Especialista explica os direitos dos clientes e os cuidados que empresas devem tomar ao usar inteligência artificial no suporte

Um post publicado no X na última sexta-feira (2/10), relatando uma experiência frustrante com o suporte de um aplicativo de delivery, após solicitar o estorno de um pedido que chegou com itens faltantes, viralizou na rede social. A publicação, agora apagada, ultrapassou 9,3 mil curtidas e 372 mil visualizações.

Nas mensagens, era possível ler que o cliente havia entrado em uma espiral de “entendimento”, sem a resolução do caso:

Chatbot: Obrigada por enviar a foto — entendo sua preocupação.

Cliente: ?

Chatbot: Sinto muito pelo transtorno com o item recebido.

Cliente: quero estorno ou troca

Chatbot: Entendo que você gostaria de estorno ou troca do item.

Chatbot: Entendo que você quer o estorno e sinto muito por essa situação.

Cliente: SÓ TEM CEBOLA

Chatbot: Entendo a sua preocupação com a cebola no prato, e sinto muito por isso.

Cliente: cadê a resposta?

Chatbot: Entendo que essa situação está sendo frustrante, e sinto muito pelo transtorno

Cliente: frustrante é o atendimento de vocês

Chatbot: Eu entendo a sua insatisfação com o atendimento e sinto muito por isso.

Após a repercussão, a Keeta, empresa mencionada no post, respondeu ao usuário e pediu que ele entrasse em contato pelos canais de contato para que o caso pudesse ser analisado. Nesta segunda-feira (5/10), a plataforma informou a PEGN que o caso “foi resolvido”, sem dar mais detalhes.

Além da manifestação da plataforma, a publicação recebeu mais de 500 comentários. Muitos usuários afirmaram ter ficado irritados ao acompanhar a conversa, enquanto outros ironizaram a repetição da expressão “entendo” nas respostas automatizadas. Houve ainda quem compartilhasse experiências semelhantes com o atendimento da empresa e de outras marcas, relatando dificuldades para resolver problemas por meio de chatbots.

Entre as reações, alguns internautas relataram que o episódio mostra os limites da substituição do atendimento humano por inteligência artificial. “Isso que dá colocar bot achando que vai substituir atendimento humano”, escreveu um usuário. Outros disseram ter encarado a situação com humor, enquanto parte dos comentários recomendava registrar reclamações em órgãos de defesa do consumidor, como o Procon.

A repercussão do caso também reacendeu o debate sobre os limites do atendimento automatizado e os direitos dos consumidores quando uma reclamação não é solucionada pela plataforma.

Segundo Tainah Corrêa, sócia e head de Direito Digital e Global Desk do André Menescal Advogados; a empresa tem o direito de automatizar o suporte, mas a legislação exige que o sistema seja capaz de resolver o problema do cliente.

“Para o comércio eletrônico e aplicativos de delivery, o Código de Defesa do Consumidor e o Decreto 7.962/2013 exigem um atendimento eletrônico eficaz, capaz de solucionar a reclamação. Ter ou não um atendente humano importa menos do que saber em que ponto da conversa o robô foi configurado para negar o pedido e encerrar o suporte — e quem definiu essa regra dentro da empresa”, explica Corrêa.

A especialista reforça que as plataformas não podem se esquivar da responsabilidade alegando “erro do sistema” ou limitações da tecnologia. “A inteligência artificial não tem personalidade jurídica. Pelo CDC, a empresa responde pelo defeito na prestação do serviço independentemente de culpa (art. 14). Na prática, o robô atua como um preposto da marca, e qualquer falha no atendimento é de inteira responsabilidade da plataforma”, destaca.

De acordo com Corrêa, o consumidor deve ser avisado desde o primeiro contato de que está interagindo com uma máquina. “O dever decorre do direito à informação clara do CDC e da transparência da LGPD. O momento importa porque o consumidor decide o que contar, quanto insistir e que canal procurar a partir de quem ele sabe que está do outro lado”, pontua.

Para o cliente que se vê “preso” em um loop com a IA e não recebe o reembolso devido, Corrêa orienta que o primeiro passo é guardar provas do ocorrido. É essencial tirar print da conversa inteira com data e hora, incluindo a mensagem em que o robô nega e encerra o atendimento, guardar o comprovante do pedido com itens e valores e tirar foto do que foi entregue.

“Esse registro tem efeito jurídico direto. O prazo para reclamar de problema aparente em produto não durável é de trinta dias a partir da entrega, e a reclamação comprovada ao fornecedor suspende essa contagem até a resposta negativa (art. 26 do CDC)”, comenta.

Outra providência é fazer um pedido por escrito à empresa, com duas solicitações amparadas pela LGPD: a revisão da decisão automatizada (garantida pelo art. 20 da lei para decisões 100% tomadas por computadores ou inteligência artificial que afetem seus interesses) e a informação transparente sobre os critérios usados para negar. Caso a empresa não responda, as alternativas são o site consumidor.gov.br, o Procon e o Juizado Especial Cível, onde causas de até 20 salários mínimos dispensam advogado.

Cuidados com atendimento automatizado

Em relação aos cuidados que as empresas devem tomar, a especialista afirma que o primeiro passo é “conhecer o próprio robô”. Segundo ela, o empreendedor precisa mapear as decisões que a ferramenta toma sozinha, compreender as regras por trás de cada ação e definir responsáveis por elas.

A partir desse diagnóstico, é necessário estabelecer quando o atendimento deve ser transferido para uma pessoa, quais informações ficam registradas em caso de negativa, quem revisa conversas encerradas sem solução e quais indicadores serão usados para medir o desempenho do sistema.

“O indicador é o que mais pesa, porque o sistema otimiza o que a empresa mede. Esse desenho pede produto, atendimento, tecnologia e jurídico na mesma mesa, antes do lançamento e a cada troca de fornecedor ou de regra. Revisar com o robô já em operação é rotina de negócio. Vale também para o restaurante que põe um robô no WhatsApp, que perante o cliente é tão fornecedor quanto a plataforma”, afirma.

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