra. Para o comércio eletrônico, essa distância envolve pontos como identificação do vendedor, atendimento, pagamento e suporte após a transação.

Aplicativo como único canal pode afastar consumidor

A dificuldade com aplicativos não aparece apenas na edição de 2026. Segundo o Procon-SP, as pesquisas realizadas em 2024 e 2025 também identificaram amplo acesso à internet entre consumidores com mais de 60 anos, acompanhado de obstáculos quando empresas disponibilizam apenas canais digitais.

Na edição atual, o fato de quase 54% relatarem desistência de contato ou compra por causa da obrigatoriedade do aplicativo mostra que estar conectado não significa necessariamente conseguir concluir uma jornada digital de forma autônoma.

Para operações de e-commerce e serviços, isso amplia a discussão sobre usabilidade para além do desenho da interface. Cadastro, autenticação, recuperação de acesso, atendimento e alternativas ao aplicativo também podem interferir na capacidade de concluir uma transação.

Serviços financeiros também apresentam dificuldades

A pesquisa ainda identificou problemas relacionados a benefícios previdenciários e crédito consignado. Entre os participantes, 79% eram aposentados ou pensionistas.

Dentro desse grupo, quase 25% disseram já ter identificado descontos não autorizados relacionados a entidades associativas em benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Outros quase 18% relataram débitos referentes a empréstimos consignados que afirmam não ter contratado.

Além disso, 39% disseram já ter passado por renovação ou refinanciamento de empréstimo consignado sem autorização ou sem clareza sobre a contratação.

Entre aqueles que enfrentaram esse tipo de situação, quase 89% relataram dificuldade para cancelar ou contestar a operação.

Os resultados reforçam a importância de jornadas digitais que conciliem mecanismos de segurança com clareza sobre as transações realizadas, especialmente em serviços financeiros. Recursos de autenticação podem reduzir riscos, mas processos excessivamente complexos também podem criar barreiras para parte dos consumidores.

Pesquisa ouviu 812 consumidores

O levantamento foi respondido espontaneamente por 812 consumidores com 60 anos ou mais entre 20 de julho e 17 de agosto.

O questionário ficou disponível no site do Procon-SP e também foi aplicado presencialmente no Posto de Atendimento Pessoal da instituição na Liberdade e em Centros de Referência do Idoso da Secretaria Municipal de São Paulo.

Por se tratar de uma pesquisa com participação espontânea, os resultados representam o grupo consultado e não devem ser interpretados automaticamente como representativos de toda a população brasileira com 60 anos ou mais.

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