Como lidar com um cliente estressado

No atendimento ao cliente, um agente que sabe como lidar com um cliente estressado é de grande importância para o departamento. Por isso, é importante capacitar os agentes para que possam oferecer um atendimento de qualidade.

É preciso manter a calma

Em situações em que se tem que lidar com um cliente estressado, e em conflitos em geral, a nossa primeira reação costuma ser onde tudo começa a dar errado. Quando alguém nos ataca, nós instintivamente ficamos estressados e nos colocamos em uma posição de defesa. Contudo, é exatamente esse tipo de comportamento e de pensamento que não costuma ajudar, principalmente se o seu objetivo é o de tentar manter o seu cliente calmo

Quando um cliente irritado procura o seu atendimento ao cliente, um pequeno problema pode se tornar uma bola de neve caso o atendente tenha dificuldades de lidar com um cliente estressado. Ao procurar rebater o cliente, o atendente entra no mesmo estado emocional e em poucos segundos também está irritado e estressado. Quando o cliente percebe essa postura, seu humor só piora. E os problemas crescem. Por isso, o conselho é tentar manter a calma para acalmar o cliente e depois seguir com o atendimento.

Faça perguntas

Uma boa maneira de manter o cliente mais calmo é através de perguntas. Lidar com um cliente estressado significa dar atenção a alguém que está passando por problemas e que quer resolvê-los em pouco tempo. Dessa forma, o atendimento ao cliente precisa ser treinado para fazer as perguntas certas, procurando entender com detalhes qual é o problema do cliente, dando-lhe espaço para falar tudo que sente necessidade. O atendente deve prestar atenção e oferecer uma solução sem muitas delongas.

É preciso desculpar-se

No atendimento ao cliente, o agente torna-se um representante da empresa. Quando ele fala com o cliente, o cliente entende que está falando diretamente com a marca. Dessa forma, pouco importa se o profissional causou ou está envolvido no problema. Se o cliente não ouvir um pedido sincero de desculpas, ele não ficará muito satisfeito com o serviço entregue.

Assim sendo, ao lidar com um cliente estressado, a regra é sempre oferecer um pedido de desculpas, de modo a procurar acalmá-lo e mostrar comprometimento. Claro, quando a culpa for da empresa, o pedido deve ser feito prontamente em nome da empresa. Caso contrário, (como quando houve mau uso por parte do consumidor) o atendente deve mostrar que sente muito e que está à disposição.

 Dê uma boa justificativa

Após um momento de perguntas aos clientes, no qual o atendente pôde entender o ocorrido, e depois de ter feito um pedido de desculpas, é possível que o cliente já não esteja mais tão irritando do que quando começou a ligação. Para finalizar, um passo importante para lidar com um cliente estressado e explicar o porquê do ocorrido.

Provavelmente ansioso por conta de toda a situação, o cliente quer ter certeza do que houve e espera uma explicação plausível e coerente. Assim sendo, o atendimento ao cliente precisa conseguir ter uma visão geral do ocorrido, identificando onde os problemas começaram e sabendo explicá-los com calma para o cliente.

Seguindo todas essas dicas, é possível reverter um atendimento que seria estressante, ao mesmo tempo em que se entrega uma boa experiência ao cliente, que termina o atendimento mais feliz e satisfeito.

Tem alguma dica para compartilhar conosco para ajudar a lidar com clientes estressados? Deixe seu comentário!

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.