O que é automação de atendimento?

A automação de atendimento, como já definimos, se trata de um conjunto de práticas que envolvem a reestruturação de processos, realocação de recursos e investimento em tecnologia com o objetivo de otimizar o atendimento ao cliente e reduzir o esforço humano em tarefas repetitivas e operacionais.

O processo de automação de atendimento pode ser feito utilizando diferentes tecnologias. Isso irá variar de negócio para negócio.

Contudo, geralmente a automação de atendimento está relacionada à implementação das seguintes tecnologias:

chatbots de atendimento;

envio de e-mails automáticos sinalizando confirmação de pagamento, prazos de respostas e rastreamento de entregas;

FAQs interativos;

roteamento de chamadas com base em necessidades específicas;

assistentes virtuais;

totens físicos;

SAC conduzidos por robôs.

Quais os benefícios em automatizar o atendimento ao cliente?

Afinal, por que a automação de atendimento ao cliente é importante para a sua empresa?

Conheça os principais benefícios dessa estratégia:

Maior disponibilidade de atendimento

Normalmente, os times de atendimento estão ativos somente durante o horário comercial, isto é, das 09h às 18h. Mas, é claro que isso não significa que os clientes não enfrentam problemas fora desse horário.

Determinados modelos de negócio, como instituições financeiras e corretoras de seguros, possuem maior necessidade de oferecer mais flexibilidade de atendimento.

Nesse contexto, a automação de atendimento por chatbots viabiliza a oportunidade de oferecer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Assim, os clientes podem ter acesso à atendimento sempre que precisarem, não importando o horário ou o dia da semana. Isso proporciona aos clientes mais conforto para lidar com suas questões, o que eleva sua satisfação.

Resolução de problemas ágil

Sistemas automatizados possuem a capacidade de fornecer respostas instantâneas e identificar perguntas frequentes. Isso gera maior velocidade no atendimento e mais facilidade para que os clientes resolvam seus problemas.

Nesse cenário, as equipes de atendimento podem ser acionadas somente nos casos mais complexos, e poupam esforços para as solicitações de atendimento que são solucionadas com praticidade e poucas trocas de informação.

Como consequência, os clientes podem experimentar uma redução considerável no tempo de espera.

Nunca se sabe ao certo a complexidade de um caso de atendimento antes da triagem. Então, os atendentes nem sempre podem estar disponíveis para os casos mais robustos.

Se a demanda por atendimento fosse alta, por exemplo, haveria escassez de colaboradores para atender os clientes, o que pode gerar aborrecimento e frustração os clientes.

Percebe como a automação de atendimento pode prevenir esses cenários?

Mais facilidade para personalizar abordagens

Falando em triagem de contatos, certamente você já deve ter tido contato com uma triagem de atendimento, seja por chatbots ou SACs robotizados.

Esses mecanismos ajudam a traçar um perfil dos clientes previamente, o que facilita a personalização das interações com os atendentes e ajudam a ganhar tempo no atendimento.

Tudo isso é feito para gerar melhores índices de satisfação dos clientes.

Coleta de dados automatizada

As presentes soluções tecnológicas são fortemente reconhecidas pela sua capacidade de coletar e analisar dados em massa.

A automação de atendimento permite que os mínimos detalhes sejam mapeados, e as empresas podem utilizar esses dados para coletar feedbacks, identificar tendências e eliminar gargalos no atendimento ao cliente.

Como automatizar atendimento ao cliente?

A seguir, veja um passo a passo rápido para automatizar o atendimento ao cliente:

Estabeleça os principais objetivos para a automatização do atendimento ao cliente. Os objetivos serão o seu “norte” para determinar quais elementos do processo de atendimento devem ser automatizados.

Pesquise, avalie e invista em ferramentas de automação de atendimento. Elas são essenciais para configurar automações por chatbots, sistemas de tickets, sistemas de VOIP e envio de respostas automáticas por e-mail.

Personalize a ferramenta escolhida de acordo com suas necessidades.

Determine perguntas frequentes e que podem ser facilmente respondidas aos clientes. Consulte seu FAQ (se houver) para estabelecer essa configuração.

Integre a plataforma escolhida com seu CRM para manter um histórico completo e centralizado dos clientes.

Monitore os resultados de atendimento ao cliente com indicadores como CES, NPS, CSAT.

Faça os ajustes necessários para elevar as métricas e melhorar continuamente a automação de atendimento.

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