Se antes era necessário o cliente ir até a empresa para tirar dúvidas ou solucionar alguma pendência, hoje, a realidade é outra. Com o avanço da tecnologia, as relações comerciais mudaram.

Atualmente, quando o consumidor necessita esclarecer alguma questão relacionada à empresa, basta alguns cliques para iniciar uma conversa com os profissionais da organização e, assim, chegar a uma alternativa viável.

Não à toa, o atendimento via chat tem se mostrado um verdadeiro aliado — tanto dos clientes quanto das empresas. Afinal, ele torna o processo mais rápido e efetivo. No entanto, de nada adianta os atendentes terem acesso ao recurso, mas pecarem na sua utilização, concorda?

Pensando nisso, elaboramos um conteúdo especial sobre o assunto. Continue a leitura e veja dicas sobre como tornar o atendimento via chat uma ferramenta de satisfação do cliente!

1. Seja educado

Na verdade, essa dica deve ser utilizada em qualquer tipo de atendimento ao cliente. Afinal, educação é sempre bem-vinda, não é mesmo? Não existe cliente que não goste de ser bem tratado.

Logo no início, solicite o nome do usuário. Assim, você torna o atendimento mais personalizado. Nesse momento, vale a pena, inclusive, verificar qual a forma de tratamento mais compatível com a personalidade do cliente — Sr., Srª, você etc. Caso não consiga perceber isso de forma clara, não fique receoso em perguntar. Essa ação mostra que você está preocupado em deixar o cliente confortável durante o atendimento.

Outra dica importante da etiqueta de comunicação online: não cometa o erro de digitar o diálogo em caixa alta. O motivo? Letras maiúsculas transmitem a sensação de que a pessoa está gritando ou com raiva. Caso queira destacar algum termo, apenas o sublinhe ou coloque em negrito.

2. Responda com rapidez

Enquanto cliente, qual é a atitude que mais o incomoda durante um atendimento presencial? A demora em excesso, provavelmente, está no topo da lista — não só da sua, mas de grande parte dos consumidores. Não há nada mais chato do que esperar uma eternidade para solucionar uma situação que poderia ser resolvida em alguns minutos.

Acredite: o cenário não muda no universo digital. Os usuários buscam por empresas ágeis e que apresentem soluções em vez de criarem mais problemas. O atendimento via chat online, nesse sentido, deve ser rápido e eficaz.

Importante ressaltar que a demora gera uma experiência desagradável, contribuindo para baixas taxas de conversão. Diante de um mercado altamente competitivo, é crucial garantir boas condições para um atendimento ágil.

3. Tenha um script nas mãos

A tendência, mais do que nunca, é fornecer ao usuário uma experiência customizada, de forma que ele se sinta único e especial. Mas isso não significa que o atendente deve abrir mão de vez do script. Pelo contrário: ter uma espécie de guia para orientar as questões mais básicas e que surgem com frequência é um mecanismo simples e efetivo para agilizar o atendimento.

Por isso, quando o cliente entrar em contato com a empresa de call center, certifique-se de ter por perto os dados dele. Não se esqueça, ainda, de formular respostas objetivas e claras. Não faça rodeios e nem use termos complexos.

O indicado é que o usuário se sinta compreendido e saiba exatamente como proceder ao encerrar o contato pelo chat. No mais, o operador deve ter autonomia para realizar as devidas mudanças no decorrer da conversa, levando em consideração as necessidades de cada cliente. Assim, o contato será menos mecânico e mais humanizado, o que vai garantir pontos extras com o usuário.

4. Personalize o atendimento

A customização do atendimento é um grande diferencial competitivo. Assim, embora já tenhamos falado anteriormente sobre a personalização do atendimento, esse aspecto é tão importante que merece um tópico exclusivo.

Clientes buscam por empresas que entendam suas particularidades e que não os tratem como uma massa homogênea. Nesse contexto, evite o atendimento padronizado com respostas robotizadas — a começar pela própria abordagem.

Não entendeu? É simples! Enquanto alguns clientes preferem um tratamento mais sério, outros dispensam a formalidade e gostam mais de termos coloquiais. Como se pode imaginar, não existe um certo ou errado. O ideal é entender o estilo do usuário para, então, adequar o atendimento ao perfil dele.

Outro ponto importante é sempre utilizar uma linguagem agradável e de fácil entendimento. Termos técnicos devem ser evitados. Caso não seja possível, faça questão de explicá-los.

5. Estenda o horário de atendimento

Pense bem: se o cliente tem um trabalho normal, com duração de 8 horas diárias e o chat está disponível somente no horário comercial, que é das 8 h às 18 h, em qual momento ele conseguirá falar com o operador? Ele terá que perder o horário de almoço, por exemplo, para conseguir resolver a sua pendência? Não faz sentido e não é justo, não é mesmo?

Por isso, é indicado que a empresa amplie o horário de atendimento virtual. Isso não significa que é preciso ter profissionais atendendo chamados pelo chat madrugada afora, mas é uma boa ideia ampliar o horário de funcionamento para mais tarde — até umas 22 h, por exemplo.

Tenha em mente que grande parte dos acessos e dúvidas dos consumidores acontece depois do expediente de trabalho. Por isso, estender o horário é o caminho mais sábio para aperfeiçoar a sua empresa e, consequentemente, melhorar a experiência do cliente.

Fato é que investir mais no atendimento via chat vai resultar em diversos benefícios para a empresa, contribuindo, assim, para a melhoria do call center como um todo. A satisfação dos usuários, por exemplo, vai aumentar consideravelmente.

As vantagens não param por aí. Um atendimento mais ágil e efetivo permite que reclamações e dúvidas se transformem mais facilmente em conversões. Em outras palavras, o chat contribui para a otimização de vendas e a consolidação da marca.

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