Por: Monise Tonoli

Já ouviu falar de customer happiness? O conceito vem crescendo e chamando bastante atenção internacionalmente e consiste basicamente em gerar a melhor experiência para o usuário, em todas as etapas da compra, para que ele saia feliz e satisfeito.

As estatísticas recentes sugerem que consumidores que têm uma jornada com poucos atritos em todos os processos da compra e da experiência são muito mais propensos a ser leais ao produto e à marca. Por exemplo, um estudo da Foresee no ano passado identificou que compradores que tiveram uma boa experiência mobile têm 64% mais chance de fechar a transação nesse canal. Outro estudo, da MaritzCX, mostra que as empresas americanas que já estão maduras no quesito Experiência do Usuário têm, em média, 3 vezes mais chances de incrementar o resultado financeiro e reter o consumidor quando comparadas às empresas que não se preocupam com isso.

As empresas precisam começar a olhar este conceito não apenas como um benefício para o cliente. Preocupar-se com a experiência do usuário não deve ser encarado como mais uma área de custos, mas uma área com benefícios reais para os negócios. Um cliente satisfeito irá falar bem de seu produto ou de sua empresa para o círculo de contatos dele, virando, assim, um advogado da marca.

Para as empresas começarem a investir no conceito de customer happiness, a dica é:

- Ter clara qual é a promessa da empresa para o consumidor e cumpri-la;

- Ouvir, ouvir e ouvir o consumidor. Em todos os canais que ele quiser falar. Entender, por meio dele se a empresa está cumprindo a sua promessa e onde estão os atritos. Constantemente;

- Fazer com que toda a equipe conheça e esteja engajada com esta promessa e com a felicidade do usuário.

A partir dessa ótica, a empresa vai conhecer melhor o seu usuário, saber suas necessidades e o que precisa ser feito para ele ser feliz em todas as etapas da compra, engaja-lo e fidelizá-lo, gerando assim uma recorrência de sua procura pelo seu produto ou serviço.

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