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04 de novembro de 2019 - 17:05

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Você sabia que, segundo uma pesquisa, para 61% dos consumidores o que realmente importa no momento da compra não é o valor e sim o atendimento que ele recebe? Com dados como este em mãos, fica mais evidente o quanto você deve investir em canais de atendimento que prestem, de fato, o acompanhamento que o cliente merece e deseja.

Indo além, é válido dizer que prestar um bom atendimento vai potencializar suas vendas e aumentar a reputação da empresa no mercado, o que é um ótimo caminho para ganhar notoriedade perante a concorrência e até mesmo fidelizar clientes.

Portanto, é essencial que você faça a escolha assertiva dos canais de atendimento, priorizando a comodidade e eficiência para os clientes. Confira abaixo algumas dicas com este objetivo!

Conheça o perfil do cliente

O primeiro passo que você deve dar para definir quais são os melhores canais de atendimento para o seu negócio é, sem dúvidas, conhecer o perfil do seu cliente. Lembre-se de que mirar no escuro não ajudará em nada a empresa, muito pelo contrário, poderá fazer você perder tempo, dinheiro e compradores que realmente eram interessados nos seus serviços.

Para conhecer o seu consumidor, aposte em pesquisas e análises que possam traçar quais são os seus hábitos, desejos e necessidades. E isso pode ser feito por meio do contato direto com eles nas lojas ou até mesmo após a compra realizada via web, por exemplo. Fazer pesquisa com as pessoas da sua empresa que estão em contato direto com os clientes todos os dias também é uma ótima fonte de informação. Assim como analisar as gravações e estatísticas que são geradas diariamente em sua central de relacionamento.

Outro fator que você deve ficar bastante atento é ao perfil já conhecido dos consumidores por faixa etária. Como assim? Hoje existem os compradores chamados “millennials”, por exemplo, que são conhecidos por estarem altamente conectados e por terem preferência de realizar pesquisas e compras tudo no ambiente online.

E essa é apenas uma referência. Tem ainda o consumidor mais tradicional, que ainda aposta em ir pessoalmente até as lojas, vem chegando os clientes da geração Z, mais novos e que no futuro prezarão por experiências que mesclem o mundo físico e o virtual, além de optarem por empresas que sejam excelentes no atendimento via plataformas tecnológicas.

O importante é você saber exatamente qual é o perfil do seu cliente! E focar para atendê-lo da forma mais eficaz, usando a linguagem e meios certos.

Saiba quais são os principais canais de atendimento

Agora que você tem o perfil do seu cliente em mãos, é hora de escolher qual o melhor canal de atendimento para manter uma conexão saudável com o consumidor. E os canais de SAC são muitos:

Telefone

O tradicional telefone é ainda um dos meios mais utilizados e inclusivos para que você mantenha contato direto com o cliente. O canal é eficaz porque pode ser utilizado em qualquer lugar do Brasil e amplia as possibilidades daqueles consumidores que não possuem um contato tão direto com a tecnologia, ou até mesmo estão com pressa para falar com a sua empresa.

Como o atendimento por telefone deixa a desejar na grande maioria dos casos, é sempre importante considerar que o telefone é muito utilizado pelo consumidor nos casos em que ele realmente se necessita do atendimento naquele momento.

URA

A URA, Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia usada principalmente nas centrais de atendimento e relacionamento com os consumidores.

O uso mais primário dela é para encaminhar a ligação até uma área especifica do atendimento. Mas ela pode oferecer muito mais que isso (na verdade, se o objetivo for só direcionar a chamada entre diferentes departamentos ou grupos de atendimento, ela nem é necessária!).

O principal objetivo da URA é reduzir o tempo de atendimento dos operadores e até evitar que algumas ligações cheguem aos grupos de atendimento.

Para reduzir o TMA de uma operação, a URA pode, por exemplo, identificar o cliente e gerar o número de protocolo da ligação e passar isso direto para a tela do agente. Com este exemplo, que é bem simples, já é possível reduzir o tempo de atendimento em pelo menos 20-30 segundos!

Agora, o grande foco das empresas mesmo é na oferta de auto-serviço que possam resolver a necessidade do cliente, sem precisar que a ligação seja transferida para um operador.

Alguns serviços muito comuns encontrados nas URAs são: emissão de segunda via de boleto, rastreamento de pedidos, consulta de saldo, busca de unidade mais próxima, entre muitos outros.

Chat

Os chats online ganharam muito destaque nos últimos meses e são muito indicados para os clientes mais ávidos por tecnologia e meios de comunicação. Tradicionalmente, o atendimento por chat era oferecido somente no site das empresas, porém ultimamente ele ganhou novos pontos de acesso, como Facebook Messenger, Telegram, Twitter, entre outras plataformas (em breve o tão esperado WhatsApp).

Chatbots e Videochat, as grandes novidades do setor!

