Por: Márcia Regina Celleghim

Atualmente uma das preocupações das empresas está no aumento da capacidade de atendimento ao cliente, sem necessariamente precisar contratar novas atendentes para sua operação. Junto com essa preocupação, as empresas enfrentam o desafio de acompanhar o dinamismo do mercado, sem afetar a qualidade dos serviços prestados.

E quais medidas tomar para fazer com que a solução aconteça?

O planejamento, conhecimento da operação e dos recursos e as ferramentas disponíveis no mercado são fundamentais para ajudá-lo com esses desafios. Para muitas empresas, a primeira medida que vem em mente com certeza pode ser a contratação de novos operadores para dinamizar e maximizar os atendimentos, mas o fazem sem o conhecimento devido de ferramentas apropriadas, pela urgência e necessidade em atender o cliente. Essa pode ser uma atitude precipitada.

Antes de partir para a contratação de novos colaboradores para ampliar o atendimento, reflita um pouco e verifique se alguns passos descritos abaixo estão sendo executados:

Capacite seus atendentes

Mantenha treinamentos contínuos no atendimento aos clientes e utilize todo o potencial de sua equipe. Atendimento personalizado já é um diferencial existente no mercado e, para que você consiga implantá-lo, são necessárias duas vertentes: a tecnologia e atendentes treinados.

Tecnologia – Você precisa de ferramentas que monitorem como está a sua operação em tempo real e o relacionamento da sua equipe com os seus clientes; como exemplo, existe a gravação de telas, gravação de voz, telas de monitoria e dashboards, relatórios estatísticos, entre outras. Os dados coletados devem servir como base de informações para melhorar o atendimento da sua operação e também de material para avaliação do desempenho do atendente.

Verifique se os seus canais de atendimento estão conectados entre si, utilizando o conceito de OMNI-CHANNEL, ou seja, a capacidade do seu atendente “visualizar” todos os canais que o cliente se utilizou anteriormente, de forma transparente e eficiente.

Intensifique o uso das soluções de atendimento com diversos canais, disponibilizando para o cliente a forma mais conveniente de contato, para que ele escolha como fazer a sua compra ou busque a solução para o seu problema.

Atendentes Treinados – Seus atendentes têm que ser treinados nas ferramentas que que auxiliam nas etapas de trabalho de atendimento do seu cliente, criando desta forma um ambiente propício para que ele tome as ações necessárias para atender às necessidades do seu cliente, sem ser repetitivo, como por exemplo solicitando informações já fornecidas anteriormente ou que fique repetindo qual é a sua necessidade.

As formas de treinamento estão se diversificando, portanto, invista em treinamentos cursos, eventos, palestras, material didático, ferramentas e plataformas online e offline.

A sua equipe de atendimento deve ter um nível elevado de qualidade, hoje o consumidor é altamente informado e se relaciona com as empresas através de vários canais: sua equipe de atendimento tem a obrigação de saber como atendê-lo de forma eficaz em cada um deles.

Não deixe o seu cliente esperando para ser atendido

Não existe situação mais desagradável do que ficar em uma fila de espera para ser atendido pelo atendimento humano. Hoje existem inúmeras ferramentas de call back que podem ajudar e o cliente não precisa ficar na fila de espera: a chamada é desligada e assim que o atendente fica disponível, a ferramenta faz a discagem para o número telefônico e coloca o cliente em contato com o atendente, agilizando seu atendimento.

Outras ferramentas ainda podem ser aplicadas para agilizar o atendimento e uma das mais eficientes são as URAs, que oferecem serviços de redirecionamento e/ou autoatendimento, onde o cliente pode navegar através de opções via teclado do telefone ou utilizando reconhecimento de voz, fazendo sua identificação, escolhendo que tipo de atendimento precisa e recebendo já boa parte da informação sem sequer necessitar de um atendente humano.

A conversa via chat é outra opção, ou seja, a atendente consegue conversar com vários clientes ao mesmo tempo e ainda armazenar as respostas em banco de dados, podendo reutilizá-las para vários clientes. Um chat inteligente traz ferramentas de FAQ e BOTs para o autoatendimento dos clientes.

Pesquise as ferramentas disponíveis no mercado para otimizar a sua Central de Atendimento

Várias são as plataformas e ferramentas de atendimento que podem ajudar a aumentar a capacidade do seu atendimento, sem aumentar a operação: URA, web chat automatizado, bots, e-mail, FAQ Inteligente, plataforma multicanal (chat, e-mail, aplicativos e redes sociais), cross e omni-channel (atendente acessa todo o histórico de relacionamento, independentemente do canal), reconhecimento de voz, processamento natural de linguagem, transcrição de conversas em texto.

Em síntese, são inúmeras as ações que podem ser tomadas para aumentar a capacidade da operação de atendimento, sem necessariamente aumentar o número de operadores. Por meio da revisão dos processos e tecnologias atuais, é possível minimizar o tempo de atendimento ao cliente utilizando soluções de atendimento automático, canais cruzados ou omni-channel, ou ainda, mantendo uma equipe bem treinada para prestar um bom atendimento de qualidade rápido e eficiente.

Todo preparo e esforço é fundamental para que as empresas consigam se manter atualizadas nesse mercado altamente versátil e, ainda, consigam aumentar a capacidade de atendimento aos seus clientes sem aumentar o número de atendentes, gerando economia e redução de custos.

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