Superar as expectativas do cliente de modo que ele volte a comprar do seu negócio e ainda mais, trazer outras pessoas para comprarem é o sonho de todo empreendedor. Esta ação é denominada encantamento de clientes, ou seja, deixar o consumidor tão satisfeito que ele sequer cogita ir para outro estabelecimento.

Essa metodologia é conhecida como as cinco chaves da excelência. São cinco padrões de comportamento que a Disney, uma das empresas mais admiradas do mundo, orienta para seus colaboradores.

Durante as minhas palestras, ministradas para grandes corporações, no Brasil e nos Estados Unidos, sempre fui questionado por empresários e executivos sobre como dar mais autonomia aos seus colaboradores. Quanto maior for a direção do que a empresa espera, mais fácil a pessoa agir. É preciso unificar a forma de entender o encantamento de clientes e a maneira mais fácil é indicar chaves, ou seja, a cultura de comportamento que as pessoas precisam ter dentro de um determinado lugar.

A Disney tem cinco chaves que garantem a excelência de seus negócios: segurança, cortesia, inclusão, show e eficiência, exatamente nesta ordem.

Segurança é a prioridade absoluta, pois além de ter todos os equipamentos em ordem, os colaboradores precisam ter uma atitude segura. Na sequência, o comportamento chave a ser executado é a cortesia, é praticar o acolhimento do cliente, dar um tratamento agradável.

Passados os filtros da segurança e da cortesia, o próximo é o da inclusão, porque a empresa “não pode se relacionar bem apenas com algumas pessoas, mas com todas as pessoas com as quais ela convive”.

O quarto comportamento chave é o show. Não me refiro aqui a exibição de fogos, os desfiles que acontecem pelas alamedas dos parques da Disney, mas o comportamento de cada colaborador, o brilho no olhar, como ele reage a diferentes situações, como está o seu uniforme, como ele conversa com o cliente, enfim, é o quanto ele está preparado para dar um show para o cliente.

A última chave da excelência é a eficiência, o que é uma consequência da execução dos quatro comportamentos anteriores. A partir do momento em que você tem prioridades fica tudo muito mais claro, quanto maior for a clareza, mais fácil de tomar atitude e quando falamos em chaves de comportamento ou como você age em determinadas situações, a tendência é pensar automaticamente: é uma atitude segura, cortês, inclusiva, você está dando um show e, como consequência, vai ser eficiente.

Absolutamente todas as pessoas têm o poder de mudar o ambiente, mesmo que não tenham um “cargo” de liderança, entretanto todos podem ter o poder de influenciar os demais. A liderança não é um cargo, é uma atitude que serve de inspiração.

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