Além destes novos pontos de acesso para o atendimento por chat, o mercado vem desenvolvendo algumas inovações bem interessantes para este canal.

A grande bola da vez do mercado são os chatbots, que são robôs (eu prefiro dizer que são softwares) que funcionam dentro dos sistemas de chat e servem para resolver algumas das necessidades dos clientes, de forma automática.

Além deles, temos também os videochats, que oferecem uma sensação de atendimento mais próximo e atenção individualizada para o cliente.

As duas opções são inovações que vieram para ficar e são um dos grandes diferenciais para quem quer atender os consumidores mais conectados.

E-mail

Assim como o telefone, o e-mail é um canal que vem perdendo ‘popularidade’, mas que ainda possui um grande volume de interações entre empresas e consumidores. O fator que atrai muitos clientes para este canal é a sensação de formalidade e segurança que ele traz. Com isso, em geral pode se esperar que seja um canal para situações mais sérias.

Porém, este canal muitas vezes está associado a um tempo de resposta muito longo ou até a falta de resposta, infelizmente, o que faz com que as pessoas busquem outros canais.

De qualquer forma é um canal muito interessante e pode ser muito útil para a empresa e para o consumidor.

SMS

O SMS é um meio bastante eficaz na comunicação com o cliente por duas razões principais:

Primeiro, porque qualquer pessoa que tenha um aparelho celular pode receber avisos por mensagem, isto é, não é necessário que o cliente possua um smartphone, e isso aumenta bastante o seu público potencial.

Outro fator que atrai muitas empresas para o uso do SMS é a alta taxa de visualização que ele possui. Diferente do e-mail, que algumas pessoas chegam a receber dezenas ou até centenas todos os dias, a grande maioria das mensagens enviadas via SMS são lidas rapidamente.

As taxas de resposta também são relativamente altas, porém o custo de envio acaba sendo uma barreira em algumas situações para o consumidor (especialmente hoje que temos tantos canais de texto sem custo por mensagem).

Redes Sociais

Elas estão, inegavelmente, presentes no dia a dia do brasileiro e definitivamente se tornaram um canal de relacionamento entre empresas e consumidores. Facebook, Instagram e Youtube são canais que críticos para grande parte dos negócios B2C, mas sabemos que existem muitas outras importantes.

Provavelmente a escolha da rede social em que sua empresa atuará será uma das decisões mais difíceis de se tomar, justamente pela enorme quantidade existente. Neste ponto, a identificação do perfil do seu cliente será fundamental para uma escolha assertiva. É preciso entender muito bem onde o seu cliente está!

As ferramentas de monitoramento de redes sociais serão grandes aliadas para o atendimento. Vale a pena chamar a atenção novamente para os chatbots, que também se aplicam bem em alguns cenários.

Esse canal é perfeito para uma linguagem mais jovem, descontraída e animada.

FAQ

As páginas de FAQ, ou perguntas frequentes, é outro canal que vem ganhando cada vez mais importância para as empresas.

É claro que uma página de FAQ não se trata de nenhuma novidade, pois elas existem desde o início da internet praticamente. Elas vem ganhando espaço por atenderem muito bem uma característica dos novos consumidores: a vontade/necessidade de resolver os problemas sozinhos e rapidamente (entenda mais sobre micro-momentos aqui).

Com isso, encontramos hoje páginas de FAQ cada vez mais completas e intuitivas. Como canal de relacionamento em que não existe interação com outra pessoa, o conteúdo deste canal deve ser escrito com muito cuidado e sempre “com a cabeça do cliente”.

Para melhorar a comunicação e facilitar a compreensão dos leitores, as melhores FAQs usam muito vídeos demonstrativos e muitas imagens. Faz toda a diferença para o cliente!

Sites de reclamações

O último canal de atendimento que destacamos aqui são os sites de reclamações, como o Reclame Aqui e o consumidor.gov.

É importante estar sempre presente e atento, pois são espaços específicos para reclamações e que podem ter uma grande visibilidade, o que afeta diretamente a reputação e as vendas da sua empresa.

Existe bastante polêmica entre os profissionais da área de atendimento sobre estes canais, mas o fato é que os consumidores adotaram eles na sua rotina de consumo e cabe as empresas se adaptarem.

Invista na eficiência

Por fim, o mais importante é que munido das informações de perfil do cliente e dos canais de atendimento mais adequados aos seus consumidores, você dê a atenção necessária nesse processo com o comprador. Lembre-se também de que estar presente, principalmente, no momento pós-venda vai garantir a você entender melhor o cliente e cativá-lo.

Isto não significa que você precisa estar presente em todos eles!! Muito pelo contrário!

Ofereça somente os canais em que você conseguirá prestar um atendimento eficiente e de qualidade!

Não se esqueça também de adotar uma plataforma omnichannel, isto é, que integre todos os canais de atendimento e ajude sua equipe a estar sempre organizada e alinhada com as necessidades dos consumidores

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