Considerando que as vendas hoje devem ser baseadas em relacionamento, o atendimento assume um papel central no sucesso de qualquer operação. Isso porque tem funções muito importantes: ajuda a aproximar a marca do público e proporciona ao consumidor experiências similares ao que ele teria na loja física.

É a partir de um trabalho bem-feito nessa frente, então, que a empresa conseguirá elevar o nível de satisfação do consumidor e, o que é fundamental, agregar valor à marca. Nesse caso, não estamos falando apenas de oferecer o suporte adequado e solucionar os problemas de forma eficiente, mas de antecipar-se às demandas.

E se o consumidor tem um comportamento omnichannel, o principal desafio para as empresas é justamente entender as diferenças entre a compra física e no digital e, a partir daí, proporcionar as melhores experiências.

Neste artigo, destacamos quais são as melhores práticas para atender o cliente no e-commerce, visando a essa aproximação, e indicamos aspectos que devem ser considerados para se ter excelência nessa área.

O que o cliente espera em cada canal?

Para ter sucesso no atendimento ao cliente, as operações devem entender a importância da integração dos canais.

Ainda que cada um deles cumpra um papel na jornada de compra do consumidor, é essencial cuidar para que a marca ofereça sempre uma experiência única, alinhada com o propósito da marca, mas personalizada para a necessidade de cada cliente.

A tecnologia é uma grande aliada no desenvolvimento desse fluxo de trabalho, contudo, a proposta é que as ações sejam pensadas de forma estratégica, visando ao encantamento do usuário, e não a um simples atendimento.

Para começar, é importante considerar quais são as preferências do público. Segundo os dados da E-commerce Trends 2024, a maioria hoje opta pelo chat online (38% dos entrevistados indicaram esse canal) e pelo WhatsApp (31%). Na sequência, temos outras redes sociais (13%), ir à loja física (8%), telefone (5%) e e-mail (5%).

Um dos pontos que devem ser destacados, além da questão da integração, porque a decisão de escolha do canal é do consumidor, é a necessidade de unir a comunicação proativa, o autoatendimento e o atendimento humano.

Isso é fundamental para aumentar a chance de sucesso do negócio e evitar o desperdício de tempo e esforço – e ainda valorizar a boa experiência do cliente.

Lembrando mais uma vez que a proposta é que o cliente se sinta tão à vontade no e-commerce como fica na loja física, justamente em razão da maior proximidade.

Qual é a percepção do cliente?

No estudo, 48% dos entrevistados comentaram que a experiência com robôs de atendimento foi ruim. Ou seja, ainda existem lacunas de aprendizado de avanços por parte das empresas de como melhorar a maneira como utilizam as automações.

Veja os dados da pesquisa:

– 85% declararam que já receberam atendimento de chatbots/robôs nas compras online;

– apenas 8% indicaram que as experiências foram muito positivas (estes deram a nota máxima, 5);

– 13% as consideraram a experiência nota 4;

– 32% indicaram a nota 3;

– 22% classificaram o atendimento via chatbots com nota 2.

– e 26% apontaram a experiência como muito negativa (nota 1).

Uma das questões a serem analisadas é o mau uso da ferramenta. Essas soluções são importantes para agilizar processos, fornecer respostas personalizadas e ainda melhorar a eficiência operacional. Contudo, é preciso compreender a jornada do cliente e identificar os momentos em que elas podem – e devem – ser implementadas.

No dia a dia do e-commerce, manter equipes atendendo grandes volumes de solicitações tem um custo bem alto. Nesse sentido, é importante lembrar que os chatbots podem atender várias pessoas ao mesmo tempo, retendo a grande demanda de atendimento em um curto período.

Fique atento: os chatbots podem resolver grande parte das solicitações de forma automatizada e, assim, a empresa pode direcionar o cliente para um atendente humano quando for necessário. Ou seja, é preciso conhecer todo o caminho pelo qual o cliente passa ao interagir com a empresa, desde a descoberta do produto ou serviço até o pós-venda.

O que determina um atendimento bem-sucedido?

O entendimento da jornada é um dos pontos a serem analisados, mas há mais duas questões a serem consideradas: os motivos de o consumidor precisar do atendimento e, claro, quais são as demandas dele.

Refletindo sobre as etapas de uma jornada de compra encaminhada, por exemplo, via WhatsApp, o ideal é que o cliente consiga tirar dúvidas, tomar decisão e comprar de maneira autônoma.

Agora, caso tenha alguma dificuldade, o cliente pode buscar auxílio. Isso acontece quando ele:

– possui dúvida sobre o produto;

– não entendeu alguma informação;

– precisa de auxílio na decisão de compra;

– precisa aumentar o grau de confiança na compra;

– possui dúvida sobre pedido.

