O atendimento na área da saúde é, talvez, o que exige um cuidado maior.

Isso porque se trata de lidar com pessoas que estão buscando auxílio para a manutenção da sua saúde e isso por si só já é um cenário de muita vulnerabilidade para elas. E essa vulnerabilidade merece toda a atenção e o respeito.

Entender essa peculiaridade do atendimento em saúde é o primeiro passo para uma mudança significativa.

O segundo passo é estudar as melhores formas de melhorar esse atendimento de forma a potencializar a experiência do cliente e fazê-lo enxergar seu serviço como um todo como um serviço de valor. E é aí que as ferramentas tecnológicas entram para nos ajudar, em especial os chatbots junto ao omnichannel.

Quer saber qual é a melhor forma de usar chatbots e omnichannel no seu atendimento em saúde? Então continue a leitura!

O QUE É CHATBOT?

Chatbot é um software baseado em inteligência artificial que tem por função gerenciar mensagens de texto e respondê-las, simulando uma conversa de humano para humano. Na área da saúde, esse tipo de assistente virtual é muito útil já que pode suprir alguns dos principais canais de comunicação que utilizam texto como linguagem, como é o caso do chat no site e nas principais redes sociais (WhatsApp, Instagram e Facebook).

O chatbot oferece um atendimento humanizado e personalizado para cada cliente/paciente e é capaz de suprir uma série de demandas, como tirar dúvidas frequentes, realizar o agendamento de consultas, lembrar de consultas, realizar cadastros completos, recolher feedbacks, repassar o resultado de exames, etc. E o melhor? Faz esse serviço 24h/dia, 7 dias por semana.

O QUE É OMNICHANNEL?

Omnichannel é uma estratégia de marketing que integra os diversos canais de comunicação utilizados pela clínica/hospital, possibilitando que os clientes/pacientes entrem em contato com a unidade de saúde através do canal que mais se sentirem confortáveis em usar naquele momento.

A proposta dessa estratégia é oferecer um atendimento integrado e fluido, de forma que o cliente/paciente possa passar de um canal para outro sem falhas na comunicação. Por exemplo, a pessoa pode iniciar um chat de tira dúvidas pelo site e realizar o agendamento da consulta através do WhatsApp de forma fluida, sem ter que iniciar um novo atendimento só pelo fato de ter mudado de plataforma.

QUAL É A MELHOR FORMA DE USAR OS CHATBOTS JUNTO A ESTRATÉGIA OMNICHANNEL NA ÁREA DA SAÚDE?

Ao entendermos os conceitos de chatbots e omnichannel, podemos perceber que se trata de um conjunto de ferramentas utilizadas de forma estratégica para fazer a automação do atendimento em saúde, certo? Pois bem, tendo isso e a convicção de que o atendimento em saúde tem suas particularidades em mente, é possível começar a enxergar a maneira mais inteligente de usar dessa tecnologia para otimizar os processos de atendimento. Anota aí as nossas dicas:

Conheça os seus pacientes: esteja disponível nos canais de comunicação que seus pacientes gostam de utilizar no dia a dia (exemplo: WhatsApp, Instagram, Facebook, Site, etc) e se comunique de forma a fortalecer os laços com os pacientes (para não errar, conheça o Tactium CRM).

Treine seus atendentes humanos: os chatbots são uma “mão na roda”, porém, eles não são capazes de suprir todas as demandas impostas pelos pacientes, logo, chegará um momento em que o chatbot terá de repassar o atendimento para um humano e este humano terá o desafio de lidar com as informações que já foram passadas ao assistente virtual e continuar a comunicação com o máximo de empatia e proatividade.

Faça análise dos dados captados pelo chatbot: o chatbot é uma inteligência capaz de evoluir conforme a demanda do seu atendimento, então preste atenção na performance dele, nas necessidades dos pacientes e a partir dessa análise aprimore o atendimento cada vez mais para uma maior fluidez dos processos.

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