O funcionamento de um contact center atualmente está baseado em relacionamentos, que são construídos através de diversos canais de voz e digitais. As inovações tecnológicas transformaram a tecnologia do setor, mas a experiência do cliente ainda depende, e muito, do engajamento do agente. Você pode ampliar esse engajamento e aproveitar os benefícios recorrentes – desde a retenção de funcionários a redução de custos – oferecendo aos seus agentes a tecnologia e ferramentas corretas. Afinal, mesmo que questões simples possam ser resolvidas pelo autoatendimento, eles serão responsáveis pela resolução dos problemas mais complicados, que realmente impactam positiva ou negativamente na jornada multicanal do cliente.

Agentes engajados contribuem para o sucesso da organização de muitas formas. Funcionários satisfeitos são mais produtivos e motivados, com menos taxa de absenteísmo. Também estão mais abertos a incorporar melhores práticas, o que influencia positivamente em cada interação com o cliente, aumentando os índices de qualidade e de resolução no primeiro contato.

Mas muitas organizações ainda operam com múltiplas interações e canais, de maneira individual ou em silos. Nesses ambientes, a tecnologia não está integrada e não oferece automação, o que leva a experiências inconsistentes para os clientes. Se os funcionários usam diversas aplicações para gerenciar diferentes canais, eles não conseguem ser produtivos.

Integrando sua força de trabalho à infraestrutura do contact center

Muitas organizações ainda empregam sistemas em silo para gerenciar as interações com os clientes e o horário não é suficiente para o desempenho de todas as atividades, o que é frustrante para a equipe e também significa que a sua organização não está aproveitando as vantagens da economia de escala.

Uma solução eficiente de gestão de força de trabalho deve estar integrada à infraestrutura, incluindo todos os canais e oferecendo ao usuário um ambiente único. O agendamento deve incluir todas as atividades, como voz, chat, redes sociais, back office, tarefas, compromissos e call-backs.

Isso garante que todas as atividades foram levadas em consideração e também oferece uma previsão mais confiável, por conta da melhor qualidade dos dados coletados durante as interações. E um melhor cronograma tem influência direta no engajamento do agente.

Permitindo que seus agentes possam ajustar seus cronogramas em um portal de gerenciamento único

Uma das melhores atitudes que você pode tomar em relação aos seus agentes é permitir que eles tenham mais influência nos seus cronogramas. Uma solução de gestão da força de trabalho deve incluir um portal onde os agentes:

• Definam suas preferências individuais
• Solicitem tempo de repouso
• Solicitem mudanças
• Troquem de turno

A possibilidade de equilibrar trabalho e vida pessoal aumenta o engajamento do agente. Além disso, a automatização do processo de solicitação e de aprovação em um único portal também faz com que as equipes do contact center evitem horas ociosas.

Implantando uma fila universal e variando o atendimento

Oferecer durante o dia uma maior variedade de atendimentos faz com que o agente esteja mais motivado e engajado. A tecnologia não deve ser um fator de limitação e, com uma fila universal, todos os tipos de trabalho estão integrados em uma única plataforma. Com base em regras e prioridades, a fila atribui a tarefa correta, no momento certo, ao agente mais adequado. E, finalmente, sua equipe de operação não perde tempo tentando coordenar esse roteamento de forma manual.

Avaliando as habilidades e capacidades do agente

Softwares de avaliação permitem identificar as habilidades e capacidades necessárias para que os agentes desempenhem as suas funções, mostrando quais já estão prontos e quais precisam de treinamento e, com isso, alocar verbas e recursos com mais precisão. Com uma plataforma integrada, é possível ir além da avaliação do agente, determinando a eficiência do treinamento e o correlacionando ao desempenho. Você pode, por exemplo, identificar se um agente que recebeu treinamento em vendas realmente está vendendo mais.

Unificando o fluxo de trabalho em uma única aplicação

O engajamento do agente está diretamente ligado à eficiência das suas ferramentas de trabalho. Se eles tiverem que navegar entre diversas aplicações na tela, certamente se sentirão frustrados e menos engajados com a empresa e os clientes. O sistema deve oferecer a gestão do fluxo de trabalho em apenas uma tela, com interface de gerenciamento simples, informações relevantes em tempo real, acesso imediato ao supervisor, entre outras funcionalidades.

Apresentando um plano de carreira

Um portal de desenvolvimento que centralize as informações sobre funções e responsabilidades em um “Quadro de competências dos funcionários” mostra exatamente o que empresa espera deles e funciona como um incentivo para o engajamento e também para aumentar o índice de retenção. A maior parte dos agentes quer progredir, assumir novas responsabilidades e se tornar um supervisor. Módulos de e-Learning e avaliações ajudam os agentes a entender quais habilidades precisam desenvolver para subirem de posto.

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