Entender esses pontos e ter estratégias específicas são fundamentais para que a empresa se prepare para atender a essas demandas e para que promova melhorias nos canais.

De forma simplificada, podemos indicar cinco pontos como prioritários para essa área:

1. Entender o público

Fique atento para cumprir as expectativas.

2. Integrar os canais

Mesmo que o tom de voz e a modalidade sejam distintas, a mensagem deve ser uniforme; é comum o mesmo consumidor circular por canais diferentes.

3. Esteja disponível

O consumidor vai procurar a empresa quando precisar. Não estar disponível em um momento crucial pode fazer com que o consumidor tire sua loja do jogo.

4. Realize pesquisa de satisfação

Autocrítica e evolução constante.

Ao refletirmos sobre melhores práticas para um atendimento eficiente no e-commerce, o aspecto mais importante é colocar-se no lugar do cliente. Parece óbvio, mas muitas empresas ainda deixam de cuidar do básico, ou seja, priorizar as necessidades do seu público (e não a da empresa).

Olhando para as boas experiências nessa área, o que percebemos é que têm se destacado as operações que conseguem colocar o cliente no centro do processo e, a partir daí, usam as soluções tecnológicas para aproximar-se do cliente, criar vínculos.

Do tradicional ao composable: a nova era do comércio eletrônico

O comércio eletrônico sempre foi um campo em constante evolução, adaptando-se às mudanças tecnológicas e preferências do consumidor. Hoje, estamos testemunhando uma emocionante revolução nesse setor, que vem sendo impulsionada por uma abordagem inovadora denominada “Jornada Composable Commerce”.

Trata-se de uma filosofia de comércio digital centrada em criar uma experiência de compra personalizada e fluida para os consumidores. Ela se baseia na ideia de “composabilidade”, que permite aos varejistas online montar seus sistemas e serviços de venda com componentes modulares semelhantes às peças de lego. Essa tecnologia proporciona agilidade no acompanhamento e na incorporação de novas necessidades do mercado e dos clientes.

Implementação da jornada

Para que essa jornada seja implementada, é preciso desenvolver uma arquitetura tecnológica para as soluções de negócios digitais, como B2B, B2C, CRM e SAC, só que em blocos e independentes. Uma de suas principais vantagens é a flexibilidade, uma vez que as empresas podem escolher os módulos e componentes que atendem a demandas específicas sem que haja necessidade de aderir a sistemas rígidos, podendo facilmente adicionar, modificar ou remover elementos.

A Jornada Composable Commerce refere-se a uma modernização que contribui com a evolução da arquitetura do e-commerce, tornando-a componível e divisível em funcionalidades personalizáveis de acordo com as necessidades das empresas, a partir da utilização dos dados especializados do cliente provenientes de suas múltiplas interações.

Insights e personalização

Essa jornada facilita também a geração de insights valiosos para o negócio, porque, com a arquitetura componível, as companhias podem utilizar apenas o que é relevante para elas, transformando a plataforma de comércio eletrônico em um sistema dividido em partes distintas, como pagamentos, orquestração de pedidos e front-end, viabilizando até mesmo a implementação por fornecedores diferentes graças à integração via APIs.

Nesse sentido, a Jornada Composable Commerce propicia aos varejistas as condições necessárias para criar experiências de compra altamente personalizadas, desde a primeira interação até o pós-compra, o que inclui customização de anúncios, recomendações de produtos e muito mais.

Benefícios

A modularidade dessa aplicação tecnológica traz benefícios internos que podem se integrar facilmente aos sistemas de gerenciamento de estoque, processamento de pedidos, análise de dados e outras ferramentas essenciais, contribuindo para operações mais eficientes e econômicas. Ela facilita, inclusive, a adoção e a conexão com soluções de inteligência artificial generativa para proporcionar experiências de compras ainda mais impactantes.

Diante desses elementos, nota-se que a utilização dessa solução impulsiona a inovação constante e, à medida que novos componentes e serviços são desenvolvidos, os varejistas podem incorporá-los rapidamente em sua estrutura, mantendo as empresas atualizadas. Como a segurança é uma preocupação crítica no comércio eletrônico, a abordagem composable possibilita que os varejistas atualizem rapidamente os componentes de proteção dos dados do cliente e mantenham a confiança do consumidor.

Estamos, de fato, diante de uma verdadeira transformação no mundo do comércio eletrônico, em que a oferta de flexibilidade, personalização, eficiência e inovação nunca antes foi tão preponderante. Conforme mais organizações adotarem essa abordagem, podemos esperar uma experiência cada vez mais emocionante e personalizada na forma como compramos e vendemos online.

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