Alinhar ofertas às expectativas dos clientes ou perdê-los para um concorrente mais preparado? Esse foi o dilema levantado pelo World Retail Banking Report, da Capgemini e EFMA.  E esse dilema deixou ainda mais claro que o setor financeiro precisa abraçar de vez a transformação digital pois, com a crise sanitária causada pela COVID 19, a desconexão entre as prioridades dos negócios e as prioridades dos clientes foi escancarada.

O relatório levanta como uma questão importante para o setor a necessidade dos bancos de varejo investirem em um sistema bancário como serviço (BaaS) baseado na nuvem, que consiga integrar os produtos e serviços da instituição no dia a dia dos clientes, torne o acesso a esses produtos e serviços mais fácil e permita que as instituições mais tradicionais possam concorrer em pé de igualdade com os bancos que já nasceram digitais, chamados de neobancos pela consultoria.

Democratização dos serviços financeiros

De acordo com a Capgemini, o BaaS pode democratizar o acesso a serviços financeiros, além de facilitar que outras empresas possam oferecê-los para seus clientes. Mas porque isso é tão atraente?

O relatório mostra que 81% dos clientes entrevistados afirmaram que ter uma maior facilidade no acesso e flexibilidade nos serviços bancários os motivam a migrar de um banco tradicional para um neobanco.

Dessa forma, com expectativas cada vez maiores, os clientes bancários esperam que as instituições financeiras entreguem uma experiência parecida com a que eles recebem quando pedem um carro pelo Uber ou fazem uma compra pela Amazon. Ou seja, os serviços financeiros precisam ser mais fáceis, com preços justos e por meio de interfaces digitais simples.

Por outro lado, para as empresas, ofertarem esses serviços agrega valor aos seus negócios e permite que elas criem um novo fluxo de receitas e consigam reter e fidelizar esse cliente.  Além disso, a quantidade de dados gerados por essas transações fornece informações importantes sobre o comportamento dos clientes.

Ainda assim, a lacuna entre o que os bancos oferecem e os clientes desejam não para de aumentar. Custos reduzidos e um serviço de atendimento ao cliente aprimorado estão – junto com transparência, ética e responsabilidade social – entre os maiores desejos dos clientes, e também são alguns dos grandes desafios do setor financeiro.

E apenas com a adoção do conceito BaaS as instituições tradicionais devem conseguir entregar produtos, serviços e uma experiência personalizada e que realmente agregue valor cliente.

Mas, o que é “como serviço”?

O termo não é novo e começou com a grande adoção de soluções de software como serviço (SaaS), que permitem às empresas acesso fácil às ferramentas necessárias para seus negócios por preços acessíveis.

Já em relação ao banking as a service, o desafio é como tornar instituições gigantescas, com sistemas legados e uma cultura avessa ao risco, mais inovadora. Por outro lado, as fintechs conseguem ser mais ágeis e inovadoras, mas se encontram limitadas pelos altos custos que envolvem uma operação financeira e por regulamentações que tratam sobre lavagem de dinheiro, sigilo, proteção aos investimentos e depósitos dos clientes, e segurança de dados que podem dificultar o lançamento de novos produtos financeiros.

Para resolver esses desafios, de acordo com a Capgemini, o setor bancário está entrando na era do Banking 4.X, que se refere a serviços bancários oferecidos em uma plataforma digital e totalmente orientados pela experiência oferecida ao cliente de forma que sejam utilizados de forma invisível, de forma natural para cada cliente.

A ideia é que produtos essenciais como empréstimos, pagamento de contas, cartões e investimentos evoluam para se tornarem mais simples, instantâneos e sob demanda, deixando a burocracia tradicional no passado. Isso também permite que players de outros setores possam incorporar serviços financeiros aos seus próprios produtos e serviços, sem que precisem “se tornar” uma instituição financeira, mas, apenas, se tornando parceira do banco e incorporando esses serviços à jornada dos seus clientes – por exemplo, uma plataforma de e-commerce pode oferecer um empréstimo ao cliente.

Essa nova realidade, em que os serviços financeiros são incorporados ao cotidiano dos clientes, exige um ecossistema totalmente baseado em dados. Um universo em que recursos digitais capturem e analisem as informações dos clientes em tempo real de forma que o cliente esteja no centro da estratégia de negócios das instituições financeiras.

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